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真金白銀買了航班延誤險(xiǎn),只獲賠代金券

發(fā)布時(shí)間:2023-10-26 10:31:00來(lái)源: 法治日?qǐng)?bào)

  消費(fèi)者反映,在購(gòu)票平臺(tái)購(gòu)買航班延誤險(xiǎn)后,如發(fā)生航班延誤的情況,平臺(tái)只賠付幾張機(jī)票代金券,且有使用人、使用時(shí)限和單次可用數(shù)量等限制。雖然不認(rèn)同這種賠償方式,但考慮到維權(quán)成本太大,只能自認(rèn)倒霉

  多個(gè)訂票平臺(tái)均在機(jī)票付款界面搭售航班延誤險(xiǎn),選中后并未彈出具體賠付標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,只有進(jìn)一步點(diǎn)擊航班延誤險(xiǎn)說(shuō)明和相關(guān)規(guī)定后,才能看到賠付標(biāo)準(zhǔn)。而在賠付界面,僅顯示“¥”符號(hào)加阿拉伯?dāng)?shù)字,看起來(lái)就像是賠付現(xiàn)金的意思

  專家指出,即使平臺(tái)在細(xì)則中已標(biāo)明將向消費(fèi)者賠付機(jī)票代金券,這樣的條款仍然是不公平、不合理的格式條款。因?yàn)檫@種條款顯然是減輕了自身的責(zé)任,加重了消費(fèi)者的責(zé)任,應(yīng)當(dāng)屬于無(wú)效條款。消費(fèi)者有權(quán)要求平臺(tái)賠付延誤造成的實(shí)際損失

  “在機(jī)場(chǎng)等了一晚上,最后收到的‘賠禮’竟是幾張一時(shí)半會(huì)用不上的代金券?!碧崞鹎安痪玫囊淮谓?jīng)歷,沈女士仍感到不忿。

  沈女士告訴《法治日?qǐng)?bào)》記者,她在同程旅行平臺(tái)購(gòu)買了一張從貴州貴陽(yáng)返回北京的機(jī)票,原定于當(dāng)天22點(diǎn)15分起飛,結(jié)果飛機(jī)晚點(diǎn)至次日早上6點(diǎn)才起飛。為此,她在候機(jī)大廳熬了一宿,原本還慶幸自己買了航班延誤險(xiǎn),可以獲得賠付,沒(méi)想到平臺(tái)只賠償了兩張總價(jià)50元的酒店代金券和兩張總價(jià)80元的機(jī)票代金券,“還不能疊加使用”。

  “購(gòu)買航班延誤險(xiǎn)時(shí),平臺(tái)并沒(méi)有說(shuō)賠付的是代金券。如果是代金券的話,我根本不會(huì)買?!鄙蚺空f(shuō)。

  沈女士的遭遇并非個(gè)例。近日,不少消費(fèi)者向記者反映,在平臺(tái)購(gòu)買航班延誤險(xiǎn)后,如發(fā)生航班延誤的情況,平臺(tái)只賠付幾張代金券,且設(shè)置使用期限。盡管并不認(rèn)同這種賠付方式,但考慮到維權(quán)成本太大,多數(shù)人不會(huì)主動(dòng)向平臺(tái)主張權(quán)利,只能自認(rèn)倒霉。

  受訪專家認(rèn)為,按照消費(fèi)者的基本認(rèn)知和行業(yè)慣例,消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)后應(yīng)當(dāng)獲得相應(yīng)的現(xiàn)金補(bǔ)償,而不是代金券。在銷售過(guò)程中,保險(xiǎn)公司和相關(guān)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供真實(shí)、全面、準(zhǔn)確的信息,將保險(xiǎn)范圍、賠付標(biāo)準(zhǔn)等明確告知消費(fèi)者;理賠時(shí),應(yīng)當(dāng)積極按照相關(guān)約定兌現(xiàn)承諾,并暢通維權(quán)渠道,充分保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

  延誤險(xiǎn)賠付方式引不滿

  今年9月,陳先生一家乘坐的由廣東珠海返回北京的航班出現(xiàn)延誤。因在攜程平臺(tái)購(gòu)票時(shí)買了航班延誤險(xiǎn),事后平臺(tái)給他賠付了10張總價(jià)為200元的機(jī)票代金券。同時(shí)規(guī)定,這些代金券只能一人使用,每次限用一張,有效期為30天。

