中消協(xié):五一假期“消費(fèi)維權(quán)”類信息日均55萬余條
中新網(wǎng)5月12日電 12日,中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站發(fā)布《“五一”小長(zhǎng)假消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)?!秷?bào)告》稱,在4月30日至5月5日共計(jì)6天監(jiān)測(cè)期內(nèi),共收集“五一”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息3307913條,日均信息量55萬余條。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn),今年“五一”小長(zhǎng)假消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò)購物、旅游、網(wǎng)絡(luò)游戲、消費(fèi)券等領(lǐng)域。
“消費(fèi)維權(quán)”日信息量
——直播帶貨火爆:品控、售后、發(fā)貨問題屢增不減
監(jiān)測(cè)期內(nèi),共收集網(wǎng)絡(luò)購物類負(fù)面信息66798條。負(fù)面信息在4月30日出現(xiàn)小高峰;5月1日—5月5日假日期間,網(wǎng)絡(luò)購物各日負(fù)面信息平穩(wěn)。
網(wǎng)絡(luò)購物虛假發(fā)貨、商品質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題反映較為集中,而隨著網(wǎng)紅帶貨、直播帶貨成為網(wǎng)絡(luò)購物新方式,有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物在品控、售后、發(fā)貨等方面的問題只增不減。
典型案例1:5月1日,網(wǎng)友@雨中薔薇-婷微博表示,自己網(wǎng)購的十件物品,兩千多塊錢,賣家虛假發(fā)貨,物流送達(dá)的位置根本就不是其收貨地址。跟平臺(tái)反映后,消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)一直態(tài)度敷衍。該網(wǎng)友稱,有多達(dá)幾百人和其有相同經(jīng)歷,相同店鋪、相同問題,但平臺(tái)坐視不理。
典型案例2:5月2日,網(wǎng)友@沉默Smile8微博表示自己給某網(wǎng)購平臺(tái)打了近20個(gè)電話退款,平臺(tái)都回復(fù)說專員處理,但最后微信端回復(fù)都是:訂單異常不支持售后。該網(wǎng)友認(rèn)為平臺(tái)摒棄了消費(fèi)者權(quán)益,消費(fèi)者維權(quán)難。
典型案例3:消費(fèi)者劉女士網(wǎng)購的桂花糕吃出螺絲釘,事后聯(lián)系商家維權(quán),店鋪客服認(rèn)為其所反映情況證據(jù)不足,無法核實(shí)。劉女士向平臺(tái)發(fā)起投訴,申請(qǐng)維權(quán)。
典型案例4:4月底,演員謝孟偉在社交平臺(tái)上幫電商帶貨,遭遇黑心商家,網(wǎng)友對(duì)從他這購買到假貨、殘次品表示不滿。事后謝孟偉在直播間誠懇道歉,表示會(huì)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
典型案例5:網(wǎng)友@電商盧寶林表示:“電商渠道的選擇:(一直看不中直播帶貨)。某音直播千萬粉絲翻車(可能假貨冒牌貨),太可怕,還好我從不在直播買東西,有朋友發(fā)現(xiàn),看視頻的東西和收到的東西完全不一樣,100元買三雙鞋或者低于市場(chǎng)價(jià)60%的產(chǎn)品你敢買嗎?平臺(tái)為什么不監(jiān)管?如此擾亂市場(chǎng)太可怕。”
——“人從眾”模式緩解:景區(qū)限流配套措施仍需加強(qiáng)
監(jiān)測(cè)期內(nèi),共收集旅游類負(fù)面信息30213條。小長(zhǎng)假前期,有關(guān)“預(yù)約游”“限流”“分時(shí)游覽”等信息引起4月30日小高峰;假日期間旅游相關(guān)負(fù)面信息較為平穩(wěn)。
