北京市文旅局發(fā)布旅行社導游服務(wù)規(guī)范指引 旅行社不得欺騙脅迫游客消費
兩節(jié)將至,為進一步規(guī)范旅行社和導游執(zhí)業(yè)服務(wù)行為,市文旅局發(fā)布《北京市旅行社服務(wù)規(guī)范指引》和《北京市導游服務(wù)規(guī)范指引》,提出旅行社和導游不得擅自更改旅游行程和服務(wù)內(nèi)容,不得欺騙、脅迫旅游者消費,不得擅自增加、減少旅游項目或中止導游活動。
旅行社不得擅自更改行程和服務(wù)內(nèi)容
《北京市旅行社服務(wù)規(guī)范指引》提出,旅行社要使用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺與游客簽訂電子合同并嚴格執(zhí)行,不得擅自更改旅游行程和服務(wù)內(nèi)容。依規(guī)如實填報旅游團隊電子行程單。規(guī)范簽訂組團社和地接社電子合作協(xié)議,明確接待游客的各項服務(wù)安排及其標準,約定雙方的權(quán)利與義務(wù)。聘用導游和領(lǐng)隊應(yīng)依法簽訂勞動合同,依法支付勞動報酬,不得收取押金、管理費等不合理費用,自覺做到合法依規(guī)誠信經(jīng)營。
旅行社在廣告、營銷和招徠活動中,要真實、準確宣傳,不得虛假、夸大宣傳旅游產(chǎn)品和服務(wù),不得誤導消費者。要為旅游者提供詳細、準確、及時的旅游信息,包括旅游線路、景點、酒店、交通工具等方面內(nèi)容和標準。旅行社要及時妥善處理游客投訴和退團退費糾紛,設(shè)立專門的投訴受理部門和專職人員,保留好投訴記錄。
旅行社要定期進行導游、領(lǐng)隊服務(wù)標準和安全生產(chǎn)等方面培訓,確保導游和領(lǐng)隊理解并能夠執(zhí)行服務(wù)標準,能夠按照國家標準《導游服務(wù)規(guī)范》提供服務(wù),保證良好服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,確保導游和領(lǐng)隊熟悉突發(fā)事件應(yīng)急處置流程,在緊急情況下能夠迅速采取有效措施保護游客安全。
旅行社不得欺騙脅迫游客消費
旅行社應(yīng)監(jiān)督導游和領(lǐng)隊嚴格執(zhí)行接待計劃,不得擅自增加、減少旅游項目或增加另行付費項目,不得欺騙、脅迫旅游者消費。不與非法、信譽差的購物場所合作,鼓勵為游客提供證照齊全、信譽好的購物區(qū)域資訊,并協(xié)助游客處理購物中可能出現(xiàn)的問題。
旅行社應(yīng)按照旅游合同約定為游客安排證照齊全的正規(guī)餐飲場所,提前確認餐飲場所環(huán)境衛(wèi)生整潔、餐飲具清洗消毒到位、食材無腐敗變質(zhì)、食品為新鮮制作。此外,旅行社應(yīng)嚴格落實旅游包車安全制度,與正規(guī)交通運輸企業(yè)簽訂規(guī)范的租車協(xié)議,使用具備合法旅游客運資質(zhì)、符合條件的車輛和駕駛員。督促導游和領(lǐng)隊出團時要核實駕駛員身份,提醒駕駛員檢查車輛狀況、不超速、不超員、不超載、不疲勞駕駛,避免夜間走山路。督促導游在車輛行駛中落座“導游專座”并示范提醒游客系好安全帶。
導游不得擅自增減項目或中止導游
《北京市導游服務(wù)規(guī)范指引》提出,導游要依法取得導游證,接受旅行社委派。在進行導游活動時,要全程佩戴導游身份標識(實體卡)、開啟全國導游之家App并保持在后臺運行,熟練使用全國導游之家App查看電子導游證和旅游團隊行程單。
導游應(yīng)具備獨立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力、周到服務(wù)能力、文明引導能力、人際交往能力、創(chuàng)新服務(wù)能力、突發(fā)事件防范和應(yīng)急處理能力。應(yīng)嚴格執(zhí)行接待計劃,不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動,不得欺騙、脅迫或串通經(jīng)營者欺騙、脅迫旅游者消費,不得降低服務(wù)標準。當與旅游者或旅游者與接待者發(fā)生接待糾紛時,導游應(yīng)及時妥善處理,防止矛盾擴大化,同時向旅行社報告并采取必要措施,盡力保證后續(xù)行程的執(zhí)行。
如遇突發(fā)事件,導游應(yīng)立即向委派旅行社報告,情況緊急或發(fā)生重大以上旅游突發(fā)事件時,直接向發(fā)生地縣以上文化和旅游等部門、委派旅行社所在區(qū)文化和旅游等部門報告,并及時救助或者協(xié)助救助受困旅游者、按照委派旅行社或相關(guān)行政部門要求采取有效避險措施。
