拉薩12345熱線去年受理群眾來電訴求10萬余件
近日,由于某公司占用彭先生的房子產(chǎn)生了經(jīng)濟糾紛,彭先生向城關(guān)區(qū)人民法院起訴,開庭三次后,因彭先生想盡快解決問題,于1月22日致電“12345”熱線求助。拉薩市政府服務(wù)熱線第一時間將工單交辦至城關(guān)區(qū),經(jīng)城關(guān)區(qū)人民法院核實,于1月25日已通知原被告律師領(lǐng)取判決書。1月28日下午,彭先生為拉薩市12345政府服務(wù)熱線送去了印有“熱情高效,為民解憂”字樣的錦旗,以表謝意。
據(jù)悉,2020年,拉薩市12345政府服務(wù)熱線共受理群眾來電訴求103224件,受理市民訴求76784件,其中在線辦結(jié)59733件,辦結(jié)率為78%;向承辦單位轉(zhuǎn)辦工單17051件,已辦結(jié)16103件,辦結(jié)率達94.4%,群眾回訪滿意度達90%。從訴求看,城市管理、城市建筑、交通管理、環(huán)境保護、供水電氣、物業(yè)管理、市場監(jiān)管、勞動社保等方面,約占政府服務(wù)熱線電話受理總量的80%。
拉薩市12345政府服務(wù)熱線相關(guān)負責(zé)人介紹,通過建立熱線辦理專網(wǎng)系統(tǒng),構(gòu)建了上下聯(lián)動熱線辦理工作機制。及時跟蹤指導(dǎo),依托微信平臺等載體,以文字、圖片等形式,加強工作經(jīng)驗交流。各機關(guān)部門、園區(qū)管委會、公共企事業(yè)單位明確專人聯(lián)絡(luò)員,建立單位主要負責(zé)人微信工作群,及時通報各單位熱線辦理和疑難件辦理情況。拉薩市行政審批和便民服務(wù)局認真履職,加強熱線辦理工作的管理指導(dǎo),特別是督促處理疑難和回退工單,提升辦理質(zhì)量。
此外,拉薩市12345政府服務(wù)熱線加強重復(fù)件源頭入口管理,通過短信回訪、電話回訪、上門回訪、定期約訪等,對辦結(jié)件回訪跟蹤,了解跟蹤意見處理及落實情況,對群眾不滿意的辦件,重新查明原因,及時做好解釋工作,疏通群眾心中的癥結(jié),并進行“再次回訪”,提高群眾滿意度。對疑難、熱點、焦點等問題,會同各部門開展聯(lián)合督辦,并通過電話、書面、會議、批示、直查快辦等方式,及時解決群眾訴求。
今年,拉薩市12345政府服務(wù)熱線將整合利用資源,加強平臺建設(shè),實現(xiàn)電話、短信、政務(wù)網(wǎng)、微信、微博、APP等全媒體接入,切實增強12345政府服務(wù)熱線綜合受理功能。加強系統(tǒng)的改造升級,實現(xiàn)工單處理所需數(shù)據(jù)信息自動生成,以及考核、報表、總結(jié)所需數(shù)據(jù)的智能化調(diào)取處理,提升熱線工作效率和管理水平。與此同時,完善協(xié)調(diào)辦理機制。落實承辦單位節(jié)假日期間熱線值班制度,并針對違建、醫(yī)療、地界劃分不清、拖欠工資等熱點、難點問題,加快研究處理解決,確保市民訴求得到及時解決。
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