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出實招!持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境 切實改善消費體驗

發(fā)布時間:2024-04-10 14:24:00來源: 央廣網(wǎng)

  央廣網(wǎng)北京4月9日消息(記者王晶)近日,《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》已經(jīng)正式發(fā)布。9日,國新辦舉行國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會,介紹《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》(以下簡稱《條例》)有關(guān)情況。

  下一步,市場監(jiān)管總局方面表示,將會同相關(guān)部門,針對網(wǎng)絡(luò)消費可能會不斷出現(xiàn)的新情況、新問題,持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境,更好維護廣大網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益。

  

  政策例行吹風(fēng)會現(xiàn)場

  瞄準霸王條款 糾正一批、查處一批、曝光一批

  針對網(wǎng)友遇到“訂單不退不換”“注冊視為同意”“管轄僅限本地”等不公平格式條款問題,市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局相關(guān)負責(zé)人表示,霸王條款屢見不鮮,這也是消費領(lǐng)域的頑疾惡霸,沖擊公平正義,侵蝕消費基礎(chǔ),消費者對此深惡痛絕。

  近年來,不僅傳統(tǒng)服務(wù)的潛規(guī)則屢受詬病,演出訂票、在線旅游、在線文娛、網(wǎng)購快遞、醫(yī)療美容等新業(yè)態(tài)成為了重災(zāi)區(qū)。2022年,中國消費者協(xié)會調(diào)查顯示,近九成的消費者遇到過霸王條款。2023年,全國12315平臺接收相關(guān)訴求24.1萬件,是2021年的3.3倍。小切口涉及權(quán)利義務(wù)、責(zé)任風(fēng)險的大調(diào)整?!稐l例》對霸王條款予以了重點關(guān)注,在消費者權(quán)益保護法的基礎(chǔ)上做了細化。

  《條例》規(guī)定經(jīng)營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重消費者的責(zé)任或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議、選擇其他經(jīng)營者的商品或者服務(wù)等權(quán)利。

  2023年,市場監(jiān)管總局頒布了《合同行政監(jiān)督管理辦法》,規(guī)定經(jīng)營者采用格式條款與消費者訂立合同,應(yīng)當(dāng)以單獨告知、字體加粗、彈窗等顯著方式提醒消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價款或者費用、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,并按照消費者的要求予以說明。對格式條款不得包含的內(nèi)容也作了詳細的列舉。

  在經(jīng)濟生活當(dāng)中,有的以行業(yè)慣例為名肆意拒絕退訂或者收取高額的違約金,個別演出訂票平臺的糾紛數(shù)量甚至位居全國所有企業(yè)前列。有的限定消費爭議只能仲裁解決,排除了投訴、起訴等其他解決方式,增加了消費者的維權(quán)成本。有的限定消費爭議只能由經(jīng)營者住所地法院管轄,排除了消費者選擇合同履行地、侵權(quán)行為地起訴的權(quán)利,提高了消費者維權(quán)門檻。還有,“會員辦卡容易退卡難”“套餐升級容易降級難”“賬號注冊容易注銷難”等,這些問題引起了廣大消費者強烈不滿,應(yīng)當(dāng)及時糾正。

  下一步,市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局相關(guān)負責(zé)人表示,將大力開展民生領(lǐng)域“鐵拳”行動、守護消費專項執(zhí)法行動,瞄準霸王條款,糾正一批、查處一批、曝光一批,切實改善消費體驗。進一步用好全國合同示范文本庫,已經(jīng)收錄各類合同示范文本565種,歡迎大家查詢使用。

  國家網(wǎng)信辦:網(wǎng)購時人臉識別屬于個人信息過度收集

  國家網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)法治局相關(guān)負責(zé)人介紹,《條例》第23條規(guī)定了經(jīng)營者保護消費者個人信息的義務(wù)。經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)時,不得過度收集消費者個人信息,不得采用一次概括授權(quán)、默認授權(quán)等方式,強制或者變相強制消費者同意收集、使用與經(jīng)營活動無直接關(guān)系的個人信息。

  “大家肯定都經(jīng)歷過網(wǎng)購,網(wǎng)購的基本功能服務(wù)就是購買商品,必要個人信息范圍包括:注冊用戶的移動電話號碼,也就是我們的手機號;收貨人的姓名、地址、聯(lián)系電話;支付時間、支付金額、支付渠道等支付信息。如果超出這些,比如人臉識別,那就是過度收集了,不是必要個人信息了?!眹揖W(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)法治局相關(guān)負責(zé)人舉例說。

  我國在行政法規(guī)中首次規(guī)范差異化定價:禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”

  根據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計,截至去年底,我國網(wǎng)購用戶超過了9億人,在線旅行預(yù)訂用戶超過5億人,實物商品網(wǎng)上零售額占社會消費品零售總額的27.6%,與此同時,相關(guān)訴求也快速增長,去年全國網(wǎng)絡(luò)消費訴求占全部訴求的56%,超過一半,成為影響消費者獲得感的重要因素。

  市場監(jiān)管總局相關(guān)負責(zé)人表示,《條例》針對網(wǎng)絡(luò)消費存在的問題,為更好地保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán),作出了一系列新的規(guī)定。

  一是禁止“刷單炒信”。一些經(jīng)營者“批量點贊”“虛假種草”“虛構(gòu)測評”“好評返現(xiàn)”“刪除差評”等行為,損害了公平競爭和公平交易?!稐l例》規(guī)定,經(jīng)營者不得虛構(gòu)交易信息、經(jīng)營數(shù)據(jù),不得篡改、偽造、隱匿用戶評價等,防止欺騙、誤導(dǎo)消費者。

  二是禁止“強制搭售”。一些經(jīng)營者掃碼支付強制注冊、在線訂票捆綁代金券等行為,侵犯了消費者自主選擇權(quán)?!稐l例》規(guī)定,經(jīng)營者不得利用技術(shù)手段,強制或者變相強制消費者購買商品、接受服務(wù)。經(jīng)營者通過搭配、組合等方式提供商品服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)以顯著的方式提請消費者注意。

  三是禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”。大家知道,“童叟無欺、真不二價”,不但是中國傳統(tǒng)的商業(yè)道德,也是現(xiàn)代市場的交易底線。如果經(jīng)營者根據(jù)消費者的使用習(xí)慣、興趣愛好、支付能力、議價條件等進行歧視性定價,很可能損害消費公平。所以《條例》規(guī)定,經(jīng)營者不得在消費者不知情的情況下,對同一商品服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價格或者收費標準。這也是我們國家在行政法規(guī)中首次對差異化定價進行規(guī)范。

  四是規(guī)范“自動續(xù)費”?,F(xiàn)在網(wǎng)站和APP的各種付費會員越來越多,有的首月優(yōu)惠、次月高價,有的默認勾選、擅自扣款,還有的跳轉(zhuǎn)了五六步都沒法取消,讓消費者防不勝防?!稐l例》規(guī)定,相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費前,分兩次以顯著的方式提請消費者注意,同時還應(yīng)當(dāng)為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項。

  五是保障“無理由退貨”。七日無理由退貨已經(jīng)成了我們網(wǎng)購的標配,但是仍然有一些商家以各種理由推托?!稐l例》規(guī)定,經(jīng)營者不得限縮法定的無理由退貨范圍;對不適用無理由退貨的商品,應(yīng)當(dāng)以顯著的方式進行標注,提示消費者在購買時確認,不得作為消費者默認同意的選項。同時,未經(jīng)消費者確認,不得拒絕無理由退貨。

(責(zé)編:郭爽)

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