食品類投訴明顯增長(zhǎng)、老年消費(fèi)忽悠多、教培機(jī)構(gòu)退費(fèi)難……1月10日，安徽省消保委發(fā)布2022年投訴分析，全年共受理各類消費(fèi)投訴23000余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3300多萬元。

　　為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3000余萬元

　　2022年，安徽省各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴23386件，已解決22355件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3308.93萬元。根據(jù)投訴性質(zhì)分析質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、價(jià)格、安全占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名；根據(jù)投訴商品分析，食品類、日用商品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、交通工具類占據(jù)了前5名；根據(jù)投訴服務(wù)分析，生活、社會(huì)服務(wù)類、銷售服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)排名前5。

　　食品類投訴增長(zhǎng)明顯

　　2022年，全省共受理食品類投訴4215件，占全年投訴總量29.73%，相較于2021年的3092件，上漲了36.32%。投訴問題主要集中在食品的質(zhì)量、安全、價(jià)格、虛假宣傳等方面。食品中夾存異物、超過保質(zhì)期、原料摻假變質(zhì)、食品包裝標(biāo)識(shí)甚至是廣告宣傳等多個(gè)方面問題突出。

　　省消保委表示，食品類投訴的種類復(fù)雜多樣，食品本身具有衛(wèi)生、保質(zhì)期限等特殊屬性，很多問題都是在拆包后才能發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者就存在舉證困難，雙方責(zé)任難認(rèn)定，給調(diào)解帶來了難題。經(jīng)營(yíng)者在日常經(jīng)營(yíng)中也要加強(qiáng)對(duì)食品質(zhì)量、安全地把控，有關(guān)行政部門也要加強(qiáng)監(jiān)管，加大對(duì)經(jīng)營(yíng)者違法行為的懲罰力度。廣大消費(fèi)者購買商品時(shí)要仔細(xì)查驗(yàn)，理性消費(fèi)，不斷增強(qiáng)依法維權(quán)意識(shí)和能力。

　　售后服務(wù)滿意度低

　　消費(fèi)者王某于2021年1月在某品牌手機(jī)專賣店購買了某品牌手機(jī)，使用期間外屏不慎摔碎，但不影響手機(jī)使用。今年1月份手機(jī)主板損壞，導(dǎo)致無法開機(jī)，因仍在“三包”期內(nèi)，遂聯(lián)系客服維修，卻被告知必須先自費(fèi)維修外屏后，方可給予免費(fèi)更換主板。王先生認(rèn)為該要求不合理，希望不修外屏，給予更換主板無果。后經(jīng)消保委投訴站調(diào)解，手機(jī)售后服務(wù)商與王先生協(xié)商處理。

　　2022年，全省消保委受理售后服務(wù)類投訴4848件，位居投訴性質(zhì)前列，比前一年度上升了30.08%。省消保委建議，消費(fèi)者有知情權(quán)和選擇權(quán)，售后服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)事先告知消費(fèi)者，免費(fèi)與自費(fèi)維修項(xiàng)目也應(yīng)該事先告知消費(fèi)者，尊重消費(fèi)者意愿，不能人為設(shè)置服務(wù)障礙。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)售后服務(wù)人員個(gè)人素養(yǎng)及工作能力，不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，規(guī)范售后服務(wù)管理。

　　格式條款多不公平

　　在日常生活中，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)遇到需要簽訂合同的消費(fèi)活動(dòng)。很多商家為了規(guī)避自身責(zé)任，在訂立的格式合同、通知、聲明、店堂告示中設(shè)置不公平內(nèi)容和霸王條款，其目的通過格式條款免除自身法定義務(wù)、賠償責(zé)任、違約責(zé)任，或加重合同相對(duì)方的責(zé)任，以及排除合同相對(duì)方知情權(quán)和解除合同的權(quán)利等。這樣的不公平格式條款合同經(jīng)常出現(xiàn)在商場(chǎng)超市、餐飲服務(wù)、攝影婚慶、健身服務(wù)、駕駛培訓(xùn)、停車服務(wù)、裝飾裝修服務(wù)等重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域中，讓消費(fèi)者防不勝防。

　　中消協(xié)今年發(fā)布的《“不公平格式條款”消費(fèi)者認(rèn)知及線索征集調(diào)查報(bào)告》顯示，87.88%的消費(fèi)者遇到過不公平格式條款。遇到不公平格式條款后，超七成消費(fèi)者仍會(huì)選擇繼續(xù)交易，主要原因在于經(jīng)營(yíng)者過于強(qiáng)勢(shì)，消費(fèi)者被迫同意格式條款內(nèi)容，否則無法繼續(xù)交易。對(duì)此，省消保委建議相關(guān)主管單位對(duì)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)監(jiān)管，規(guī)范相關(guān)行業(yè)的合同行為，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者規(guī)范使用合同示范文本，建立不公平合同格式條款治理長(zhǎng)效機(jī)制。

