前不久，江蘇省消保委發(fā)布《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告》，報告所披露的民航業(yè)機票銷售普遍存在“退改簽費用整體較高”“各經(jīng)營者退改政策相差較大”“特價機票不得退改簽”“國家退改標準缺失”等共性問題，引起廣泛關(guān)注。調(diào)查涉及攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)等7家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺以及南方航空、東方航空、中國國航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空等8家國內(nèi)規(guī)模較大的航空公司。隨后，該委分別向調(diào)查所涉企業(yè)發(fā)出約談函。今天上午，江蘇省消保委發(fā)布了約談結(jié)果。

5月14日至16日，江蘇省消保委就平臺自營產(chǎn)品飛機票退改簽規(guī)則及依據(jù)，平臺提供消費者售后服務內(nèi)部工作機制，對平臺內(nèi)入駐飛機票代理商監(jiān)督管控機制，平臺自營機票、酒店等相關(guān)產(chǎn)品捆綁銷售現(xiàn)狀及整改對策等4個方面向7家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺進行了解，對于存在問題及對策進行溝通。

7家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺承諾將建立更為嚴格的代理商經(jīng)營規(guī)則，對違規(guī)操作的代理人堅決予以清退；在平臺醒目位置向消費者展示機票退改簽規(guī)則，并承諾自營及代理商的機票退改簽收費與航空公司相關(guān)政策保持一致、不加收任何額外費用；對于捆綁銷售產(chǎn)品，承諾全部解綁，還消費者選擇權(quán)。

調(diào)查反映，8家航空公司存在包括但不限于飛機票退改簽費用過高、特價機票不得退改簽、沒有充分告知消費者退改簽收費標準等行為，有利用經(jīng)營者優(yōu)勢地位，排除消費者權(quán)利，加重消費者責任之嫌，涉嫌侵犯了消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)，存在違約損失約定過高的情形。

5月21日至25日，江蘇省消保委就航空公司飛機票退改簽詳細規(guī)則及依據(jù)、航空公司提供消費者售后服務內(nèi)部工作機制、航空公司有關(guān)飛機票退改簽規(guī)則涉嫌侵犯消費者權(quán)益相關(guān)問題的意見反饋等3個方面的問題向8家航空公司進行了解，并對存在問題及對策進行交流、探討和磋商。

江蘇省消保委投訴部主任張昊舒介紹，在約談中，該委就有關(guān)涉嫌侵權(quán)事項的改進提出建議。一方面，化解“退改簽費率畸高”難題，建議施行差異化的合理的“機票退改簽階梯費率”。另一方面，建議打破“特價機票一律不得退改簽”的“三不得”行規(guī)。據(jù)悉，在破解飛機票單一時間計算節(jié)點退改簽費用過高、特價機票不得退改簽這一難題上，雙方分歧在于，航空公司認為消費者享受了特別優(yōu)惠的購票價格，就必須讓渡出機票退改簽的權(quán)利作為對價。江蘇省消保委認為，無論是全價票還是折扣票，都應當保障消費者的基本權(quán)利。

“要實行國內(nèi)機票的上述改革，需要航空公司層面作進一步的研究與費用核算，也需要中國民航信息網(wǎng)絡股份有限公司對全網(wǎng)機票的銷售信息系統(tǒng)提供技術(shù)支撐，優(yōu)化現(xiàn)有機票銷售系統(tǒng)，以支撐各家航空公司的相關(guān)改革?！睆堦皇娼榻B，下一步，要求各家航空公司在一定時間內(nèi)對江蘇省消保委的建議給予明確答復。

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