服務(wù)質(zhì)量參差不齊 火爆的上門(mén)經(jīng)濟(jì)伴隨“成長(zhǎng)的煩惱”
上門(mén)喂寵、上門(mén)代廚等新興經(jīng)濟(jì)形態(tài)帶來(lái)新體驗(yàn),而缺乏規(guī)范管理引消費(fèi)者“吐槽”
火爆的上門(mén)經(jīng)濟(jì)伴隨“成長(zhǎng)的煩惱”
本報(bào)記者 時(shí)斕娜
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近年來(lái),上門(mén)經(jīng)濟(jì)形態(tài)出現(xiàn),在給消費(fèi)者帶來(lái)便捷生活體驗(yàn)的同時(shí),服務(wù)質(zhì)量、人身財(cái)產(chǎn)及隱私安全等問(wèn)題也受到關(guān)注。專(zhuān)家表示,應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)從業(yè)人員資質(zhì)審核和技能培訓(xùn)、建立健全有關(guān)制度并加強(qiáng)監(jiān)管等方式,推動(dòng)上門(mén)經(jīng)濟(jì)的規(guī)范化發(fā)展。
在剛剛過(guò)去的春節(jié)假期,不少返鄉(xiāng)的養(yǎng)寵一族體驗(yàn)了上門(mén)喂寵服務(wù),也有一些家庭品嘗到了廚師上門(mén)烹飪的美味盛宴。上門(mén)喂貓遛狗、上門(mén)代廚、上門(mén)理發(fā)、上門(mén)按摩等上門(mén)經(jīng)濟(jì)形態(tài)讓消費(fèi)者享受了便捷的生活體驗(yàn),為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展注入了新的活力。
在帶來(lái)“紅利”的同時(shí),上門(mén)服務(wù)也伴隨“成長(zhǎng)的煩惱”:服務(wù)質(zhì)量參差不齊、人身財(cái)產(chǎn)和個(gè)人信息安全如何保障……專(zhuān)家表示,應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)從業(yè)人員資質(zhì)審核和技能培訓(xùn)、建立健全有關(guān)制度并加強(qiáng)監(jiān)管等方式促進(jìn)上門(mén)經(jīng)濟(jì)規(guī)范發(fā)展。
頗具潛力的市場(chǎng)前景
“聽(tīng)到我開(kāi)門(mén)的聲音,小貓就在門(mén)口守著,我進(jìn)門(mén)后它一直喵喵叫個(gè)不停?!贝汗?jié)假期過(guò)后,從外地返京的戴然再次看到自己的貓,既高興又心疼。
離京之前,如何安頓小貓?jiān)欢茸屗茴^疼,“想過(guò)送去寄養(yǎng),但是春節(jié)期間貓籠緊張價(jià)格高,小貓到新的環(huán)境也會(huì)不適應(yīng)”。這時(shí),小區(qū)群里有業(yè)主說(shuō)可以幫忙上門(mén)喂貓,每次收費(fèi)30元,這讓戴然找到了近乎完美的解決方案——“能讓貓咪在熟悉的環(huán)境里生活,不用擔(dān)心它挨餓,價(jià)格也比較便宜”。
在剛剛過(guò)去的春節(jié)假期,不少返鄉(xiāng)的養(yǎng)寵一族和戴然一樣體驗(yàn)了上門(mén)喂寵服務(wù)。事實(shí)上,不僅是喂養(yǎng)寵物,近年來(lái),做飯、理發(fā)、美甲等多種生活服務(wù)都在做出場(chǎng)景由門(mén)店向客戶(hù)家中轉(zhuǎn)換的嘗試。
1996年出生的張要紅是個(gè)愛(ài)美食、愛(ài)做飯的女孩。偶然間,她在社交平臺(tái)上看到了上門(mén)幫做飯的帖子,心想自己也可以試一試。短短幾天的時(shí)間里,就有幾位顧客同時(shí)下單。忙不過(guò)來(lái)的張要紅開(kāi)始拉著同事、朋友一起做上門(mén)代廚,從獨(dú)自一人逐漸發(fā)展成一個(gè)目前已吸納了100多人的團(tuán)隊(duì)。“這說(shuō)明人們對(duì)上門(mén)代廚有比較旺盛的需求?!睆堃t說(shuō)。
上門(mén)服務(wù)的需求增加催生了頗具潛力的上門(mén)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng),社交平臺(tái)作為便捷的信息交互渠道為行業(yè)發(fā)展進(jìn)一步增添了助力。企查查數(shù)據(jù)顯示,我國(guó)現(xiàn)存上門(mén)服務(wù)相關(guān)企業(yè)1.45萬(wàn)家。2018年~2022年,上門(mén)服務(wù)相關(guān)企業(yè)數(shù)量逐年增長(zhǎng),今年開(kāi)年至今已新增44家。
相比于家政服務(wù)、上門(mén)維修等必須在家庭場(chǎng)景內(nèi)完成的服務(wù),上門(mén)喂寵、上門(mén)代廚、上門(mén)理發(fā)等將服務(wù)場(chǎng)景“搬”到了家中。寵物生活服務(wù)平臺(tái)小布在家創(chuàng)始人彭德政認(rèn)為,這反映出個(gè)性需求更加分散化、多元化,社會(huì)分工更加精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化,上門(mén)陪伴寵物等經(jīng)濟(jì)形式在規(guī)范發(fā)展的前提下將有較為廣闊的市場(chǎng)前景。
服務(wù)質(zhì)量參差不齊惹“吐槽”
盡管解決了小貓的溫飽和衛(wèi)生問(wèn)題,但戴然體會(huì)到的喂貓服務(wù)也并非完全省心。“鄰居有幾次添水后都忘了把小貓的水盆固定好,小貓打翻了水盆,水灑了一地不說(shuō),更怕它觸電。還有一次鄰居有事沒(méi)能按時(shí)上門(mén),小貓餓了大半天。”他說(shuō)。
“分不清貓糧和貓砂”“切菜切得滿(mǎn)地都是”“人到了但工具沒(méi)帶全”……社交平臺(tái)上,消費(fèi)者對(duì)于上門(mén)服務(wù)質(zhì)量的“吐槽”五花八門(mén),還出現(xiàn)了不少“避雷”帖,通過(guò)分享親身經(jīng)歷提醒大家如何避開(kāi)不靠譜的服務(wù)。