　　老年消費(fèi)領(lǐng)域忽悠多

　　2022年8月2日，消費(fèi)者蘇先生反映其母親在某農(nóng)副產(chǎn)品銷售部購買了24罐駱駝奶粉，共花費(fèi)12000元，商家稱駱駝奶有治療糖尿病功效，存在虛假宣傳，要求商家退貨退款未果，請(qǐng)求消保委幫忙處理。后當(dāng)?shù)叵Ｎ褪袌?chǎng)監(jiān)管部門現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，工作人員提醒商家不得向消費(fèi)者特別是老年人宣傳食品有治療功效。最終雙方經(jīng)協(xié)商，商家退貨退款6000元。

　　當(dāng)前，老年人在購買劣質(zhì)保健品、被推銷免費(fèi)低價(jià)旅游、虛高回報(bào)理財(cái)、投資養(yǎng)老項(xiàng)目、網(wǎng)絡(luò)購物等領(lǐng)域的投訴問題較突出。老年消費(fèi)領(lǐng)域仍有少數(shù)不法分子，侵害消費(fèi)者權(quán)益的手段也不斷翻新，需要社會(huì)各方力量推動(dòng)完善相關(guān)法律制度，共同促進(jìn)消費(fèi)公平。

　　培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)難

　　2022年，因?yàn)橐咔榉磸?fù)，教培機(jī)構(gòu)無法正常上課，違規(guī)收費(fèi)、退費(fèi)難、卷款跑路問題頻發(fā)，給消費(fèi)者帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失。投訴主要集中在退費(fèi)問題上，經(jīng)營(yíng)者不按合同約定退費(fèi)、不按時(shí)退費(fèi)，或者同意退費(fèi)，在退費(fèi)計(jì)算余額及程序上人為設(shè)置障礙。

　　某知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)突然資金鏈斷裂，無法按照合同約定將培訓(xùn)費(fèi)用退還給消費(fèi)者，導(dǎo)致全省大量的消費(fèi)者投訴。目前這類投訴正在積極地溝通協(xié)調(diào)中，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已根據(jù)培訓(xùn)費(fèi)用的金額作出分期償付培訓(xùn)費(fèi)用的方案，部分同意該方案的金額消費(fèi)者已拿到首期退款。

　　省消保委建議消費(fèi)者，在選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)要多了解培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教學(xué)質(zhì)量、資質(zhì)、財(cái)務(wù)等情況；對(duì)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的口頭承諾，應(yīng)進(jìn)行書面約定，保留好宣傳資料等相關(guān)證據(jù)；對(duì)“包報(bào)名、包通過”“不通過即退費(fèi)”等承諾應(yīng)當(dāng)理性看待。行業(yè)主管部門要對(duì)現(xiàn)有各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)劃清監(jiān)管責(zé)任，明確監(jiān)管主體及其職責(zé)，出現(xiàn)問題后各相關(guān)部門間應(yīng)協(xié)同治理，加大對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違法行為查處力度，保障消費(fèi)者預(yù)付資金安全。

　　直播帶貨問題突出

　　“直播帶貨”作為時(shí)下非?；馃岬囊环N新興購物方式，受到不少消費(fèi)者的青睞，很多商家、個(gè)人紛紛通過各大網(wǎng)上直播平臺(tái)帶貨銷售商品。直播中商家“刷單炒信”、售后服務(wù)保障不力，網(wǎng)絡(luò)主播欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者、價(jià)格欺詐等問題突出。

　　2021年12月底，宣城市寧國市消保委接到吉林省消費(fèi)者陳某的投訴，反映其在某平臺(tái)購買珍珠，該直播團(tuán)隊(duì)為了賣出貨物，在直播間演出了一場(chǎng)“中年婦女得了癌癥，求主播幫助賣珍珠”的劇情。由于故事情節(jié)很曲折感人，消費(fèi)者大受感動(dòng)，就購買了珍珠，但戴了幾個(gè)月，發(fā)現(xiàn)商家珍珠以次充好，涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)，要求退貨退款。后經(jīng)調(diào)查，出售珍珠商家的注冊(cè)地在寧國，發(fā)貨地在杭州，商家將商品交給某直播平臺(tái)，由直播平臺(tái)安排主播賣貨。最終經(jīng)過協(xié)商調(diào)解，商家同意退還消費(fèi)者的貨款。

　　省消保委提醒消費(fèi)者，在直播選購商品時(shí)要貨比三家，保持清醒頭腦，理性判斷，切勿盲目消費(fèi)，謹(jǐn)防虛假優(yōu)惠等各類消費(fèi)陷阱；盡量在官方旗艦店或是在信用度高口碑好的直播間購買商品；保存相關(guān)購物記錄（例如該產(chǎn)品直播時(shí)的廣告宣傳及時(shí)截屏、支付憑證等）；商品質(zhì)量不合格、與廣告宣傳不符等問題，應(yīng)及時(shí)與商家溝通，協(xié)商不成，可以申請(qǐng)平臺(tái)介入。同時(shí)也可以向消保委或市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，維護(hù)自己的合法權(quán)益。