“預(yù)約游”“安全游”“省內(nèi)游”“限流”成為今年“五一”旅游關(guān)鍵詞,大多數(shù)旅游景區(qū)沒有了往年節(jié)假日的“人從眾”模式,游客游覽體驗(yàn)也大幅提升。但隨著各地區(qū)應(yīng)急響應(yīng)降級(jí),“走出家門”的沖動(dòng)得到進(jìn)一步釋放,眾多景區(qū)達(dá)到限流最大承載量,致使部分熱門景點(diǎn)存在游客擁擠等問題。同時(shí),近郊游帶來的交通擁堵、出租車宰客等問題也困擾著游客。
典型案例1:5月1日,泰山景區(qū)開啟“人從眾”模式,游客為看日出連夜排隊(duì)等候登山,現(xiàn)場(chǎng)擁擠不堪且存在游客不戴口罩現(xiàn)象。
典型案例2:5月2日,廣西北海銀灘景區(qū)游客量達(dá)到防疫期的日最大承載量,景區(qū)宣布當(dāng)日暫停開放。有游客千里迢迢開車趕來,因?yàn)闆]有入園名額而無法進(jìn)入景區(qū)。
典型案例3:小長(zhǎng)假期間,大批游客不約而同自駕前往上海崇明島,在“五一”假期的首日便迎來“大堵車”。原本只要開車行駛一個(gè)半小時(shí)即可到達(dá)目的地,游客卻經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的堵車時(shí)光,有司機(jī)吐槽,開車12個(gè)小時(shí)卻只前進(jìn)了3公里,這種速度堪比“龜爬”。甚至有游客從夜晚堵到了白天仍在浦東,寸步難行、進(jìn)退兩難。
典型案例4:4月30日網(wǎng)友@Million趙表示:“廈門黑車很喜歡給游客介紹宰客店。有些出租車更狠,會(huì)說你要去的那個(gè)地方不怎么樣啦我給你推薦一個(gè),然后直接把游客拉到他有提成收的宰客店?!蔽⒉┫路蕉嗝W(wǎng)友評(píng)論旅游遭遇黑車。
——未成年網(wǎng)游誤人:大額充值案提醒平臺(tái)直面責(zé)任
監(jiān)測(cè)期內(nèi),共收集網(wǎng)絡(luò)游戲類負(fù)面信息14604條,主要涉及游戲退費(fèi)、詐騙等問題。負(fù)面信息在5月2日達(dá)到高峰,高峰產(chǎn)生與“江蘇消保委對(duì)7家網(wǎng)游公司開展集中約談”和“手游代退款被騙”兩個(gè)事件有關(guān)。
網(wǎng)絡(luò)游戲充值退款難、平臺(tái)對(duì)未成年人充值不加限制等問題突出。
典型案例1:針對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲中未成年人沉迷、過度消費(fèi)等問題,4月28日,江蘇消保委采用“面對(duì)面+云約談”相結(jié)合的方式公開約談網(wǎng)易、騰訊、抖音、虎牙等16家企業(yè),要求增加充值人臉識(shí)別,劍指未成年沉迷游戲問題。家長(zhǎng)們直呼,可以喘口氣了!該事件在小長(zhǎng)假期間發(fā)酵,熱度不減。
典型案例2:5月2日,據(jù)江蘇省廣播電視總臺(tái)報(bào)道,南京市民時(shí)先生的女兒,在家長(zhǎng)不知情的情況下,短短14分鐘時(shí)間里用蘋果手機(jī)先后充值70多筆,總計(jì)4萬余元購買“和平精英”網(wǎng)絡(luò)游戲的點(diǎn)券。事后,時(shí)先生聯(lián)系騰訊游戲客服,對(duì)方讓其找蘋果客服解決,但蘋果方面表示“不能退換”,并且不提供任何拒絕理由。
時(shí)先生表示,女兒打游戲誤充值,家長(zhǎng)固然有一定責(zé)任。但短短14分鐘內(nèi)充了70多筆總計(jì)4萬多元,如此反常的操作,騰訊游戲和蘋果方面同樣負(fù)有責(zé)任。如此不退款、不解釋的態(tài)度,讓他難以接受。
5月5日,騰訊退還70%的費(fèi)用,還有30%的費(fèi)用被蘋果手機(jī)公司收取,仍未能退回。
典型案例3:5月2日,多名微博網(wǎng)友反映蘋果手游退款代退被騙。騙子多以假截圖、假視頻和過往與蘋果公司客服的聊天截圖為依據(jù),謊稱退款已完成,獲取消費(fèi)者信任,讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)賬支付代退費(fèi)用。但實(shí)際支付后,卻發(fā)現(xiàn)游戲退款并未到賬。
——消費(fèi)券政策暖市:政策紅利釋放尚需做實(shí)做細(xì)
隨著國內(nèi)新冠肺炎疫情影響退溫,經(jīng)濟(jì)逐漸復(fù)蘇,多地采取消費(fèi)券補(bǔ)貼方式,促進(jìn)消費(fèi)回暖。有關(guān)消費(fèi)券的舉措也得到消費(fèi)者認(rèn)可,但仍存在一些問題。監(jiān)測(cè)期內(nèi),共收集消費(fèi)券類負(fù)面信息1417條,主要涉及消費(fèi)券領(lǐng)取和消費(fèi)券使用無法抵扣等問題。
