第三屆大數(shù)據(jù)與首都治理論壇“政務(wù)熱線驅(qū)動的數(shù)字政府建設(shè)”近日召開，會上發(fā)布由清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心編寫完成的《政務(wù)熱線數(shù)智化發(fā)展報告（2022）》。報告中提到，北京市接訴即辦改革可稱之為政務(wù)熱線發(fā)展的標(biāo)桿典范，未來北京將全方位、系統(tǒng)性、高標(biāo)準(zhǔn)地推動12345熱線的數(shù)智化建設(shè)和提升。

　　作為數(shù)字政府建設(shè)的核心領(lǐng)域，政務(wù)熱線對提升政府履職數(shù)字化、治理智能化、決策科學(xué)化、服務(wù)高效化具有顯著的牽引和推動作用。自2019年以來，北京市接訴即辦改革以一條熱線撬動城市治理變革，堅持黨建引領(lǐng)和“以人民為中心”的治理理念，通過市民訴求的“人感數(shù)據(jù)”驅(qū)動治理創(chuàng)新，探索出超大城市治理的首都經(jīng)驗(yàn)。

　　報告中提到，隨著接訴即辦改革深入人心，熱線話務(wù)量出現(xiàn)明顯上升趨勢。2019年至2021年年底，北京12345熱線共受理市民訴求3134萬件；2022年截至6月30日24時已受理群眾和企業(yè)來電2252.7萬件。持續(xù)增多的話務(wù)量對12345熱線運(yùn)營體系提出了巨大挑戰(zhàn)，迫切需要數(shù)智化技術(shù)來輔助人工座席完成工單的接聽、派單、評估、管理等業(yè)務(wù)，甚至在若干場景取代人工。依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)智化技術(shù)，北京12345熱線已在擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)渠道、知識庫建立、數(shù)據(jù)輔助決策等方面積極探索。目前，北京建立了涵蓋微信、微博等17個渠道在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)接訴即辦工作平臺。增設(shè)了智能虛擬在線座席，提供網(wǎng)絡(luò)訴求實(shí)時在線智能問答服務(wù)，常規(guī)問題“秒回”，咨詢類問題一次性綜合解決率達(dá)80.6%。建立了統(tǒng)一的民意訴求數(shù)據(jù)庫，匯集入庫3400多萬件群眾反映記錄、240余萬條企業(yè)法人數(shù)據(jù)和7000多個社區(qū)（村）點(diǎn)位信息。定期匯總分析群眾訴求情況，“算”出群眾“吐槽”最集中的民生痛點(diǎn)、治理堵點(diǎn)。

　　未來，北京如何加快政務(wù)熱線驅(qū)動的數(shù)字政府建設(shè)？報告中指出，12345熱線將暢通渠道，全面接訴。比如擴(kuò)展網(wǎng)上12345辦事服務(wù)功能，在“北京12345”微信公眾號開發(fā)建設(shè)辦事服務(wù)功能模塊，對于高頻事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)在線預(yù)約查詢；探索應(yīng)用專題性人機(jī)對話，引入人工智能技術(shù)應(yīng)用，開發(fā)疫情防控等專題性通話機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)智能交流問答，在話務(wù)高峰時段分流話務(wù)量。

　　訴求的“接”和“辦”也將一體結(jié)合。12345熱線還將優(yōu)化智能推薦派單功能，把派單目錄納入市民服務(wù)熱線核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，優(yōu)化訴求問題三級分類，對于分類清晰的問題，實(shí)行系統(tǒng)自動派單；引入智能學(xué)習(xí)平臺，對于多次退單情形自動梳理成因，學(xué)習(xí)優(yōu)化派單推薦功能。

　　北京還在逐步探索“每月一題”治理場景化應(yīng)用，通過開發(fā)建設(shè)“每月一題”訴求反映推送系統(tǒng)，將問題解決場景形成“一單一表一圖一問答”納入系統(tǒng)，目前各區(qū)各部門在使用中不斷檢驗(yàn)完善，從而固化問題解決機(jī)制。