為患者多考慮 讓就醫(yī)更安心 西藏成辦醫(yī)院持續(xù)提升群眾就醫(yī)體驗
門診大廳自助設備使用率增加27%,患者窗口繳費平均等候時間由原來的12分鐘下降到5分鐘以內(nèi);
只需要3至5分鐘,通過“一站式”結算服務,患者或家屬在病區(qū)就能完成出院結算,滿意度得到極大提升。
……
群眾滿意度的提升,源于西藏成辦醫(yī)院提升就醫(yī)體驗工作的深入推進。自2022年7月以來,西藏成辦醫(yī)院將“以患者為中心”理念貫穿于醫(yī)療服務各環(huán)節(jié),以改善就醫(yī)體驗(即Improve Medical Experience,簡稱“IME”)項目的實施為載體,整體提升醫(yī)療服務的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平,打通群眾看病就醫(yī)的痛點難點,進一步增強群眾就醫(yī)的滿意度。
高位謀篇 提高就醫(yī)滿意度
2023年2月,西藏成辦醫(yī)院門診部主任成慧成為“IME”子項目——門診網(wǎng)格化管理結合走動服務新模式負責人。
“根據(jù)門診一樓大廳的布局,觀察病人進出門診大廳的行動流向和門診病人數(shù)的消漲、聚散規(guī)律,門診網(wǎng)格化管理結合走動服務新模式項目設計了臺內(nèi)導醫(yī)崗、自助設備導醫(yī)崗、巡回導醫(yī)崗等不同崗位,將門診大廳區(qū)域網(wǎng)格化覆蓋,并同步制訂走動服務規(guī)范及措施?!背苫郾硎荆@一舉措以最近距離、最短時間滿足了患者需要,強化了門診導醫(yī)的服務功能,提高了工作效率。新服務模式實施以來,門診大廳自助設備使用率增加27%,窗口繳費平均等候時間由原來的12分鐘下降到5分鐘以內(nèi);預約診療率從以往的55%提高到62.4%,預約后就診的平均等候時間也由原來的47分鐘縮短至21分鐘。
西藏成辦醫(yī)院副院長鄔云紅表示,改善群眾就醫(yī)體驗重點在于“患”位思考,體恤和減輕患者痛苦,這要求醫(yī)生不僅要關注客觀指標,更要關注群眾反饋,發(fā)現(xiàn)群眾看病就醫(yī)的難點痛點堵點問題,并及時作出回應,予以解決。
2022年以來,西藏成辦醫(yī)院將提升群眾就醫(yī)體驗放在推進醫(yī)院高質量發(fā)展的全局中謀篇布局,成立項目管理部、設立“IME”專項小組,不斷完善培訓機制,健全項目推進機制,鼓勵員工積極參與到提升就醫(yī)體驗的工作中,塑造一批批高效率、高目標的優(yōu)秀管理團隊。
截至目前,西藏成辦醫(yī)院已完成急難案例處置規(guī)范、個案管理新模式等9個子項目的立項實施,群眾就醫(yī)滿意度得到有效提升。
優(yōu)化流程 讓患者“少跑腿”
不久前,林芝市波密縣扎木鎮(zhèn)色村村民仁青次仁(化名)由于身體不適,從西藏趕到成辦醫(yī)院住院就診。
“以前住院時,拎著大包小包去排號,有時還得在幾個窗口間來回跑,一趟流程下來,有點吃不消?!比是啻稳噬钣懈杏|地說,“現(xiàn)在,在門診做完檢查后,住院服務中心主動與我對接,告訴我醫(yī)院怎么走、住院要帶哪些物品等,不僅如此,住院期間,醫(yī)院還根據(jù)醫(yī)囑為我量身定制飲食等,我非常滿意?!?/p>
在升級住院“一站式”服務的同時,醫(yī)院還借助信息化手段,把窗口服務功能延伸進每一個病區(qū)。經(jīng)過兩個多月的調整,病區(qū)“一站式”結算服務正式運行,使患者或家屬不出病區(qū)便可完成住院結算,全程僅需3至5分鐘?;颊呒娂婞c贊:“沒想到在病區(qū)里就完成了住院結算,省時又省力。”
優(yōu)化就醫(yī)流程設計,窗口服務功能前移,讓患者“少跑腿”,是西藏成辦醫(yī)院提升群眾就醫(yī)體驗的重要舉措。一年多來,西藏成辦醫(yī)院在推進智慧醫(yī)院建設的同時,不斷落實方便患者就醫(yī)的各項服務舉措。
開通綠色通道,提供電話預約和現(xiàn)場人工窗口掛號通道,為老年患者預留現(xiàn)場號;各窗口部門設立優(yōu)先窗口,保障80歲以上老人優(yōu)先掛號、繳費、就診、檢查;根據(jù)各診室就診情況,靈活調派機動人員引導和維持秩序,患者預約后平均等候時間大幅縮短;設立后勤服務呼叫中心,運用信息化手段統(tǒng)一接收臨床需求,統(tǒng)一派單,并對處理進度和質量進行跟蹤,以最快速度解決患者就醫(yī)過程中可能存在的問題……
舒適化醫(yī)療 提升服務品質
“全程沒有任何感覺,一覺醒來檢查就結束了,一點也不疼,真是太好了!”9月15日,在西藏成辦醫(yī)院完成胃腸鏡檢查的嘎松卓瑪(化名)忍不住感嘆。
西藏成辦醫(yī)院舒適化醫(yī)療及精準麻醉項目負責人、麻醉科副主任唐東表示,手術病人最迫切的期望是安全、無痛,我們的最終目的就是讓每一位患者舒適地進行診療,減少診療過程中的痛苦和不適,避免因緊張、痛苦而引起的血壓升高、心率加快等循環(huán)波動及由此帶來的風險。
目前,隨著醫(yī)院舒適化醫(yī)療及精準麻醉項目的推進,舒適化醫(yī)療的應用范圍不再局限于手術治療和各種術后疼痛治療,還應用于無痛氣管鏡檢查和治療、兒童口腔治療及急慢性疼痛等領域?!霸跈z查或治療疾病的同時,減輕患者緊張焦慮的情緒,降低操作期間的不適感,確?;颊邍中g期舒適安全,是我們努力的方向?!碧茤|表示。
“提升醫(yī)療服務品質、改善群眾就醫(yī)體驗是一項長期的事業(yè),也是一份愛的事業(yè)?!编w云紅表示,未來,西藏成辦醫(yī)院將持續(xù)在提升醫(yī)療服務品質、改善群眾就醫(yī)體驗等方面精準發(fā)力,全面提升醫(yī)院服務社會、服務患者的能力,向著“建設中國一流高原病醫(yī)院”的目標快步前進。
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