  “既然我買了航班延誤險(xiǎn),就理應(yīng)獲得相應(yīng)的賠付款,而不該是機(jī)票代金券。再說(shuō),30天內(nèi)讓一個(gè)人用完10張代金券,這合理嗎?!”陳先生完全不能接受平臺(tái)這番操作,隨后聯(lián)系到攜程平臺(tái)的機(jī)票管家,要求對(duì)延誤險(xiǎn)進(jìn)行退款。一番交涉之后,平臺(tái)最終同意給陳先生賠付200元現(xiàn)金。

  然而,并非所有人遇到類似經(jīng)歷時(shí),都能像陳先生這樣得到較為理想的維權(quán)結(jié)果。

  今年8月,北京的楊女士在攜程平臺(tái)上購(gòu)買機(jī)票和航班延誤組合險(xiǎn)后,也遇到了航班延誤的情況,但后續(xù)理賠方式讓她感到不滿——航班延誤后,平臺(tái)在訂單頁(yè)面展示理賠¥40,但實(shí)際給了兩張20元的代金券,而且是平臺(tái)專用的代金券,有使用人、使用時(shí)限和單次可用數(shù)量等限制。

  “這屬于變相增加消費(fèi)者理賠成本,強(qiáng)制消費(fèi)者后續(xù)繼續(xù)使用該平臺(tái)購(gòu)買機(jī)票?!睏钆空J(rèn)為,如果消費(fèi)者之后沒(méi)有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)繼續(xù)使用該平臺(tái)購(gòu)買機(jī)票出行,相當(dāng)于消費(fèi)者未得到任何賠付——消費(fèi)者花錢購(gòu)買了保險(xiǎn),但實(shí)際上沒(méi)有享受到對(duì)應(yīng)的權(quán)益。

  楊女士說(shuō),她向平臺(tái)反映,平臺(tái)工作人員以“正常操作”“都是這樣理賠的”為由回復(fù)。她專門去查看了當(dāng)時(shí)購(gòu)票時(shí)延誤險(xiǎn)的詳細(xì)說(shuō)明:“平臺(tái)在航班延誤組合險(xiǎn)說(shuō)明頁(yè)面,只重點(diǎn)突出保障內(nèi)容和最高保額,將各種限制放到不起眼的地方,這難道不是在故意隱瞞和誤導(dǎo)消費(fèi)者嗎?”

  采訪中,不少消費(fèi)者表示遇到過(guò)相同經(jīng)歷。有人告訴記者:“機(jī)票往返價(jià)格本就不便宜,消費(fèi)者購(gòu)買各類配套保險(xiǎn)或其他服務(wù)時(shí)花的都是真金白銀,最終賠付的卻只是幾張代金券,這種做法不合理,根本無(wú)法彌補(bǔ)消費(fèi)者所遭受的實(shí)際損失?!?/p>

  記者注意到,在第三方投訴平臺(tái)上,投訴航班延誤險(xiǎn)賠付問(wèn)題的信息不少。8月21日,有網(wǎng)友因購(gòu)買航班延誤險(xiǎn)僅賠付了代金券而進(jìn)行投訴:平臺(tái)并沒(méi)有明確標(biāo)注賠付的是代金券,對(duì)于普通人來(lái)說(shuō),花錢購(gòu)買的保險(xiǎn),理賠也應(yīng)當(dāng)是真金白銀,并質(zhì)疑“這一規(guī)定是霸王條款、格式條款,賠付代金券的理賠方式既不合理更不合法”。

  多次點(diǎn)擊才見(jiàn)賠付標(biāo)準(zhǔn)

  記者在網(wǎng)上檢索多個(gè)訂票平臺(tái)發(fā)現(xiàn),平臺(tái)均在機(jī)票付款界面搭售航班延誤險(xiǎn),選中后并未彈出具體賠付標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,只有進(jìn)一步點(diǎn)擊航班延誤險(xiǎn)說(shuō)明和相關(guān)規(guī)定后,才能看到賠付標(biāo)準(zhǔn)。而在賠付界面,僅顯示“¥”符號(hào)加阿拉伯?dāng)?shù)字,看起來(lái)就像是賠付現(xiàn)金的意思。

  多位受訪者稱,不同平臺(tái)對(duì)于航班延誤險(xiǎn)的銷售方式和具體表述略有不同,但大多存在標(biāo)注位置不顯著、賠付標(biāo)準(zhǔn)不明確、具體表述不清晰等問(wèn)題,容易給消費(fèi)者造成誤導(dǎo)。

