央廣網(wǎng)北京2月13日消息（總臺央廣記者李楊）近日，有網(wǎng)友發(fā)布的一段視頻引發(fā)了熱議。視頻里，河南鄭州一家醫(yī)院的服務(wù)窗口設(shè)置較低，有些患者掛號、繳費要么彎腰，要么半蹲，十分不便。有網(wǎng)友質(zhì)疑，這類“半蹲式”窗口又出現(xiàn)了嗎？實際情況究竟如何？醫(yī)院的相關(guān)設(shè)施是否有對應(yīng)的參數(shù)標準？院方該如何優(yōu)化服務(wù)設(shè)施？

　　針對網(wǎng)友視頻中醫(yī)院服務(wù)窗口設(shè)置較低，不少人都得彎腰或者蹲在地上的情況。記者了解到，網(wǎng)友提到的窗口是該醫(yī)院門診西區(qū)急救中心的急診收費窗口，部分窗口寫有“殘疾人、老年人、孕婦、軍人、消防隊員優(yōu)先窗口”的字樣。上周末，開放的三個窗口前都已經(jīng)配備了座椅。

　　醫(yī)院的一位工作人員表示，這一排窗口主要用于醫(yī)院急診患者掛號、繳費，平時都配有座椅方便患者辦理業(yè)務(wù)。但網(wǎng)友拍攝的視頻里沒有出現(xiàn)座椅，是當時座椅被挪了位置，還是座椅是事后添置，院方并未進一步回應(yīng)。

　　個別醫(yī)院服務(wù)窗口設(shè)置的高度不夠，類似狀況，此前，也有黑龍江、陜西、山西、安徽、甘肅等地的患者通過媒體或者在網(wǎng)絡(luò)上反映過。

　　從事建筑設(shè)計施工的許先生表示，醫(yī)院釆血臺面、收費臺面、藥房臺面的高度是有范圍要求的。

　　“一個是正常人的高度，這個都是有統(tǒng)一標準的，還有一個是無障礙，對于小孩或者是坐輪椅的人，可能要低一點，類似于洗手盆有兒童用的，有成人用的，正常都應(yīng)該是這樣的。我們在設(shè)計的時候都是按照規(guī)范的統(tǒng)一要求。如果沒有按照無障礙設(shè)計規(guī)范，或者是不符合民用建筑設(shè)計通則，設(shè)計完之后，施工圖審查機構(gòu)的審圖環(huán)節(jié)都過不去?！痹S先生說。

　　2008年，中國建筑標準設(shè)計研究院編寫的《07J902-2醫(yī)療建筑-固定設(shè)施》圖集主要編入了醫(yī)療建筑中常用的各種醫(yī)用臺、醫(yī)用站臺、醫(yī)用柜櫥、醫(yī)用固定設(shè)施等相關(guān)構(gòu)造做法。這一圖集顯示，掛號、收費、出入院手續(xù)臺高度參數(shù)為1.5～1.1米。中國建筑標準設(shè)計研究院工作人員也回應(yīng)過媒體，這本圖集實際上只是一個參考，起到指導作用。也有建筑專家回應(yīng)媒體稱，全國的醫(yī)院建筑在設(shè)計時并沒有一個完全統(tǒng)一的“金標準”，更多的是結(jié)合人體指標考慮使用的方便性和舒適度。根據(jù)形式的不同，高度也會有所不同，配備座椅的窗臺較低，站立的窗臺則較高。

　　記者在采訪中了解到，對于一些低矮的窗口設(shè)置，有單位表示，這是大樓建設(shè)年代久遠，房屋內(nèi)部高度與外部不統(tǒng)一導致的。以前的設(shè)計要求可能已經(jīng)不符合現(xiàn)在的社會需求。新建的不少窗口服務(wù)機構(gòu)的硬件設(shè)施已經(jīng)越來越人性化。

　　在河北石家莊，2020年底投入使用的河北醫(yī)科大學第一醫(yī)院醫(yī)技病房綜合樓，在設(shè)計施工時就考慮到了便民性。

　　醫(yī)院設(shè)備處處長劉德俊表示：“從醫(yī)院的收費處、檢查登記處、抽血處、患者服務(wù)處到病房服務(wù)處的每一處服務(wù)臺的設(shè)計施工，我們當時都充分考慮到患者和家屬的使用舒適度，還有醫(yī)患之間的溝通。比如高低的服務(wù)臺，高的服務(wù)臺適合成年人站著取物和書寫，高度在110厘米左右，低的服務(wù)臺在75厘米左右，適合坐著取物和書寫，還配備了適當高度的旋轉(zhuǎn)軟皮座椅。特別是考慮到坐輪椅的殘疾人使用，桌子底部的縱深加深到近50厘米，這樣他們使用起來也特別方便?！?/p>

　　在中國人民大學公共管理學院教授王叢虎看來，醫(yī)院相關(guān)設(shè)施在設(shè)計上應(yīng)該逐步走向標準化，出發(fā)點和細節(jié)處理方面，應(yīng)該以患者為中心，比如針對不同狀況的患者，要設(shè)計一些窗口和平臺，很多新建的醫(yī)院，專門為殘疾人，還有一些其他不便的人，提供更加平等的、更加有尊嚴的、更加合理的服務(wù)。所以從這個角度來說，醫(yī)院尤其是涉及要取藥掛號的這些柜臺，顯然應(yīng)該以患者為中心。

　　作為公共服務(wù)的窗口，除了硬件設(shè)施的改善，服務(wù)和管理意識也要加強。

　　王叢虎表示：“在現(xiàn)實中可能有一些管理不到位的情況，比如在取藥或者掛號的過程中凳子被人拉走了，管理人員要保持隨時有椅子凳子在，一旦出現(xiàn)需要提供椅子服務(wù)的時候，能夠及時補缺到位。我想除了硬件設(shè)施之外，還有管理和服務(wù)的執(zhí)行能力，以提高服務(wù)質(zhì)量?！?/p>