捐款1元卻被收3元“手續(xù)費(fèi)” 記者調(diào)查多家籌款平臺收取捐款人3元費(fèi)用現(xiàn)象
本報實習(xí)生 萬鵬
“只是想幫助生病的患者,沒留意就被多收了3元”;
“每次碰到朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)需要捐款的,都會捐5元,但是每次都要我多捐3元,這3元是給平臺的,搞得我都不想捐了”;
……
近期在社交媒體平臺上,不少網(wǎng)友抱怨:自己在××籌平臺上捐款,“無緣無故”被多收了3元。仔細(xì)一看,這3元原來是平臺收取的綠醫(yī)服務(wù)費(fèi)用。
《法治日報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn),多家眾籌平臺存在收取3元費(fèi)用的情況。這些平臺以提供健康服務(wù)、幫助平臺運(yùn)營、提高打款效率等理由讓用戶選擇勾選并同意“支付3元”費(fèi)用。該選項雖然可以取消勾選,但不少網(wǎng)友稱不仔細(xì)看根本不會注意,自己在不知情的情況下被多收了3元。
受訪專家表示,一些眾籌平臺營利業(yè)務(wù)難以繼續(xù),籌款業(yè)務(wù)本身面臨“自我造血”壓力。平臺的建設(shè)和支持都需要人力物力的投入,考慮到相應(yīng)成本,可以收取一定比例的服務(wù)費(fèi)。但是平臺在向籌款人和捐款人收取服務(wù)費(fèi)時,應(yīng)當(dāng)依法保障信息公開透明,同時不以營利為目的。
打算捐款10元被扣13元
捐款人稱被“強(qiáng)行”收費(fèi)
“我本想盡綿薄之力幫別人一把,結(jié)果點擊支付時發(fā)現(xiàn)籌款平臺要多收幾元錢。”北京市民劉楠(化名)告訴記者。
近日,她看到社交群里轉(zhuǎn)發(fā)某位同學(xué)家屬的××籌籌款鏈接時決定捐款,點開籌款鏈接,她下意識地勾選了《綠醫(yī)服務(wù)說明/健康告知》,但并沒有仔細(xì)閱讀內(nèi)容,事后發(fā)現(xiàn)多支付了3元。
“捐款10元,卻付了13元。這3元是什么錢?手續(xù)費(fèi)嗎?還是稅款?”劉楠對于這多出的幾元很不理解。
“不是說0手續(xù)費(fèi)的籌款平臺嗎?”反復(fù)核查后,劉楠發(fā)現(xiàn)問題出在自己勾選的“我已閱讀并同意”《綠醫(yī)服務(wù)說明/健康告知》。她以為同意勾選的是捐款的告知事項,綠醫(yī)服務(wù)是贈送的,而實際上,多收的3元是購買籌款平臺綠醫(yī)服務(wù)的住院管家、手術(shù)安排、遠(yuǎn)程會診等7項健康服務(wù)。
上海市民馬月(化名)也有過相似經(jīng)歷,“我一般是刷臉支付,還沒反應(yīng)過來,錢已經(jīng)支付出去了”。她同樣沒有注意到籌款頁面上的告知內(nèi)容,看到生病的孩子需要籌款就點擊籌款鏈接捐款。發(fā)現(xiàn)××籌平臺多扣3元之后,她決定以后在其他平臺捐款,“這3元錢不是我心甘情愿出的”。
記者在某第三方投訴平臺查詢發(fā)現(xiàn),關(guān)于××籌顯示捐款金額和扣款金額不符的投訴有上千條,大部分投訴稱被“強(qiáng)行”多收了3元。
對此,××籌平臺公開回復(fù)說:平臺未收取任何服務(wù)費(fèi)用,也無誤導(dǎo)支付之意,如您有愛心愿意幫平臺繼續(xù)運(yùn)營,請留下您助力我們的費(fèi)用,當(dāng)然如您需要退費(fèi),請您在××籌公眾號—個人中心—我的捐款—資助平臺處申請退費(fèi)。
在捐款金額之外勾選額外收費(fèi)的平臺不僅是××籌。2023年底,北京市民趙霞(化名)在××愛籌款平臺為一名患病兒童捐款10元,扣款信息顯示是13元。捐款時,她勾選了《用戶資助說明》,但并沒有仔細(xì)閱讀具體的內(nèi)容。她退出籌款頁面再點擊進(jìn)入,才發(fā)現(xiàn)被扣了3元“平臺支持費(fèi)”。
趙霞對此產(chǎn)生了疑問:“我雖然捐得不多,但希望捐多捐少都能用到患者身上。我理解平臺運(yùn)營需要成本,但能否提前并明明白白、清清楚楚告知捐款人?能否告知捐款抽成的具體比例和金額?”
