3年多的北京接訴即辦改革進程中，基于無數(shù)個體訴求而生成的城市體檢報告——6400余萬個民生來電，直觀地展現(xiàn)出城市治理在哪些方面還存在不足，在哪些方面還需要加強和改進。它是對首都超大城市治理的體檢，也是對首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平的實時監(jiān)測、檢驗和衡量。

　　北京市第十三次黨代會報告中提出，要深化接訴即辦改革。北京正在推進12345熱線數(shù)智化轉(zhuǎn)型，上線健康寶彈窗機器人系統(tǒng)、涉疫訴求智能派單、“每月一題”治理場景化應(yīng)用，未來這條熱線會越來越“聰明”。以接訴即辦為牽引，北京將探索構(gòu)建超大城市治理“首都樣板”。

　　民生大數(shù)據(jù)全面感知民意

　　北京是一座擁有2100多萬人口的超大型城市，每天面臨的問題紛繁復(fù)雜。問題從何而來？12345熱線充當(dāng)著“探針”作用。

　　群眾反映問題前十位的是什么，反映變化趨勢如何，每一類問題每個月受理量的變化，343個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、65家市屬委辦局和49家國資企業(yè)的承辦情況……民生大數(shù)據(jù)讓廣大市民的操心事、煩心事、揪心事一目了然。而12345熱線日報、月報、年報，就是對城市全面、精細的體檢，全面感知著市情民意。

　　3年多來，全市受理了6400余萬個民生來電。其中，2021年1486萬個；今年上半年2253萬個，是去年全年的1.5倍，排在第一位的就是疫情防控。

　　2022年新一輪疫情發(fā)生以來，北京進一步強化12345熱線“抗疫前哨”作用，完善應(yīng)急狀態(tài)下的接訴即辦工作機制，在疫情防控工作中發(fā)揮了重要作用。

　　面對話務(wù)量激增，在“接”這個環(huán)節(jié)上，12345開辟了涉疫緊急類訴求響應(yīng)的“生命通道”。話務(wù)員嚴(yán)格按照最新政策要求，回復(fù)群眾訴求，并同步對語音自助服務(wù)答復(fù)內(nèi)容進行調(diào)整。為緩解市民未能打進12345的焦慮情緒，對前一日10次以上未接通號碼進行主動回撥。

　　在“辦”方面，涉疫訴求提級響應(yīng)，加快處置，專項督辦。對就醫(yī)等緊急類問題，12345熱線平臺與公安、經(jīng)信等部門建立專項工作群，一事一交，隨接隨交，加快處置，每日處理緊急類問題100件左右。

　　民生大數(shù)據(jù)全面感知民意，提供城市體檢報告。新冠肺炎疫情的沖擊，使得應(yīng)急狀態(tài)下城市治理能力的重要性日益凸顯，超大城市補上應(yīng)急治理的短板，才更具韌性。

　　源頭治理促進問題本身的減少

　　城市治理的問題千頭萬緒，某種層面上說，可以區(qū)分兩類來解決，一類是針對問題本身，另一類是針對問題產(chǎn)生的根源。前者得到解決，群眾的獲得感和滿意度就會提升；后者得到解決，才會直接表現(xiàn)為問題本身的減少，這也是城市治理的高級境界。

　　2021年，接訴即辦“每月一題”機制建立，經(jīng)過大數(shù)據(jù)層層“篩查”，“算”出了城市治理的高頻難點問題，群眾反映靠前的主題中“吐槽”最集中的具體問題。最終，房產(chǎn)證辦證難、預(yù)付式消費退費難等12類主題、27個問題被精準(zhǔn)鎖定。2022年北京又自我加壓，聚焦職責(zé)交叉、基層難以破解、亟須深化改革的17個高頻民生問題進行集中攻堅。

　　老樓加裝電梯問題便是今年“每月一題”的開年第一題。這是基于上一年度的大數(shù)據(jù)分析——通過對2021年訴求中有關(guān)老樓加裝電梯的來電分析，發(fā)現(xiàn)70%都是期望加裝電梯的。這既是群眾的急難愁盼，也契合當(dāng)前適老化改造的要求。

　　“每月一題”的最大特點是明確由一個市級部門牽頭?！氨热缋蠘羌友b電梯就由市住建委牽頭抓總，相關(guān)部門配合，各區(qū)協(xié)同發(fā)力，形成整體攻堅的格局，再實行清單式管理、項目化推進，共同推動全年任務(wù)落實?！笔凶〗ㄎ嚓P(guān)負責(zé)人介紹，目前全年加裝電梯871部，進展非常順利。

　　輔助決策施政的熱線將更“聰明”

　　如果說“接訴即辦”代表了問題解決的第一個層次——直接解決訴求者提出的問題；“主動治理”代表了第二個層次——通過舉一反三來解決一類問題；“未訴先辦”則代表了第三個層次——主動去發(fā)現(xiàn)問題，在問題還沒有形成時就解決。

　　今年，趕在主汛期來臨前，豐臺區(qū)豐臺街道決定給社區(qū)檢修天臺，重新鋪設(shè)防水材料。東大街東里社區(qū)建于上世紀(jì)80年代，老樓防水層和排水設(shè)施出現(xiàn)老化。6月起，社區(qū)就安排小區(qū)新進駐的物業(yè)公司對居民樓頂層進行全面勘查鑒定，重新做防水。

　　社區(qū)工作人員和物業(yè)管理人員一次次爬到屋頂，在合適的位置增加排水孔、鋪設(shè)防水層、覆蓋保護層，加班加點，終于在7月中旬完成了樓頂防水材料的重新鋪設(shè)，消除了漏雨隱患。此外，還對居民的雨漏管、雨水口和雨箅子進行清理和疏通，保證雨水順利外排，最大程度降低了樓頂積水的可能性。

　　接訴即辦，正在成為超大城市治理的重要支撐力量。12345熱線會把監(jiān)測、感知的結(jié)果反饋至相關(guān)部門，為強化協(xié)同治理提供科學(xué)依據(jù)和重要參考，從而更好地服務(wù)城市中心工作，輔助政府決策施政。

　　為了讓城市體檢更準(zhǔn)確高效，12345熱線正在深化推進數(shù)智化轉(zhuǎn)型，讓這條熱線越來越“聰明”。今年，健康寶彈窗機器人系統(tǒng)上線，通過在電話前端設(shè)置智能機器人，能夠?qū)κ忻駚黼娺M行語義分析，明確不同應(yīng)答方式。涉疫訴求實現(xiàn)了智能派單，由市民自助填單，系統(tǒng)第一時間自動派單給相關(guān)單位，大幅提高了涉疫訴求響應(yīng)率。北京還將探索“每月一題”治理場景化應(yīng)用，固化問題解決機制。