央廣網(wǎng)北京4月14日消息（總臺(tái)央廣記者韓雪瑩）近日，上海建立應(yīng)急特需保供機(jī)制，深入細(xì)致摸排屬地老人、婦嬰、殘疾人等特殊困難群體，并與眾多電商平臺(tái)、大型超市聯(lián)手，在電商網(wǎng)絡(luò)企業(yè)平臺(tái)搭建應(yīng)急特需專(zhuān)用通道，保障老人、母嬰等特殊人群的生活物資需求。

　　連日來(lái)，上海各外賣(mài)平臺(tái)相繼上線(xiàn)“應(yīng)急特需”功能，對(duì)于家中有獨(dú)居老人、孕婦、嬰幼兒、殘障人士等特殊群體需要幫助的，平臺(tái)將做出高優(yōu)先級(jí)響應(yīng)。這些應(yīng)急特需保供通道是如何滿(mǎn)足各類(lèi)特殊群體生活物資需求的？

　　感謝短信

　　4月10日，騎手宋志勇加入到剛成立一天的“特需老人物資配送專(zhuān)車(chē)”團(tuán)隊(duì)。上崗首日，在解決了十幾位老人的物資需求后，晚上，他收到了其中一對(duì)老人的家屬發(fā)來(lái)的感謝短信。那天，他響應(yīng)公司的號(hào)召，開(kāi)著私家車(chē)“奔跑”在城市的每處角落，他說(shuō)，“一天30單不是在同一個(gè)地方，是要開(kāi)著車(chē)在全上海兜圈?！?/p>

　　宋志勇的母親是一位使用智能手機(jī)不太“靈光”的老人。想到連短信都不會(huì)發(fā)的母親，再看到老人家屬代發(fā)的感謝短信，宋志勇覺(jué)得自己能成為應(yīng)急特需保供的一員挺榮幸。

　　老年急需品特需專(zhuān)送車(chē)

　　66歲的宋阿姨也是應(yīng)急特需保供通道的受益者。4月8日晚上，宋阿姨抱著試試看的態(tài)度，把個(gè)人信息和急需物資的情況傳到了“應(yīng)急特需”通道的平臺(tái)上，她回憶：“我把我的情況反映上去以后，他們真的積極地回應(yīng)了，馬上電話(huà)來(lái)聯(lián)系我核查情況。小姑娘問(wèn)我，我也就實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)了，我說(shuō)我是一個(gè)躺在床上的罕見(jiàn)病患者，患有SMA（脊髓性肌萎縮癥），我的肌肉不行。小姑娘聽(tīng)了我說(shuō)的話(huà)，她的眼淚就出來(lái)了，我心里想我可能說(shuō)得有點(diǎn)煽情了，后來(lái)小姑娘馬上就把這個(gè)情況反映上去，隔了一天就把菜送來(lái)了?！?/p>

　　宋阿姨因患有脊髓性肌萎縮癥常年臥床，身邊僅有一位同歲的陪護(hù)阿姨照料。疾病讓她對(duì)新鮮蔬菜的需求更為迫切：“因?yàn)镾MA患者的肌肉是萎縮的，我都是要用開(kāi)塞露才能大便的，然后還需要陪護(hù)阿姨狠狠壓我的肚子。我為什么著急呢？如果沒(méi)有這些蔬菜吃，萬(wàn)一我堵住了，就會(huì)腸梗阻。陪護(hù)阿姨把蔬菜拿回來(lái)時(shí)我真的很感動(dòng)，都要流眼淚了，好多的新鮮蔬菜正是我需要的，有青菜、萵筍、黃瓜……都是我跟他們說(shuō)過(guò)的，所以后來(lái)那天來(lái)了物資，我就馬上吃上蔬菜了。”

　　宋阿姨沒(méi)想到自己心心念念的蔬菜能如此快速地來(lái)到家里的餐桌，而這背后，是分秒必爭(zhēng)的“應(yīng)急特需”專(zhuān)項(xiàng)小組。小組“服務(wù)小二”隗鳳立介紹：“從最開(kāi)始用戶(hù)填寫(xiě)訴求，到第一通電話(huà)打過(guò)去跟他確認(rèn)這個(gè)訴求，必須要當(dāng)天打到，這是硬性要求，因?yàn)橛行┚o急需求，需要救命的這種，可能過(guò)了時(shí)效根本就起不到效果，我們最快的速度就是當(dāng)天確認(rèn)、緊急調(diào)度，然后把這些訴求當(dāng)天滿(mǎn)足。我們也會(huì)根據(jù)用戶(hù)實(shí)際的緊急程度進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)撥，所以一定要在當(dāng)天就把所有需求盤(pán)點(diǎn)清楚?！?/p>

　　應(yīng)急特需服務(wù)人員為市民送藥

　　隗鳳立告訴中國(guó)之聲記者，平臺(tái)3月28日開(kāi)通“應(yīng)急特需”服務(wù)以來(lái)，求助這一保供通道的特殊困難群體日益增多，而面對(duì)每日龐雜的后臺(tái)信息，“服務(wù)小二”們必須要時(shí)刻保持高度清醒：“最難的是我們現(xiàn)在每天接收好幾千個(gè)需求，這些需求我如何去篩選？哪些是最緊急的？我會(huì)害怕這個(gè)需求它是今天緊急的，然后我把它遺漏了，弄到了不緊急的名單里怎么辦？所以篩選需求的時(shí)候其實(shí)蠻難的?！?/p>