  在某平臺(tái)官網(wǎng)界面,記者點(diǎn)擊購(gòu)買機(jī)票時(shí),有些航班下方會(huì)顯示相關(guān)銷售信息,消費(fèi)者可以選擇“+¥0放棄優(yōu)惠,直接預(yù)訂”“+¥40航意航延組合險(xiǎn)”等預(yù)訂方式,其中航意航延組合險(xiǎn)包括三項(xiàng)內(nèi)容:意外保障¥350萬(wàn)、延誤最高賠¥368、返航備降賠¥100。

  記者點(diǎn)擊“航意航延組合險(xiǎn)”進(jìn)入下一頁(yè)面,關(guān)于“延誤/取消”理賠寫(xiě)道:若是現(xiàn)金賠付,無(wú)需人工報(bào)案,航班原計(jì)劃落地時(shí)間后3個(gè)工作日內(nèi)會(huì)收到理賠短信;若是機(jī)票代金券賠付,機(jī)票代金券將根據(jù)保險(xiǎn)責(zé)任自動(dòng)發(fā)放到客人的賬戶—代金券中,即時(shí)生效……

  記者查看發(fā)現(xiàn),對(duì)于如何選擇賠付方式、何種情況下是現(xiàn)金賠付、賠付的具體標(biāo)準(zhǔn)如何等,該平臺(tái)均未向消費(fèi)者明示。

  當(dāng)記者通過(guò)小程序登錄該平臺(tái)購(gòu)票時(shí)看到,有的航班在下單時(shí)可以選購(gòu)5種航意航延組合險(xiǎn),價(jià)格為30元至80元不等,其中40元可購(gòu)買“標(biāo)準(zhǔn)保障”:意外保障¥350萬(wàn)、延誤最高賠¥368、返航備降賠¥100。

  記者點(diǎn)擊“投保須知”后,才能在新頁(yè)面上看到相應(yīng)的保障內(nèi)容。其中,“標(biāo)準(zhǔn)保障”中關(guān)于航班延誤的保障內(nèi)容為:航班起飛延誤10分鐘(含)至60分鐘(不含),且航班到達(dá)延誤不足4小時(shí),且未發(fā)生返航、備降、取消,最高保額為20元等值機(jī)票代金券兩張;航班起飛延誤60分鐘以上,且航班到達(dá)延誤不足4小時(shí),且未發(fā)生返航、備降、取消,最高保額為50元等值機(jī)票代金券兩張;航班到達(dá)延誤4小時(shí)以上,最高保額為368元。

  記者在另一平臺(tái)看到,該平臺(tái)在購(gòu)票時(shí)部分航班仍顯示“享延誤補(bǔ)貼”,可花44元購(gòu)買“飛行保障禮包”,該禮包共含四項(xiàng)內(nèi)容:¥500萬(wàn)航班意外保障、延誤賠¥300、贈(zèng)¥888租車券、¥18黑鯨月卡。記者點(diǎn)開(kāi)“延誤賠¥300”后,在新頁(yè)面上可以看到更為具體的說(shuō)明:禮包內(nèi)容含¥884機(jī)票、¥40航班意外組合險(xiǎn)(意外保額¥500萬(wàn)、延誤最高理賠¥300)、¥18黑鯨月卡等。

  其中,“¥40航班意外組合險(xiǎn)”顯示,被保險(xiǎn)人必須乘坐投保航班,如出現(xiàn)航班延誤,根據(jù)延誤時(shí)間長(zhǎng)短,賠償相應(yīng)的機(jī)票代金券和酒店代金券。

  記者多次撥打上述平臺(tái)電話核實(shí),但均未接通。

  加重消費(fèi)者責(zé)任或違法

  中國(guó)民用航空局今年6月發(fā)布的《2022年全國(guó)民航航班運(yùn)行效率報(bào)告》顯示,去年全國(guó)客運(yùn)航空的平均航班正常率為94.98%。其中,7月的航班正常率最低,為89.09%。8月和6月緊隨其后,分別為90.89%和90.94%。

  記者注意到,在導(dǎo)致航班不正常的原因中,天氣原因占比最高,達(dá)67.14%。每年6月至8月屬于雷雨季,天氣情況較復(fù)雜,各地多發(fā)強(qiáng)降雨、強(qiáng)對(duì)流天氣。受此影響,航班延誤的情況較多。

  為應(yīng)對(duì)航班延誤的風(fēng)險(xiǎn),購(gòu)買航班延誤險(xiǎn)成了許多旅客的選擇。那么,航班延誤后,平臺(tái)按照自己制定的理賠標(biāo)準(zhǔn)僅賠付機(jī)票代金券,是否合理合法呢?

