在故宮執(zhí)勤的民警，每一位腦海里都刻著一幅詳盡的地圖，他們對(duì)大小宮殿、偏僻巷道、商店、廁所甚至裝飾陳設(shè)都了如指掌。

　　“警察同志麻煩幫我找找孩子，就在從乾清宮去延禧宮的路上走散了，路過(guò)一處大門，不知道叫什么?！薄熬焱?，我手機(jī)丟在一處商店旁邊的衛(wèi)生間里了?！薄昂⒆硬灰?jiàn)了，原本坐在從御花園西側(cè)出來(lái)的臺(tái)階上?！彪娫捘穷^往往語(yǔ)焉不詳，當(dāng)事人多數(shù)無(wú)法準(zhǔn)確描述位置。

　　王文彪接到過(guò)一起報(bào)警，報(bào)警人在電話里描述的孩子走失地點(diǎn)是，“銅獅子旁”。這難不倒他，故宮里共有七處地點(diǎn)擺放有銅獅，分別在太和門前、乾清門前、寧壽門前、養(yǎng)性門前、養(yǎng)心門前、存性門前和長(zhǎng)春宮正殿前。再問(wèn)一下獅子大小、顏色和周圍環(huán)境，他心里就有了數(shù)。

　　2021年底開(kāi)始，天安門地區(qū)分局故宮派出所將故宮內(nèi)外劃分為8個(gè)“格區(qū)”，加強(qiáng)應(yīng)急值守、指揮調(diào)度和巡邏防控工作，確保不管游客走到哪里，都會(huì)有民警在崗守護(hù)。

　　“知識(shí)不夠用了”

　　王文彪“腦刻地圖”的本事不是一日修煉成的。有著600多年歷史的紫禁城里有70余座大小宮殿、8700余間房，民警們每天都要在紅墻黃瓦碧樹(shù)間走上幾萬(wàn)步，才能對(duì)它們的名字、故事了然于心。

　　“知識(shí)不夠用了。”這是王文彪調(diào)到故宮派出所的最初感受。做過(guò)巡警、治安警，2014年來(lái)到故宮派出所后他發(fā)現(xiàn)，在這兒，百分之九十以上的工作是“服務(wù)”，“游客問(wèn)路，除去中軸線、東西兩側(cè)宮殿外，很多地方我都不知道在哪。他們有的手里捧著書、地圖，要找一個(gè)地方，我有時(shí)候甚至連地名里的字都不認(rèn)識(shí)?！?/p>

　　王文彪開(kāi)始惡補(bǔ)知識(shí)，“如果只是問(wèn)路還好說(shuō)，萬(wàn)一有什么突發(fā)情況呢，游客需要幫助我卻連位置都找不到，這絕對(duì)不行。”

　　最開(kāi)始他在網(wǎng)上搜索，哪碰釘子就搜哪。但是網(wǎng)絡(luò)信息過(guò)于碎片化，后來(lái)他開(kāi)始通過(guò)紀(jì)錄片和書，深入系統(tǒng)地了解故宮。沒(méi)事的時(shí)候，就在故宮里穿梭，把走過(guò)的每個(gè)角落都填補(bǔ)在腦海中的地圖上。

　　但多數(shù)時(shí)候，情緒是緊張的，尤其在周末、小長(zhǎng)假和寒暑假這樣的旅游旺季。民警便是移動(dòng)的“求助站”“咨詢臺(tái)”，走不了幾步他就會(huì)被游客團(tuán)團(tuán)圍住，多數(shù)情況下事兒都不大，問(wèn)路、咨詢、找遺失物。

　　也有急哭的游客，丟的不是東西，而是走散的人。一次，一對(duì)80多歲的夫婦走散，二人都沒(méi)帶手機(jī)，老太太找到民警尋求幫助。王文彪立刻通知園區(qū)其他同事和保安，一起尋找。一個(gè)多小時(shí)后，工作人員在北門發(fā)現(xiàn)一名老人徘徊了很久，說(shuō)是在等老伴兒。王文彪讓對(duì)方拍了照片給老太太辨認(rèn)，這才對(duì)上號(hào)，焦急的老夫妻終于團(tuán)聚。

　　持導(dǎo)游證的人民警察

　　2020年，王文彪做了一個(gè)讓周圍同事感到意外的決定，他報(bào)考了導(dǎo)游資格證考試。復(fù)習(xí)四個(gè)月后，順利通過(guò)筆試和面試，領(lǐng)取到了導(dǎo)游證，就連以往經(jīng)常打交道、被他查處過(guò)的無(wú)證導(dǎo)游都豎起大拇指說(shuō)：“太厲害了。”其實(shí)最初，正是這些人讓他萌生了考試的想法。

