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“望聞問(wèn)切”做旅客“貼心人”

發(fā)布時(shí)間:2023-02-06 14:25:00來(lái)源: 光明日?qǐng)?bào)

  【春運(yùn)進(jìn)行時(shí)】

  “大叔,我已經(jīng)將檢票口、車廂、座位號(hào)還有檢票的時(shí)間都寫(xiě)在上面了,您按照這個(gè)去坐車就行?!?月10日15時(shí)30分,廣州南站3層候車室,客運(yùn)員鐘寶蓮將一張便利貼交給一位初次來(lái)廣州南站乘車的老年旅客。

  “謝謝啊!我眼睛花看不清大屏幕,有你這個(gè)紙條,我就知道怎么坐車了。”接過(guò)便利貼,老人家開(kāi)心地笑了。他是當(dāng)天第85個(gè)接過(guò)鐘寶蓮乘車便利貼的旅客。

  “來(lái)廣州南站乘車的旅客很多,他們經(jīng)常會(huì)有不同的需要,我想著多準(zhǔn)備一些物品,隨時(shí)能用上?!辩妼毶徴故局约旱碾S身腰包,除了筆、便利貼外,還有針線盒、創(chuàng)可貼、活絡(luò)油等日常用品。

  “感謝這位好心的車站工作人員幫我縫好手提包,化解了我的尷尬?!?月9日,鐵路12306客服將王先生的感謝轉(zhuǎn)達(dá)到廣州南站。原來(lái),當(dāng)天王先生乘坐列車去邵陽(yáng),正在檢票口排隊(duì)時(shí),編織袋突然裂開(kāi),裝的砂糖橘落了一地,王先生尷尬不已趕忙拾撿。鐘寶蓮看到后,飛奔過(guò)來(lái),迅速幫他撿起剩下的砂糖橘,隨手從腰包中取出針線,飛針走線縫好了袋子,并幫忙提著送他上車?!疤兄x你了,出門(mén)在外,沒(méi)想到遇到如此尷尬的事,還好有你?!蓖跸壬B聲道謝,并在順利上車后通過(guò)鐵路客服電話對(duì)鐘寶蓮進(jìn)行表?yè)P(yáng)。

  “鐘寶蓮是我們廣州南站有名的‘活地圖’,一聽(tīng)車次就能準(zhǔn)確說(shuō)出列車??抗傻?、停靠站信息,快速為旅客提供咨詢指引服務(wù)?!蓖吕瞵摻榻B,鐘寶蓮自2009年到廣州南站工作以來(lái),6本厚厚的筆記本記滿了每次調(diào)整運(yùn)行圖后列車停靠股道、變化、應(yīng)急處置方法等。

  春運(yùn)以來(lái),廣州南站日均到發(fā)旅客近40萬(wàn)人次,旅客問(wèn)詢最多的問(wèn)題就是檢票口信息。一個(gè)班下來(lái),鐘寶蓮要回答旅客的問(wèn)詢上千次。

  1月9日10時(shí)30分,鐘寶蓮在候車室巡崗時(shí)發(fā)現(xiàn)一位腿腳不便的老年旅客。她立馬上前詢問(wèn)。這位張阿姨因坐汽車來(lái)南站路途中暈車,加上行動(dòng)不方便,非常無(wú)助?!鞍⒁?,您放心,等會(huì)我送您上車。您慢點(diǎn)走,現(xiàn)在頭還暈嗎?我包里有驅(qū)風(fēng)油,要不要給您涂點(diǎn)緩解一下?”鐘寶蓮攙扶著老人緩緩地坐到座位上?!澳氵@里有驅(qū)風(fēng)油呀,那真是太好了,麻煩幫我涂點(diǎn)?!睆埌⒁袒貜?fù)道。鐘寶蓮拿出驅(qū)風(fēng)油輕輕地在張阿姨的額頭和鬢角均勻地涂抹。在她的細(xì)心照顧下,張阿姨的頭暈得到緩解。隨后,鐘寶蓮一路小跑到服務(wù)臺(tái)推來(lái)輪椅,請(qǐng)張阿姨坐上,一路暖心護(hù)送到列車上,并和列車長(zhǎng)做好交接,屆時(shí)有到站工作人員協(xié)助老人出站。

  “廣州南站作為全國(guó)客流最大的高鐵站,旅客出行需要服務(wù)的類型和要求遠(yuǎn)高于其他高鐵站?!辩妼毶徴f(shuō),經(jīng)過(guò)多年的學(xué)習(xí)摸索,她提煉總結(jié)出一套在客運(yùn)崗位上行之有效的“望聞問(wèn)切”服務(wù)方法。眼望四方,關(guān)注旅客動(dòng)態(tài);耳聽(tīng)心聲,耐心聽(tīng)清旅客問(wèn)詢;問(wèn)人所需,根據(jù)旅客表情和肢體語(yǔ)言,主動(dòng)上前咨詢,送上服務(wù);切中業(yè)務(wù)難點(diǎn),逐一進(jìn)行通關(guān)。

  在客運(yùn)服務(wù)崗位上,她運(yùn)用這套“望聞問(wèn)切”服務(wù)法,多次幫助特殊重點(diǎn)旅客順利乘車,屢獲旅客來(lái)電、寫(xiě)信表?yè)P(yáng)。

  (光明日?qǐng)?bào) 本報(bào)記者 吳春燕 雷愛(ài)俠 本報(bào)通訊員 胡 蝶 劉 雯)

(責(zé)編:陳濛濛)

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