  “按照法律概念中一般理性人的判斷標(biāo)準(zhǔn),在航意航延組合險(xiǎn)有‘¥’符號(hào)時(shí),乘客完全有理由相信賠償將以現(xiàn)金模式支付,而非代金券?!痹谟坡蓭熓聞?wù)所高級(jí)合伙人王風(fēng)和律師看來(lái),根據(jù)保險(xiǎn)法規(guī)定,平臺(tái)作為保險(xiǎn)代理人,有如實(shí)告知并履行合同條款的義務(wù),如果平臺(tái)在沒(méi)有事前約定賠償方式為機(jī)票代金券的情況下,直接在后臺(tái)給消費(fèi)者賠付代金券,違反了最大誠(chéng)信原則。

  “平臺(tái)在頁(yè)面上顯著標(biāo)注‘延誤最高賠¥368’,但在細(xì)則說(shuō)明中,根據(jù)不同情形賠付代金券或現(xiàn)金,違反了作為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知的義務(wù),屬于隱蔽的虛假宣傳,涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者,這是一種典型的消費(fèi)陷阱?!蓖躏L(fēng)和說(shuō),根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息,應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

  “消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。在出售航班延誤險(xiǎn)時(shí),經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)將具體的賠付方式、標(biāo)準(zhǔn)等信息在顯著位置標(biāo)明。”中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江說(shuō),根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的,應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。

  在陳音江看來(lái),即使平臺(tái)在細(xì)則中已標(biāo)明將向消費(fèi)者賠付機(jī)票代金券,這樣的條款仍然是不公平、不合理的格式條款。因?yàn)檫@種條款顯然是減輕了自身的責(zé)任,加重了消費(fèi)者的責(zé)任,應(yīng)當(dāng)屬于無(wú)效條款。

  “按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。”陳音江說(shuō),格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有上述內(nèi)容的,其內(nèi)容無(wú)效。

  “現(xiàn)實(shí)中,因?yàn)樾袠I(yè)現(xiàn)狀和規(guī)則不完善,不少消費(fèi)者即使買了航班延誤險(xiǎn),往往也很難得到實(shí)際的賠償,甚至還引發(fā)不少糾紛,讓消費(fèi)者叫苦不迭,嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的航旅出行權(quán)益?!标愐艚粲酰kU(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際需求、航空服務(wù)的特點(diǎn),推出相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品,努力促進(jìn)行業(yè)的良性發(fā)展。

  陳音江說(shuō),在銷售過(guò)程中,保險(xiǎn)公司和相關(guān)平臺(tái)應(yīng)向消費(fèi)者提供真實(shí)、全面、準(zhǔn)確的信息,將保險(xiǎn)范圍、賠付標(biāo)準(zhǔn)等明確告知消費(fèi)者;理賠時(shí),應(yīng)當(dāng)積極按照相關(guān)約定兌現(xiàn)承諾,并暢通維權(quán)渠道,及時(shí)解決消費(fèi)者的合理訴求。同時(shí),平臺(tái)應(yīng)為消費(fèi)者選擇合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品,把好資質(zhì)審核關(guān),充分保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

  在王風(fēng)和看來(lái),監(jiān)管部門應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范航班延誤險(xiǎn)的銷售行為,禁止平臺(tái)強(qiáng)制或變相強(qiáng)制捆綁銷售航空保險(xiǎn)。

  “消費(fèi)者在平臺(tái)購(gòu)買航班延誤險(xiǎn)后,和平臺(tái)構(gòu)成合同關(guān)系。消費(fèi)者是投保人,平臺(tái)是保險(xiǎn)代理人,保險(xiǎn)公司是保險(xiǎn)人。如果消費(fèi)者不滿意,基于合同的相對(duì)性,可以向平臺(tái)主張維權(quán)。”王風(fēng)和說(shuō),平臺(tái)應(yīng)充分尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán),主動(dòng)履行信息披露義務(wù),要在機(jī)票購(gòu)買頁(yè)面的顯著位置標(biāo)示出延誤險(xiǎn)的類別和適用條件,不能做虛假宣傳。

  陳音江提醒,消費(fèi)者如果認(rèn)為自身權(quán)益受到侵害,有權(quán)拒絕平臺(tái)提供的代金券賠付,并要求賠付因航班延誤造成的實(shí)際損失。如果平臺(tái)及商家拒絕賠付實(shí)際金額,消費(fèi)者可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或相關(guān)行政主管部門投訴請(qǐng)求調(diào)解,也可以通過(guò)申請(qǐng)仲裁或到法院起訴的方式維權(quán)。

  本報(bào)記者 溫遠(yuǎn)灝

  《法治日?qǐng)?bào)》2023年10月26日第04版

(責(zé)編:李雨潼)

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