湖南古丈農(nóng)商銀行:打造便民惠民的“智慧”廳堂
近年來(lái),古丈農(nóng)商銀行圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求,通過(guò)準(zhǔn)確定位網(wǎng)點(diǎn)功能、合理配備智能機(jī)具、全面實(shí)施功能分區(qū)、優(yōu)化廳堂崗位配置等措施,全面推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“智慧”轉(zhuǎn)型,扎實(shí)推進(jìn)“智慧”廳堂建設(shè),重塑廳堂勞動(dòng)組合,釋放柜面人力資源,在廳堂服務(wù)上轉(zhuǎn)變了客戶分流模式,在自助服務(wù)上豐富線上辦理渠道,在特殊服務(wù)上提高業(yè)務(wù)辦理效率,以智能機(jī)具和智慧化服務(wù)為載體,不斷提高業(yè)務(wù)辦理效率,持續(xù)提升客戶體驗(yàn)感,給客戶提供了“貼心”“高效”“智能”的服務(wù),讓“智慧”服務(wù)在營(yíng)業(yè)廳里發(fā)揮重要作用,取得了較好成效。
截至2022年10月,該行共計(jì)配備智慧柜員機(jī)9臺(tái),存取款機(jī)24臺(tái),其中智慧柜員機(jī)共發(fā)生交易0.33萬(wàn)筆,總金額11371.06萬(wàn)元,存取款機(jī)共發(fā)生交易18.24萬(wàn)筆,總金額41575.96萬(wàn)元。
讓“員工圍著客戶轉(zhuǎn)”,服務(wù)范圍進(jìn)一步拓寬。
智慧廳堂建設(shè)在傳統(tǒng)ATM機(jī)的基礎(chǔ)上,增加了智慧柜員機(jī)、智能叫號(hào)機(jī)等機(jī)具,并且通過(guò)持續(xù)引導(dǎo),整體業(yè)務(wù)模式由柜面服務(wù)向自助服務(wù)轉(zhuǎn)變,柜面業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“無(wú)紙化”,印章實(shí)現(xiàn)“電子化”,由“客戶找柜臺(tái)”升級(jí)為“員工找客戶”。同時(shí),細(xì)化服務(wù)場(chǎng)景,嵌入社保、住房公積金、繳費(fèi)、征信查詢等多項(xiàng)項(xiàng)智慧服務(wù)功能,一站式、引導(dǎo)式、全渠道協(xié)助共享的服務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)了智能機(jī)具與人員配置的有機(jī)結(jié)合;在降低時(shí)間損耗、提高處理效率的同時(shí),用實(shí)實(shí)在在的貼心服務(wù)贏得客戶滿意。
讓“客戶最多跑一次”,處理效率進(jìn)一步提高。
智慧廳堂項(xiàng)目主動(dòng)迎合客戶金融消費(fèi)行為變化,力爭(zhēng)讓客戶少跑路、少等待,讓服務(wù)更精準(zhǔn)、更貼心,打破業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間和空間限制,不斷提升客戶體驗(yàn)感。該行在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi),每當(dāng)客戶需要使用智慧柜員機(jī)辦理業(yè)務(wù)時(shí),客戶經(jīng)理都會(huì)進(jìn)行工作指導(dǎo),從密碼重置到電子銀行產(chǎn)品開(kāi)通完畢,平均僅需3分鐘左右,比人工柜臺(tái)辦理時(shí)間縮短了近10分鐘,以往“排長(zhǎng)龍”、業(yè)務(wù)“堵塞”的場(chǎng)面也不復(fù)存在;客戶輕觸屏幕,通過(guò)證件讀取、人臉識(shí)別、人工審核等流程,可自助辦理開(kāi)卡、簽約電銀、掛失補(bǔ)卡、更新信息及卡折存取定活存款等90%以上的個(gè)人業(yè)務(wù)。
讓“人工機(jī)具同發(fā)力”,客戶體驗(yàn)進(jìn)一步增強(qiáng)。工作中,該支行配備專職大堂經(jīng)理,對(duì)需要幫助的客戶進(jìn)行專門(mén)引導(dǎo),全程陪同,推動(dòng)廳堂辦理模式由人工為主轉(zhuǎn)為“客戶自助+員工協(xié)助”,在提高服務(wù)效能的同時(shí),通過(guò)面對(duì)面交流、人員互動(dòng),增加營(yíng)銷機(jī)會(huì),進(jìn)一步增強(qiáng)了自身素質(zhì)和營(yíng)銷意識(shí),讓營(yíng)銷服務(wù)力量得到有效增強(qiáng)。
金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型是提升金融服務(wù)的“必答題”,而不是“選擇題”,智慧廳堂建設(shè)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化金融服務(wù)的一個(gè)縮影,金融科技惠及民生、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的能力也將進(jìn)一步得到增強(qiáng),該行將充分利用金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型這一契機(jī),不斷滿足人民群眾對(duì)美好生活的需要,有效提升群眾對(duì)金融服務(wù)的獲得感、幸福感和安全感,讓服務(wù)更加“智慧”,讓人民群眾的生活更美好。(呂征鍵 王憶)
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