　　“和最初惡補(bǔ)故宮知識(shí)一樣，是工作需要?！?王文彪說(shuō)，在故宮，曾經(jīng)時(shí)常有無(wú)證導(dǎo)游招攬游客提供講解服務(wù)，有時(shí)候不免會(huì)因?yàn)榉?wù)質(zhì)量、價(jià)格與游客產(chǎn)生糾紛，導(dǎo)致游客報(bào)警求助。調(diào)解中他發(fā)現(xiàn)，很多“黑導(dǎo)游”抱怨導(dǎo)游證太難考不下來(lái)，而且，因?yàn)闆](méi)接受過(guò)正規(guī)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，他們自己的知識(shí)也經(jīng)常漏洞百出，不遵守行業(yè)規(guī)范，服務(wù)意識(shí)差。

　　自己持證后，王文彪更了解導(dǎo)游行業(yè)，面對(duì)這些糾紛時(shí)也更有底氣和依據(jù)。尤其是復(fù)習(xí)考試時(shí)學(xué)了些旅游業(yè)政策、法律法規(guī)和導(dǎo)游從業(yè)規(guī)范，如果導(dǎo)游方存在過(guò)錯(cuò)，他可以一針見(jiàn)血地指出來(lái)。

　　有一次，一名外地老人不慎和團(tuán)隊(duì)走散，導(dǎo)游疏于管理沒(méi)有清點(diǎn)人數(shù)，等民警幫助老人聯(lián)系上他時(shí)，他已經(jīng)帶著團(tuán)隊(duì)到了游覽的下一站，奧林匹克公園。電話里，導(dǎo)游態(tài)度不好還推卸責(zé)任，抱怨老人沒(méi)有跟緊，也不愿意來(lái)接老人，而是讓他自己打車追趕隊(duì)伍。老人被埋怨得像個(gè)犯錯(cuò)的孩子，滿頭大汗不知所措。

　　王文彪安撫了老人，指出導(dǎo)游的問(wèn)題，“你作為地陪導(dǎo)游，得負(fù)責(zé)每位團(tuán)員安全，這么大歲數(shù)的老人在北京人生地不熟，走丟了怎么辦？”一番教育下，導(dǎo)游最終來(lái)將老人接走。

　　與景區(qū)工作人員“捆綁作戰(zhàn)”

　　除游客外，故宮內(nèi)還有多個(gè)部門、數(shù)千名工作人員，要想讓“故宮人”更好地融為一體、群策群力，就需要一個(gè)更合理的機(jī)制。

　　2021年底開(kāi)始，故宮派出所將故宮博物院內(nèi)外劃分為8個(gè)“格區(qū)”，并選派15名業(yè)務(wù)骨干組成“格警”隊(duì)伍，進(jìn)一步提升故宮重點(diǎn)地區(qū)的防范與服務(wù)力度。

　　故宮的古建多為木質(zhì)結(jié)構(gòu)，消防安全是重中之重。格警每天都會(huì)“下格”“穿店”，不厭其煩地提示格區(qū)里的職工們，規(guī)范用電、安全用電，離開(kāi)的時(shí)候鎖門、人走了以后斷電。他們還會(huì)和故宮消防部門的專業(yè)人員，聯(lián)合開(kāi)展檢查和演練，記錄下每一個(gè)可能存在的問(wèn)題。

　　王文彪的同事劉培與故宮游客服務(wù)中心溝通聯(lián)系創(chuàng)建了“皇城小警”物品遺失微信群，派出所格區(qū)民警與景區(qū)工作人員“捆綁作戰(zhàn)”，了解遺失與撿拾物品信息，通過(guò)廣播、問(wèn)詢、核查等方式，第一時(shí)間確認(rèn)失主身份，登記歸還。見(jiàn)到有游客帶著小孩，劉培還會(huì)為孩子貼上精心設(shè)計(jì)的“宮喵貼紙”，如果孩子不小心走失，看到的人就能立即和派出所聯(lián)系，幫助孩子找到家人。自2021年以來(lái)，他和同事共幫助游客找回遺失物品2000余件，收到感謝錦旗12面、感謝信20余封。

　　“很多游客可能一輩子只來(lái)一次故宮，我們要盡最大努力幫助他們解決難題，讓他們開(kāi)心地來(lái)，愉快地回?！眲⑴嗾f(shuō)。