還有捐款額小于平臺多扣費(fèi)用的情況。記者注意到,有網(wǎng)友在某第三方投訴平臺上稱,自己捐款1元,卻被扣除了3元“手續(xù)費(fèi)”。
反復(fù)提示需要支持3元
以為是確認(rèn)捐款才勾選
為進(jìn)一步了解情況,記者在××籌上進(jìn)行了實際捐款。在一名癌癥患者的籌款項目中,頁面下方有一選項,詢問用戶是否已閱讀并同意《綠醫(yī)服務(wù)說明/健康告知》,并配有解釋:“××籌已為超過200萬經(jīng)濟(jì)困難的大病家庭提供免費(fèi)籌款服務(wù),3元領(lǐng)取住院管家、手術(shù)安排、遠(yuǎn)程會診等七項健康服務(wù),全方位解決健康難題!”
記者勾選該服務(wù)說明后,捐款支持金額自動增加了3元,即捐款20元將扣款23元,捐款100元將扣款103元,甚至捐款1元也會被多扣3元。而如果沒有勾選該服務(wù)說明,扣款金額和捐款支持金額保持一致。
記者就此聯(lián)系××籌平臺,平臺工作人員解釋說:“可能是您在捐款的時候勾選了綠醫(yī)服務(wù)的費(fèi)用,導(dǎo)致捐款金額和扣款金額不一致”“綠醫(yī)服務(wù)相當(dāng)于捐款人買給自己的,而非贈予籌款人”。
“一般情況下,我會下意識地勾選‘已閱讀并同意’的服務(wù)說明。因為在其他平臺上,如果不勾選無法進(jìn)入下一個程序,沒想到,在××籌平臺不勾選才能保證不會被多扣錢?!眲㈤f。
對此,記者在網(wǎng)絡(luò)平臺上找到了10名發(fā)帖認(rèn)為上述平臺讓捐款人“多掏3元”的網(wǎng)友,其都表示之所以勾選了綠醫(yī)服務(wù),均是認(rèn)為其屬于閱讀確認(rèn)捐款的相關(guān)說明。
但記者發(fā)現(xiàn),在××籌的小程序應(yīng)用中打開籌款鏈接,直接輸入捐款金額即可,并沒有需要扣款3元錢的綠醫(yī)服務(wù),而在轉(zhuǎn)發(fā)的籌款鏈接中則出現(xiàn)了綠醫(yī)服務(wù)。
上述10名受訪者都是通過籌款鏈接進(jìn)行的捐款,大多數(shù)人表示“很少有人會打開籌款平臺小程序找人捐款,一般是點擊朋友圈或社交群中的籌款鏈接進(jìn)行捐款”。
此外,記者發(fā)現(xiàn)還有兩款籌款平臺也存在扣除3元額外費(fèi)用的情況,兩家平臺稱其為“支持費(fèi)”。
和××籌平臺類似,某籌款平臺在捐款頁面出現(xiàn)了《用戶資助說明》。平臺解釋稱:“××籌持續(xù)給近10萬名大病患者,免費(fèi)提供全程1對1的人工幫助,為此平臺承擔(dān)了巨大的人力成本。我們希望得到您的支持,幫助平臺更好地運(yùn)營下去?!?/p>
該平臺的《用戶資助說明》也是可以勾選或者取消勾選。
值得注意的是,在該平臺,即使沒有勾選《用戶資助說明》,在點擊“確認(rèn)支付”后,付款頁面也會跳出彈框再次提醒網(wǎng)友“希望可以資助平臺3元幫助更多的大病家庭”,并在彈框上方會再次出現(xiàn)捐助患者的姓名,并且將“確定”框賦上紅色。當(dāng)用戶點擊“確定”后,便自動勾選了已閱讀和同意用戶資助說明,然后直接跳轉(zhuǎn)到付款輸入密碼的界面。只有再次點擊“取消”之后,才可以直接捐助,不再支付“資助平臺3元”。
另一家平臺也稱:助力幫助平臺,提供住院管家、手術(shù)安排、遠(yuǎn)程會診等6項超值健康服務(wù),全方位解決您的健康難題。同時平臺打款效率更高,愛心捐款可以第一時間到達(dá)籌款人指定賬戶——支持平臺3元錢。
要想不出這3元,捐款人需要反復(fù)點擊“取消”數(shù)次后才能正常捐款。
平臺可以適當(dāng)收取費(fèi)用
一些平臺提示不夠充分
記者注意到,一些籌款平臺會從籌款人募集到的款項中抽取一定費(fèi)用,作為平臺的服務(wù)費(fèi)。
比如,有籌款平臺發(fā)布公告,因平臺在技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營服務(wù)、資金安全方面的不斷投入,運(yùn)營成本逐漸增加,按照單個籌款項目提現(xiàn)金額的6%收取平臺服務(wù)費(fèi),且單個籌款項目最高不超過8000元。另外第三方支付平臺仍將收取提現(xiàn)金額的0.6%作為支付通道費(fèi)用。
