辦好每一件“小事”,哈爾濱接住“潑天的富貴”
作者:龍之朱
這個雪季,哈爾濱成了贏家。據(jù)哈爾濱市文化廣電和旅游局測算,截至元旦假日第3天,哈爾濱市累計接待游客304.79萬人次,實現(xiàn)旅游總收入59.14億元,游客接待量與旅游總收入達到歷史峰值。
更令人開心的收獲,則在互聯(lián)網(wǎng)上。盡管網(wǎng)友越來越“挑剔”,“爾濱”還是妥妥地出圈,成為千萬人熱寵的大網(wǎng)紅?!凹依飦韖iě(客人)了,大家伙都支棱起來”“爾濱,你讓我感到陌生……”這樣的表達,就像是給北方這座城市專門定制的。
其實,每一個冬天都屬于哈爾濱。那里的冰天雪地、那里的異域風情,一直都對南方的游客有著極大的吸引力。只是,多年來,哈爾濱和雪鄉(xiāng)的外部形象似乎并不理想,被投訴上熱搜的情況也時有發(fā)生。
然而,這一次不一樣了,哈爾濱“翻身”了。
各種“萌萌噠”花式炫技表達的背后,是做好每一件小事的努力,是“以人為本”的濃濃底色。有人發(fā)現(xiàn),哈爾濱一改論車賣菜的豪放做派,給凍梨擺盤、給蘿卜切片;當?shù)爻鲎廛囁緳C也一改豪放粗獷的嗓音,溫柔待人;街頭還修建了“溫暖驛站”,供“南方小土豆”休息取暖;在太陽島至冰雪大世界地鐵站間,地鐵集團推出免費往返的地鐵擺渡車票……
不僅如此,在中央大街上,有政府請來的鄂倫春人,他們牽著馴鹿巡游,向外界展示北地人民的好客;在冰雪樂園,為了讓不到身高限制的游客也能滑滑梯,園方特地安排體院學生“陪滑”;在圣索菲亞大教堂上空,為了讓人們拍照,還用無人機升起一輪圓圓的人造月亮。
即便前些時候冰雪大世界因等時太長,引發(fā)了游客吐槽,當?shù)匾惭杆俜磻?yīng),“抓早抓小”,及時規(guī)范市場行為。
不少地方都在講細致服務(wù),只是很多時候,不過是喊得響亮,在實踐中卻并不到位。而隨著社交媒體的勃興,這種情況正在迅速改變。僅以去年論,從淄博到石家莊,再到哈爾濱,各地很多營銷做法,均可以看到相互學習借鑒的影子。
特別是,網(wǎng)友發(fā)現(xiàn),城市政府真的能夠傾聽網(wǎng)友呼吁,并做出改變。這邊一吐槽,那邊就立刻回應(yīng),這樣的互動場景讓人印象深刻。就在這一波流量中,從善如流的哈爾濱,已被貼上“討好型市格”的標簽。這樣“近悅遠來”的民意互動,固然首先體現(xiàn)在吸引客流、發(fā)展旅游上;而從深層看,也必然會反饋在經(jīng)濟社會發(fā)展的其他方面。
網(wǎng)絡(luò)巨量關(guān)注往往存在突然性和不確定性,如何“接得住”“留得下”,顯然不是一件輕松的事情。但最重要的啟示是,政府行政應(yīng)認真聽取民眾意見,及時回應(yīng)社會關(guān)切,與民眾形成良性互動。
具體而言,一是要有問題意識,看到問題之所在,并尋求解決方法。很多網(wǎng)友說,哈爾濱政府里有高人。這話沒錯,所謂“高人”,其實就是把游客當家人的一種服務(wù)意識,凡事多想想,遇事先反求諸己,游客的體驗自然會好。再就是把每一件小事都做好。細節(jié)決定成敗,游客會記得城市做出的每一件事。它們既是夯實各項工作的基礎(chǔ),也是“以人為本”理念的實踐。
如果我們的許多城市都能認識到、做到這些,那么即便不能復制哈爾濱的“奇跡”,也至少能夠給每一個來過的人留下深刻印象。累積既久,自然會有接住“潑天的富貴”、蓬勃而出的機會。(龍之朱)
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