　　隗鳳立在應(yīng)急特需系統(tǒng)后臺(tái)對(duì)接用戶(hù)需求

　　隨著“應(yīng)急特需”服務(wù)以日為單位快速成熟，根據(jù)實(shí)際需求的類(lèi)別，老人通道、母嬰通道等專(zhuān)項(xiàng)陸續(xù)被提煉和確立。隗鳳立介紹：“成立專(zhuān)項(xiàng)以后，我們就會(huì)把它更加流程化，這些訴求通過(guò)我們不斷地溝通商家，商家能夠根據(jù)這些訴求定期提供這些供給，然后我們?nèi)テヅ涔潭ǖ倪\(yùn)力，整個(gè)過(guò)程就會(huì)形成一個(gè)相對(duì)完善的鏈路，不斷地匹配、不斷地優(yōu)化?！?/p>

　　上海“寶媽”朱女士就在這條“鏈路”上為孩子找到了急需物資。朱女士的孩子因?yàn)槭沁^(guò)敏體質(zhì)，此前一直喝羊奶粉。疫情以來(lái)，雖然部分保供商超還能配送，但小眾的羊奶粉很少在這類(lèi)商超售賣(mài)，它主要來(lái)源于一些母嬰商品專(zhuān)賣(mài)店，孩子的“口糧”成了難題。朱女士在應(yīng)急特需通道尋求幫助，很快就收到了疫情后孩子的第一罐羊奶粉。朱女士回憶：“大概花了一天的時(shí)間就幫我搞定了。第一天填寫(xiě)信息，第二天早上給我打電話(huà)，下午就送到了?？头臀艺业哪羌夷笅氲暝谝咔槠陂g不是全天開(kāi)的，他跟我說(shuō)只有九到十點(diǎn)這么一個(gè)開(kāi)放時(shí)間，然后讓我把商品放到購(gòu)物車(chē)?yán)铮麄兙蜁?huì)幫我送過(guò)來(lái)。因?yàn)楝F(xiàn)在很多店每天都只開(kāi)一兩個(gè)小時(shí)，如果沒(méi)有客服的信息提示，我們自己根本搞不清楚什么時(shí)候開(kāi)?！?/p>

　　騎手田丹也是應(yīng)急特需保供通道的一員，現(xiàn)在她不再騎小電車(chē)送外賣(mài)了，而是每天開(kāi)著“嬰幼兒用品配送專(zhuān)車(chē)”為全城的“寶媽”們送去最急需的奶粉和尿不濕等物資。她告訴中國(guó)之聲記者：“因?yàn)槲乙灿袃蓚€(gè)小孩，都是我自己帶大的，‘寶媽’的感受我肯定能體會(huì)得到，就覺(jué)得自己作為女性，在我自己經(jīng)歷這些的時(shí)候，我也是很渴望別人幫助我的。所以我想能以自己最快的速度，盡自己最大的努力，把這些訂單都送去，能解決她們的燃眉之急。車(chē)上最多的還是奶粉，后備箱、后座、副駕駛位，都放滿(mǎn)了?！?/p>

　　專(zhuān)門(mén)配送急需母嬰用品的“寶寶關(guān)愛(ài)專(zhuān)車(chē)”

　　為了讓更多的媽媽安心，田丹選擇暫時(shí)離開(kāi)自己的家，離開(kāi)兩個(gè)年幼的孩子，一個(gè)人開(kāi)著車(chē)、行駛在空曠的路上，承受這份騎手的孤獨(dú)，她說(shuō)：“開(kāi)車(chē)路上會(huì)聽(tīng)歌，有時(shí)候感覺(jué)人好像沒(méi)有精神了，就會(huì)把音樂(lè)開(kāi)得很大。其實(shí)自己忙起來(lái)，從裝貨開(kāi)始到配送這一個(gè)過(guò)程中，沒(méi)有時(shí)間去想別的，但是一旦車(chē)停下的時(shí)候，就會(huì)去想一些事情，想孩子、想家。我的孩子經(jīng)常跟我說(shuō)讓我回家，我說(shuō)現(xiàn)在回不去，他們說(shuō)‘你等到疫情結(jié)束的第一天就回家’。他們只知道我在跑外賣(mài)，現(xiàn)在出去送奶粉這件事沒(méi)跟他們講過(guò)。”

　　應(yīng)急特需保供通道上的每一個(gè)成員，每天都收工很晚。收工前，或許有人在盼望著馬上休息，或許有人還在復(fù)盤(pán)一天的工作，也有人選擇細(xì)細(xì)感受這個(gè)崗位的意義，隗鳳立說(shuō)：“基本上每天到晚上的時(shí)候，整個(gè)項(xiàng)目組都會(huì)歡呼，大家會(huì)覺(jué)得今天我們真的幫到了這些人，用的很多詞都是‘真的淚目了’。我們接收到了一封手寫(xiě)的感謝信，其實(shí)在大家都用鍵盤(pán)的年代，還能夠看到手寫(xiě)的信已經(jīng)非常難得了，心里也有點(diǎn)五味雜陳，一方面能夠感受到對(duì)方需求提交時(shí)的那種焦慮，還有一方面也覺(jué)得今天我們做完了以后，用戶(hù)也真的會(huì)從心底給我們發(fā)來(lái)感謝，這對(duì)我們來(lái)講還是蠻有意義的?！?/p>