典型案例1:4月30日,西子論壇發(fā)出一篇帖子“惠城消費(fèi)券預(yù)約報(bào)名小程序開放!但小心這個(gè)坑,西柚們別被騙了!”,帖子下方有網(wǎng)友表示消費(fèi)券申領(lǐng)入口為“惠城有禮”微信小程序,但在微信搜索時(shí)意外發(fā)現(xiàn)一個(gè)名為“惠城有禮消費(fèi)找券”的個(gè)人公眾號(hào),進(jìn)入后被引導(dǎo)添加私人微信。
截至日前,該公眾號(hào)已消失,但仍存在其他相似名稱的個(gè)人公眾號(hào)。
典型案例2:據(jù)紹興晚報(bào)報(bào)道,浙江紹興越城區(qū)多名消費(fèi)者在搶到消費(fèi)券去商家消費(fèi),用支付寶支付時(shí)出現(xiàn)了消費(fèi)券沒有抵扣掉的狀況。據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管局向商家了解,因店鋪沒有與支付寶直接簽約,消費(fèi)者在付款時(shí),需要先掃一掃該店二維碼,然后使用支付寶付款,符合滿減條件的付款就能直接抵扣消費(fèi)券。當(dāng)時(shí)該店收銀員由于忙,沒顧上告知消費(fèi)者支付流程,導(dǎo)致其直接用支付寶付款而沒能抵扣消費(fèi)券。
《報(bào)告》指出,綜合分析監(jiān)測(cè)期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的上述問題和典型案例,可以發(fā)現(xiàn)今年“五一”小長(zhǎng)假期間消費(fèi)維權(quán)輿情主要表現(xiàn)出以下三個(gè)方面的特征:
——大多數(shù)消費(fèi)投訴吐槽類輿情與線上消費(fèi)糾紛直接或間接相關(guān)
疫情加速了消費(fèi)者日常生活類消費(fèi)的線上化。從本次輿情監(jiān)測(cè)獲取的數(shù)據(jù)和典型案例來看,引發(fā)消費(fèi)者吐槽的“在線消費(fèi)”主要有兩種情況:一是購買產(chǎn)品、接受服務(wù)主要或全部在線上進(jìn)行,如直播帶貨購物消費(fèi)、消費(fèi)券領(lǐng)取、網(wǎng)游消費(fèi)等;二是“在線化”成為線下消費(fèi)主入口,如OTA平臺(tái)、景區(qū)旅游在線預(yù)約等。
突破“網(wǎng)購”這一單一消費(fèi)模式、數(shù)字化向消費(fèi)生活全方位滲透的趨勢(shì),“云生活”“宅經(jīng)濟(jì)”的多業(yè)態(tài)領(lǐng)域、多擴(kuò)散模式、多滲透手段、多邏輯行為,給“線上消費(fèi)市場(chǎng)生態(tài)”的治理和規(guī)范提出了新的課題。
——部分平臺(tái)、商家違規(guī)行為幾成政府政策暖市、消費(fèi)信心提振“堵點(diǎn)”
多元化、高品質(zhì)的市場(chǎng)供給,守規(guī)則、重承諾的交易行為是提升消費(fèi)體驗(yàn)、暢通經(jīng)濟(jì)循環(huán)的基礎(chǔ)。而無論是政府消費(fèi)券使用過程中暴露出來的一些短期階段性問題,還是直播帶貨問題多、網(wǎng)絡(luò)手游充值退款難、OTA平臺(tái)機(jī)票退改限制遭扯皮等現(xiàn)象,不僅已成為政府密集釋放政策紅利、力促消費(fèi)信心回暖大背景下最不和諧音符,更有可能成為影響以消費(fèi)為引領(lǐng)的經(jīng)濟(jì)循環(huán)體系充分暢通的“堵點(diǎn)”。
——“預(yù)案充分與否”成部分景區(qū)和城市交通假期服務(wù)大考加試題
針對(duì)節(jié)假日期間人流密集情況做出有針對(duì)性的綜合統(tǒng)籌預(yù)案,已成多數(shù)旅游景區(qū)和交通管理部門的普遍共識(shí)和必選動(dòng)作,但今年小長(zhǎng)假因?yàn)榀B加了“文旅業(yè)逐漸復(fù)蘇、補(bǔ)償性消費(fèi)初顯”的“解封”效應(yīng),給景區(qū)、交通等部門的“基礎(chǔ)性預(yù)案”設(shè)計(jì)和實(shí)施擺出了一道加試題。而從輿情監(jiān)測(cè)結(jié)果來看,預(yù)約、限流等常規(guī)應(yīng)急措施,顯然還不能妥善解決、高效處置非常態(tài)背景下集中出現(xiàn)的新情況。
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