除了服務(wù)質(zhì)量參差不齊外,中聞律師事務(wù)所律師王賾表示,上門(mén)服務(wù)還可能出現(xiàn)因故意或過(guò)失導(dǎo)致的侵權(quán)現(xiàn)象,人身財(cái)產(chǎn)安全、個(gè)人隱私安全能否得到有效保障更是人們普遍關(guān)注和擔(dān)憂(yōu)的問(wèn)題。
中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為,若通過(guò)個(gè)人在社交平臺(tái)發(fā)布的信息達(dá)成合意,在對(duì)對(duì)方并不了解且缺乏平臺(tái)保障的前提下,讓完全陌生的人進(jìn)入家中,隱藏著較大風(fēng)險(xiǎn)。
相較而言,能夠預(yù)先進(jìn)行身份審核和技能培訓(xùn)的上門(mén)服務(wù)平臺(tái),則提供了一定程度的質(zhì)量和安全保障。在彭德政看來(lái),上門(mén)服務(wù)平臺(tái)對(duì)人員招募應(yīng)該有相對(duì)完善的流程和標(biāo)準(zhǔn)。比如,申請(qǐng)成為伴寵專(zhuān)員必須實(shí)名,并經(jīng)過(guò)養(yǎng)寵方式、養(yǎng)寵經(jīng)驗(yàn)、應(yīng)變能力等多維度的考察。從事餐飲行業(yè)的張要紅則要求申請(qǐng)人必須提供健康證,并對(duì)其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)廚藝考核,由自己和專(zhuān)業(yè)廚師以及顧客代表?yè)?dān)任評(píng)委品嘗把關(guān)。
不過(guò),隨著大量平臺(tái)涌入上門(mén)服務(wù)的新賽道,一些問(wèn)題也逐漸顯露。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露,競(jìng)價(jià)排名在部分上門(mén)服務(wù)平臺(tái)中仍然存在。平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者可以通過(guò)向平臺(tái)付費(fèi),對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行包裝推廣,但對(duì)于資質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量的把關(guān)則很松散。
規(guī)范發(fā)展需多方共同努力
面對(duì)提供上門(mén)服務(wù)的過(guò)程中可能出現(xiàn)的種種問(wèn)題,平臺(tái)在一定程度上提供了解決之道。除了身份審核和技能培訓(xùn)外,對(duì)于服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的糾紛,以及提供和接受服務(wù)雙方的權(quán)益保障等問(wèn)題,平臺(tái)也在探尋解決方案。
比如,在寵物生活服務(wù)平臺(tái)給每位伴寵專(zhuān)員提供的工具包里備一個(gè)直播支架。對(duì)此,彭德政表示,伴寵專(zhuān)員將喂貓遛狗的過(guò)程直播給客戶(hù),不僅能夠通過(guò)更透明化的服務(wù)讓客戶(hù)放心,也方便平臺(tái)對(duì)伴寵專(zhuān)員的行為進(jìn)行監(jiān)管考核,還有助于在發(fā)生糾紛時(shí)提供責(zé)任劃分依據(jù)。
張要紅直言,在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走向平臺(tái)化的過(guò)程中,最大的問(wèn)題就是如何確保雙方的人身財(cái)產(chǎn)安全。“目前來(lái)看購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)是最直接的辦法,但是保險(xiǎn)畢竟是一種事后救濟(jì),未來(lái)會(huì)考慮將無(wú)犯罪記錄證明作為入駐平臺(tái)的審核條件”。
朱巍認(rèn)為,相較于點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的個(gè)人私下交易,通過(guò)上門(mén)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行交易,相當(dāng)于增加了一重保障。對(duì)于上門(mén)家教、上門(mén)按摩、上門(mén)美容等,朱巍強(qiáng)調(diào),平臺(tái)必須將有關(guān)資質(zhì)證明作為從業(yè)準(zhǔn)入條件,客戶(hù)也應(yīng)在下單前充分了解上門(mén)服務(wù)人員的資質(zhì)。
“上門(mén)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展已是大勢(shì)所趨,相關(guān)主體應(yīng)建立健全有關(guān)制度并積極履行監(jiān)管職責(zé)和義務(wù)?!蓖踬懡ㄗh,監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)平臺(tái)的主體資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管,做好各類(lèi)資質(zhì)證明、健康證明的備案檢查工作;對(duì)于可能涉及黃、賭、毒等非法服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格查處和整治。上門(mén)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格建立健全合同制度,完善投訴及評(píng)價(jià)機(jī)制,建立信用檔案制度,對(duì)因故意或過(guò)失出現(xiàn)各類(lèi)問(wèn)題的情況設(shè)置相應(yīng)懲戒措施,引導(dǎo)上門(mén)經(jīng)濟(jì)誠(chéng)信發(fā)展。(工人日?qǐng)?bào))
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