西藏稅務12366開啟“居家接聽”模式
隨著疫情防控形勢的變化,西藏12366熱線按照熱線服務應急預案,開啟“居家接聽”模式,確保疫情防控期間,西藏12366熱線不斷線、服務不打烊。
堅守職責 服務“有態(tài)度”
“您好,請問有什么可以幫您?”8月12日上午9時30分,西藏稅務12366納稅繳費服務熱線的坐席們開始了居家辦公的第一天,家里的電腦、平板、手機都成了服務工具,書房、客廳、臥室都變成了服務陣地,變的是辦公地點,不變的是使命和職責。
動員會時,大家紛紛表示:“目前疫情形勢緊迫,我們要充分發(fā)揮‘非接觸式’辦稅服務的職責,雖然居家辦公接線,但是服務標準不能降,為納稅人和繳費人服務的態(tài)度不能降,當聽到我們熱情而準確的回復,讓來電人感受到來自稅務的暖意?!?/p>
西藏稅務12366充分發(fā)揮“非接觸式”辦稅服務主陣地的作用,迅速安排技術(shù)人員做好居家系統(tǒng)保障,緊急啟動居家接聽模式,成立線上應急培訓組,提前做好熱點稅費政策、操作問題的整理,開展視頻培訓,在微信群里及時推送。通過手機為納稅人、繳費人提供稅收政策咨詢,講解系統(tǒng)操作,全面盤點居家接線人員話務數(shù)量,制定問題小結(jié)清單,梳理每日熱點難點問題;積極引導納稅人、繳費人選擇網(wǎng)上、掌上等其他線上辦稅渠道辦理涉稅業(yè)務,做到接聽方式改變而服務不變的工作態(tài)度。
征納互動 服務“有溫度”
“稅控盤在單位,自己能在家里做匯總上傳嗎?萬一因為稅控盤的原因,不能及時申報增值稅怎么辦?那按照你的答復,在8月26日前辦理申報納稅繳費仍有困難的,可依法向稅務機關(guān)申請辦理延期申報。這下我放心了,能拿到稅控盤就好,不能拿到就再撥打你們的熱線電話咨詢操作問題,太感謝你們了!”“沒想到周末你們也有人在接聽熱線,我在家自己琢磨電子稅務局操作一頭霧水,聽你這么講解,現(xiàn)在心里有底了,謝謝你,小姑娘,注意身體?!薄敖悖銜f藏語不,我普通話不行,我們合作社報稅都去大廳申報,我目前連家門都出不去,征期都快過了,我怎么申報呀?”……
每一個充滿焦慮的咨詢,在電話被接起、聽到接線員解答的那一刻,心情都變得踏實起來,每一根電話線連接著的不僅是納稅人繳費人的咨詢需求,更是每一名稅務干部的初心和使命。
團結(jié)協(xié)作 服務“有力度”
“我放棄休假要歸隊,能多接通一個電話,就能多讓一個納稅人繳費人安心,疫情防控的力量就多出一份,這樣我們的心里才會踏實?!薄疤厥鈺r刻,特殊應對,今天起我就每天整理歸納熱點難點問題,與相關(guān)業(yè)務處室對接溝通,推出每日疫情防控熱點問答,讓非接觸辦稅變得更有力度?!薄?/p>
一個個鏗鏘有力的聲音,一句句熱血沸騰的話語 ,在12366工作群里此起彼伏。由6名正式干部、4名實訓人員、5名外聘人員組成的坐席團隊勇挑重擔,用敬業(yè)之音堅守咨詢服務的工作臺。他們通過12366“呼轉(zhuǎn)”功能,用自己的個人手機接線;家里的電腦沒有工單、小結(jié)表格文件,就用紙筆做來電小結(jié);以7×24小時日夜不輟的實際行動,全力保障西藏稅務12366熱線服務暢通。為了保障居家接線的服務質(zhì)效,保障納稅人繳費人的咨詢體驗,成立臨時線上專家小組,及時針對每日納稅服務熱線內(nèi)容整理分析,每日總結(jié)納稅人咨詢難點熱點問題,研究討論,與業(yè)務處室對接溝通,通過西藏稅務微信公眾號對外公開各類信息。
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