另一家籌款平臺的客服告訴記者,發(fā)起大病救助項目,平臺不收取服務(wù)費(fèi),但需要支付第三方支付通道服務(wù)費(fèi)用0.6%。
還有籌款平臺表示,單個項目提現(xiàn)時,平臺將收取項目獲得贈與金額的3%作為平臺管理費(fèi)。
該平臺的客服告訴記者,這是為了保證平臺穩(wěn)定、健康、持續(xù)地運(yùn)行,“平臺收取管理費(fèi)不以營利為目的,僅為了保障平臺持續(xù)健康運(yùn)行,以覆蓋平臺部分運(yùn)營成本”。
那么籌款平臺額外收取捐款人的費(fèi)用是否合理呢?
北京京都律師事務(wù)所律師常莎分析,根據(jù)××籌的說明、操作流程以及可選項等形式來看,平臺并未強(qiáng)制用戶支付3元綠醫(yī)服務(wù)費(fèi)用,用戶可以通過不勾選的方式拒絕支付該項費(fèi)用,因此并不實質(zhì)構(gòu)成欺詐或強(qiáng)制消費(fèi)。
常莎提示說,為防范風(fēng)險,捐款人在網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行支付等操作時,需要特別注意平臺方的提示條款、免責(zé)條款、增值服務(wù)的說明等事項。
在北京交通大學(xué)法學(xué)院教授鄭翔看來,如果能夠通過收費(fèi)促進(jìn)公開募捐平臺改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,使善款能遵照捐贈人意愿合理使用,“適當(dāng)收取費(fèi)用是可以的”。
“不過,如果平臺能夠從其他途徑,如投資人的支持、財政的補(bǔ)貼、相關(guān)流量的變現(xiàn)等獲得資金支持則更好,就不需要向捐款人收費(fèi)了?!编嵪枵J(rèn)為。
在一位國內(nèi)某籌款機(jī)構(gòu)不愿具名的創(chuàng)始人看來,籌款平臺可以收費(fèi),因為這本質(zhì)上屬于市場行為,通過收取一定的服務(wù)費(fèi)來提供更好的服務(wù)、保障平臺運(yùn)營無可厚非,“籌款平臺本身作為商業(yè)機(jī)構(gòu),如果既要求其提供免費(fèi)的服務(wù),又要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,這本身就是權(quán)責(zé)不對等的關(guān)系”。
有業(yè)內(nèi)人士介紹說,籌款平臺一般借助不營利的籌款業(yè)務(wù)吸引流量、獲取客戶,再基于流量去開展公司的其他業(yè)務(wù),如互助、保險等業(yè)務(wù),建構(gòu)起“籌款+互助+保險”的商業(yè)模式,營利業(yè)務(wù)一定程度上會反哺非營利業(yè)務(wù),籌款資金本身也會產(chǎn)生利息。
這位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,在捐款環(huán)節(jié),一些平臺對用戶的提示不足,用戶往往在不知情時額外支付了“支持金”,相關(guān)提示信息不易識別,捐款人難以了解支付“捐款”的具體構(gòu)成;同時,一些平臺沒有為捐款者了解資金的流向與使用情況提供便利,給捐款者造成了一定的被欺騙感和被隱瞞感,從長遠(yuǎn)發(fā)展的角度來看,這會影響平臺的公信力。
“免費(fèi)時代算是過去了?!辈稍L中,多位相關(guān)籌款平臺的工作人員認(rèn)為,未來籌款平臺收費(fèi)會越來越普遍。
曾在北京、天津等多地工作多年的業(yè)內(nèi)人士郭女士告訴記者,在現(xiàn)實中,不少公眾對網(wǎng)絡(luò)籌款活動往往有誤解,將其視作純粹的公益行為,認(rèn)為其提供的服務(wù)就是無償性的,忽略了其背后的企業(yè)化運(yùn)營特性,也忽視了其背后的成本與投入。
