北京昌平社保首推“5W+H”咨詢服務(wù)模式
北京市昌平區(qū)社保中心緊密結(jié)合工作實(shí)際,日前創(chuàng)新推出“5W+H”咨詢服務(wù)模式,持續(xù)提升社保經(jīng)辦服務(wù)效能,著力打造規(guī)范化咨詢服務(wù)“樣板間”。
該中心年均電話咨詢量約13.5萬個(gè),日均520個(gè),單日最高達(dá)690個(gè);現(xiàn)場(chǎng)咨詢量年均約5.6萬人次,單日最高量達(dá)280人次。為此,昌平區(qū)在全市首推“5W+H”咨詢服務(wù)模式。“5W”,即詳細(xì)記錄來電人、問題類型、發(fā)生時(shí)間、參保地、問題內(nèi)容等信息;“H(How)”指通過主述或問詢后,進(jìn)行精準(zhǔn)判斷,給予準(zhǔn)確答復(fù)告知。為確保答復(fù)準(zhǔn)確、及時(shí),昌平區(qū)社保中心還定期組織業(yè)務(wù)工作人員圍繞電話咨詢涉及的問題開展交流和討論,不定期抽查電話錄音,對(duì)發(fā)現(xiàn)的答復(fù)不標(biāo)準(zhǔn)、通話時(shí)間超過10分鐘或咨詢頻次較高的問題,及時(shí)規(guī)范答復(fù)標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一答復(fù)口徑。
對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)咨詢,昌平區(qū)社保中心指派專人,在社保大廳提供現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)、大廳引導(dǎo)、政策業(yè)務(wù)解答、咨詢熱點(diǎn)收集、咨詢難點(diǎn)反饋等服務(wù),并在大廳設(shè)置了業(yè)務(wù)指南閱覽和業(yè)務(wù)操作專區(qū),圍繞咨詢頻次高、操作步驟多、政策性較強(qiáng)的問題,制作“社保便民服務(wù)簽”。同時(shí),設(shè)置幫辦代辦和疑難事辦理專窗,為辦理業(yè)務(wù)有困難的群眾提供“保姆式”服務(wù)。
今年,昌平區(qū)社保中心新設(shè)置了咨詢引導(dǎo)臺(tái),配備預(yù)約取號(hào)機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備,為企業(yè)和群眾提供免費(fèi)服務(wù);關(guān)注老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w,新增了輪椅、老花鏡、母嬰室等設(shè)施,為他們提供全方位無障礙服務(wù)。
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