兩節(jié)將至,為進一步規(guī)范旅行社和導游執(zhí)業(yè)服務(wù)行為,市文旅局發(fā)布《北京市旅行社服務(wù)規(guī)范指引》和《北京市導游服務(wù)規(guī)范指引》,提出旅行社和導游不得擅自更改旅游行程和服務(wù)內(nèi)容,不得欺騙、脅迫旅游者消費,不得擅自增加、減少旅游項目或中止導游活動。
旅行社不得擅自更改行程和服務(wù)內(nèi)容
《北京市旅行社服務(wù)規(guī)范指引》提出,旅行社要使用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺與游客簽訂電子合同并嚴格執(zhí)行,不得擅自更改旅游行程和服務(wù)內(nèi)容。依規(guī)如實填報旅游團隊電子行程單。規(guī)范簽訂組團社和地接社電子合作協(xié)議,明確接待游客的各項服務(wù)安排及其標準,約定雙方的權(quán)利與義務(wù)。聘用導游和領(lǐng)隊應(yīng)依法簽訂勞動合同,依法支付勞動報酬,不得收取押金、管理費等不合理費用,自覺做到合法依規(guī)誠信經(jīng)營。
旅行社在廣告、營銷和招徠活動中,要真實、準確宣傳,不得虛假、夸大宣傳旅游產(chǎn)品和服務(wù),不得誤導消費者。要為旅游者提供詳細、準確、及時的旅游信息,包括旅游線路、景點、酒店、交通工具等方面內(nèi)容和標準。旅行社要及時妥善處理游客投訴和退團退費糾紛,設(shè)立專門的投訴受理部門和專職人員,保留好投訴記錄。
旅行社要定期進行導游、領(lǐng)隊服務(wù)標準和安全生產(chǎn)等方面培訓,確保導游和領(lǐng)隊理解并能夠執(zhí)行服務(wù)標準,能夠按照國家標準《導游服務(wù)規(guī)范》提供服務(wù),保證良好服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,確保導游和領(lǐng)隊熟悉突發(fā)事件應(yīng)急處置流程,在緊急情況下能夠迅速采取有效措施保護游客安全。
旅行社不得欺騙脅迫游客消費
旅行社應(yīng)監(jiān)督導游和領(lǐng)隊嚴格執(zhí)行接待計劃,不得擅自增加、減少旅游項目或增加另行付費項目,不得欺騙、脅迫旅游者消費。不與非法、信譽差的購物場所合作,鼓勵為游客提供證照齊全、信譽好的購物區(qū)域資訊,并協(xié)助游客處理購物中可能出現(xiàn)的問題。
旅行社應(yīng)按照旅游合同約定為游客安排證照齊全的正規(guī)餐飲場所,提前確認餐飲場所環(huán)境衛(wèi)生整潔、餐飲具清洗消毒到位、食材無腐敗變質(zhì)、食品為新鮮制作。此外,旅行社應(yīng)嚴格落實旅游包車安全制度,與正規(guī)交通運輸企業(yè)簽訂規(guī)范的租車協(xié)議,使用具備合法旅游客運資質(zhì)、符合條件的車輛和駕駛員。督促導游和領(lǐng)隊出團時要核實駕駛員身份,提醒駕駛員檢查車輛狀況、不超速、不超員、不超載、不疲勞駕駛,避免夜間走山路。督促導游在車輛行駛中落座“導游專座”并示范提醒游客系好安全帶。
導游不得擅自增減項目或中止導游
《北京市導游服務(wù)規(guī)范指引》提出,導游要依法取得導游證,接受旅行社委派。在進行導游活動時,要全程佩戴導游身份標識(實體卡)、開啟全國導游之家App并保持在后臺運行,熟練使用全國導游之家App查看電子導游證和旅游團隊行程單。
導游應(yīng)具備獨立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力、周到服務(wù)能力、文明引導能力、人際交往能力、創(chuàng)新服務(wù)能力、突發(fā)事件防范和應(yīng)急處理能力。應(yīng)嚴格執(zhí)行接待計劃,不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動,不得欺騙、脅迫或串通經(jīng)營者欺騙、脅迫旅游者消費,不得降低服務(wù)標準。當與旅游者或旅游者與接待者發(fā)生接待糾紛時,導游應(yīng)及時妥善處理,防止矛盾擴大化,同時向旅行社報告并采取必要措施,盡力保證后續(xù)行程的執(zhí)行。
如遇突發(fā)事件,導游應(yīng)立即向委派旅行社報告,情況緊急或發(fā)生重大以上旅游突發(fā)事件時,直接向發(fā)生地縣以上文化和旅游等部門、委派旅行社所在區(qū)文化和旅游等部門報告,并及時救助或者協(xié)助救助受困旅游者、按照委派旅行社或相關(guān)行政部門要求采取有效避險措施。
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