默認(rèn)勾選明顯改善 誤導(dǎo)搭售仍存在
網(wǎng)購(gòu)時(shí)商家捆綁搭售有沒(méi)有以顯著方式提醒?是否存在誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)搭售商品或服務(wù)的行為?近日,針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)捆綁搭售問(wèn)題,北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)委托北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院開(kāi)展了調(diào)查。調(diào)查顯示,互聯(lián)網(wǎng)捆綁搭售默認(rèn)勾選問(wèn)題明顯改善,誤導(dǎo)搭售問(wèn)題仍然存在。
調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷和消費(fèi)體驗(yàn)兩種方式,收回有效網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷4266份。體驗(yàn)調(diào)查選取攜程旅行、同程旅行、去哪兒旅行、美團(tuán)、飛豬旅行、高鐵管家、驢媽媽旅游、智行火車(chē)票、馬蜂窩旅游、途牛旅游、藝龍旅行、鐵友火車(chē)票、訂票助手、航班管家、巴士管家、快票出行、縱橫航旅和買(mǎi)火車(chē)票等18個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)作為體驗(yàn)調(diào)查對(duì)象。每個(gè)平臺(tái)選取1-2個(gè)消費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行模擬消費(fèi)體驗(yàn),共完成35個(gè)體驗(yàn)調(diào)查樣本。
在35個(gè)體驗(yàn)調(diào)查樣本中,沒(méi)有發(fā)現(xiàn)默認(rèn)勾選等明顯捆綁搭售行為,但有11個(gè)樣本涉嫌通過(guò)突出不同顏色的方式誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)搭售商品或服務(wù),有6個(gè)樣本涉嫌通過(guò)模糊語(yǔ)言誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)搭售商品或服務(wù),有2個(gè)樣本涉嫌沒(méi)有事先告知誤導(dǎo)消費(fèi)者選擇收費(fèi)項(xiàng)目。
比如體驗(yàn)人員在部分平臺(tái)體驗(yàn)訂購(gòu)火車(chē)票時(shí),填寫(xiě)乘車(chē)人信息后,發(fā)現(xiàn)可以選擇座位,但沒(méi)有提示需要收取相關(guān)費(fèi)用。而體驗(yàn)人員選擇座位后,票價(jià)自動(dòng)增加了6-10元的“人工審核服務(wù)”。類(lèi)似收費(fèi)項(xiàng)目沒(méi)有事先明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),導(dǎo)致消費(fèi)者在不充分知情的情況下選擇了收費(fèi)項(xiàng)目,涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
體驗(yàn)員還發(fā)現(xiàn)部分平臺(tái)在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)或其他增值服務(wù)彈窗中,將“放棄”“不需要”按鈕設(shè)計(jì)為普通淺灰色或白色,而把“購(gòu)買(mǎi)”“繼續(xù)訂購(gòu)”按鈕設(shè)計(jì)為醒目顏色或加大字號(hào),可能誤導(dǎo)消費(fèi)者做出錯(cuò)誤選擇;還有部分平臺(tái)將收費(fèi)項(xiàng)目的選擇按鈕設(shè)計(jì)為醒目的深色,而其他不選擇的按鈕則設(shè)計(jì)為不顯眼的白色,可能對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)。
在6個(gè)樣本涉嫌通過(guò)模糊語(yǔ)言誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其搭售商品或服務(wù)中,體驗(yàn)員發(fā)現(xiàn),有的平臺(tái)用“添加保障”代替“購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)”,有的平臺(tái)用“享受立減”代替“購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)”,有的平臺(tái)用“放棄優(yōu)惠”代替“不買(mǎi)保險(xiǎn)”。類(lèi)似模糊語(yǔ)言可能對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo),需要引起重視。
除此之外,問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示,81.86%的受訪者表示有過(guò)網(wǎng)購(gòu)被捆綁搭售經(jīng)歷,81.97%的受訪者表示商家捆綁搭售時(shí)沒(méi)有以顯著方式提醒消費(fèi)者注意,90.86%的受訪者認(rèn)為商家捆綁搭售的并非自己真正需要購(gòu)買(mǎi)的商品或服務(wù),61.84%的受訪者認(rèn)為《電子商務(wù)法》實(shí)施后捆綁搭售依然存在,64.79%的受訪者建議對(duì)捆綁搭售問(wèn)題加大監(jiān)管和處罰力度。
建議
搭售行為的法律屬性和邊界應(yīng)進(jìn)一步明確
北青報(bào)記者了解到,針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)捆綁搭售問(wèn)題,市消協(xié)結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果建議有關(guān)部門(mén)進(jìn)一步明確搭售行為的法律屬性和邊界。
目前法律并未禁止所有搭售行為,但強(qiáng)制捆綁搭售行為顯然損害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。建議有關(guān)部門(mén)盡快完善有關(guān)法律法規(guī),進(jìn)一步明確商家搭售行為的法律屬性和法律邊界,為經(jīng)營(yíng)者劃定搭售行為“紅線”,也為監(jiān)管部門(mén)提供明確具體的執(zhí)法依據(jù)。
針對(duì)少數(shù)企業(yè)在《電子商務(wù)法》實(shí)施之后,仍然通過(guò)模糊語(yǔ)言、突出不同顏色或者不事先告知收費(fèi)等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其搭售商品或服務(wù)的行為,有關(guān)部門(mén)應(yīng)進(jìn)一步加大監(jiān)管和處罰力度。一旦發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)或損害消費(fèi)者權(quán)益的捆綁搭售行為,要依法給予嚴(yán)厲處罰。同時(shí)引導(dǎo)和督促企業(yè)改變靠捆綁搭售實(shí)現(xiàn)盈利的商業(yè)模式,誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。
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