在郭女士看來,作為市場化運(yùn)營的網(wǎng)絡(luò)籌款平臺,日常需要承擔(dān)各種義務(wù),包括資金審核、撥付監(jiān)管、后續(xù)跟蹤、資金返回等工作,因此也就必然產(chǎn)生各種各樣的成本,這就不可避免地涉及市場化運(yùn)營模式問題,或者說平臺收費(fèi)等現(xiàn)實性問題。尤其是隨著人工智能等技術(shù)的廣泛使用,要想更好地借助大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù),提升對案例真實性的識別能力,增強(qiáng)風(fēng)控能力等,必然需要投入更多。
信息披露需要足夠透明
依法保障捐款人知情權(quán)
我國現(xiàn)行法律并未禁止籌款平臺收費(fèi),但根據(jù)慈善法的規(guī)定,平臺需要保障捐款人的知情權(quán)。
受訪專家認(rèn)為,需要制定規(guī)范、透明的收費(fèi)機(jī)制,同時定義好平臺性質(zhì)、做好社會公眾的引導(dǎo)。多位受訪者也表示,他們顧慮的不是收費(fèi)本身,而是收費(fèi)的不透明性、不合理性。
“從法律規(guī)定來看,平臺不得隱瞞善款使用情況,只要捐贈者想要知道,慈善組織就應(yīng)該告知,而且應(yīng)該是主動告知?!编嵪璺Q。
在前述業(yè)內(nèi)人士看來,信息披露要做到足夠透明。在捐贈人充分知情的情況下,捐與不捐、捐多少都是捐贈人的選擇。平臺的頁面設(shè)計可以更加優(yōu)化,利用技術(shù)手段在支付頁面做更具體、清晰的說明,為公眾提供選擇,例如勾選選項或未勾選選項,金額的變化應(yīng)當(dāng)是明顯的。而對于金額變化的原因,平臺也應(yīng)提供更具體的解釋說明。
北京大學(xué)法學(xué)院非營利組織法研究中心主任金錦萍在2023年11月舉行的“慈善法修訂背景下大病籌款平臺之道與規(guī)”圓桌訪談研討會上表示,為了可持續(xù)發(fā)展,平臺通過收取一定費(fèi)用實現(xiàn)成本分擔(dān)是必要的,但這樣的前提是不能以盈利為目的。
那么,服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)究竟該怎么定?有專家認(rèn)為,必要時可以通過深入調(diào)研,開展成本構(gòu)成、服務(wù)價值等方面調(diào)查,聽取用戶、平臺和有關(guān)方面的意見,平衡籌款平臺的商業(yè)屬性和服務(wù)領(lǐng)域的準(zhǔn)公益屬性。
鄭翔的看法是,慈善組織在自己的網(wǎng)站上收費(fèi),只要是其通過收費(fèi)改善了服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)更多人進(jìn)行捐贈,“就應(yīng)該允許由慈善組織自行決定”。
前述某籌款機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人則表示,服務(wù)費(fèi)的設(shè)定屬于市場行為,各類籌款平臺之間存在競爭關(guān)系,如果該平臺服務(wù)費(fèi)過高,既不符合公眾的期待又無法提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),那么公眾自然就會拋棄該平臺,選擇其他的捐款平臺。因此,服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)交由市場調(diào)節(jié)。
“從免費(fèi)到付費(fèi)必然有一個轉(zhuǎn)型的過程?!鄙鲜鰟?chuàng)始人說,當(dāng)籌款平臺開始收費(fèi)的時候必然會經(jīng)歷陣痛期,需要不斷地向公眾解釋為什么需要收費(fèi)。但如果平臺能夠和公眾達(dá)成共識,即收費(fèi)是為了提供更好的服務(wù)、承擔(dān)更明確的責(zé)任,未來便會形成更良好地捐贈環(huán)境。
鄭翔說,建立事后監(jiān)督機(jī)制也是必要的,例如出現(xiàn)不明確告知用戶需要交費(fèi)等違規(guī)行為,由民政部門慈善主管機(jī)構(gòu)進(jìn)行處罰,例如取消其公開募捐資格等,這樣就能形成良好的捐贈環(huán)境。
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