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一張單子管到底 北京持續(xù)深化接訴即辦改革

發(fā)布時間:2023-10-13 10:03:00來源: 人民日報

  引子

  一條熱線如何連接基層群眾和職能部門?一張工單怎樣打通服務(wù)群眾的“最后一公里”?近日,記者前往北京市12345市民熱線服務(wù)中心和平谷區(qū)采訪調(diào)研,探訪一張接訴即辦工單從生成、派發(fā)直至問題解決的全過程。

  在平谷區(qū)熊兒寨鄉(xiāng)群眾訴求處置中心,墻面上幾行解釋“接訴即辦”的大字格外醒目:接,是義不容辭的態(tài)度和職責(zé);訴,是老百姓的期盼與需求;即,是聞風(fēng)而動的作風(fēng)和效率;辦,是不玩虛活的作為與擔(dān)當(dāng)。

  一條熱線聽訴求、一張單子管到底,對群眾訴求限時回復(fù)、限期解決。近年來,北京市探索建立以12345市民服務(wù)熱線為主渠道的群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制,對群眾的操心事、煩心事、揪心事實行“接訴即辦”,解決了一大批群眾的急難愁盼問題。

  作為北京市的農(nóng)業(yè)大區(qū),平谷區(qū)下轄2個街道、16個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和273個村莊。2017年初,該區(qū)創(chuàng)新開展“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”工作試點,著力構(gòu)建簡約高效的基層治理體系,相關(guān)經(jīng)驗做法入選第二批全國鄉(xiāng)村治理典型案例。2018年,北京市將黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”作為一號改革課題,總結(jié)提升平谷經(jīng)驗并在全市試點推廣。2019年起,北京市推動“吹哨報到”改革向“接訴即辦”深化延伸,不斷完善基層治理的應(yīng)急機(jī)制、服務(wù)群眾的響應(yīng)機(jī)制以及打通抓落實“最后一公里”的工作機(jī)制。

  2022年12月發(fā)布的《北京黨建引領(lǐng)接訴即辦改革發(fā)展報告》顯示,接訴即辦改革以來,北京12345市民服務(wù)熱線累計受理群眾訴求超過1億件。

  訴求接收

  1700多名接線員接聽群眾訴求,按照精細(xì)化派單目錄精準(zhǔn)分類、精準(zhǔn)派單

  走進(jìn)北京市12345市民熱線服務(wù)中心,現(xiàn)場受理7班班長劉緩正組織全班人員召開崗前晨會:“作為接線員,態(tài)度要好,要學(xué)會共情,對方有情緒要先安撫再溝通。”“群眾訴求要客觀準(zhǔn)確記錄?!薄?/p>

  開完晨會,劉緩與往常一樣坐回工位,開始工作。近1小時的時間里,她接聽電話不斷,有咨詢的、投訴的、提建議的,還有向熱線服務(wù)中心表達(dá)感謝的。通話間隙,她喝口水潤潤嗓子,查閱了今年以來接派的電子工單,向記者回憶起4月熊兒寨鄉(xiāng)魏家灣村村民張巖打來投訴電話時的情形。

  “您好,請問……”劉緩記得,自己話剛說了半截,便被對方打斷?!拔乙对V!我家門口的道路破損嚴(yán)重,還有塌陷。出一趟門,人差點兒掉溝里?!彪娫捘穷^,張巖沒好氣地說。

  “您沒磕碰著吧?不著急,慢慢說?!眲⒕徱贿呍儐栆贿叞矒釋Ψ角榫w。

  姓名、電話、地點、訴求……電話溝通過程中,劉緩逐項篩選出有效信息,錄入12345接訴即辦系統(tǒng),并根據(jù)張巖的投訴內(nèi)容,迅速在系統(tǒng)“訴求分類”欄搜索關(guān)鍵詞,確定工單分類為“農(nóng)村管理—農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)—道路”。

  為及時、準(zhǔn)確地把群眾訴求轉(zhuǎn)至對口的職能部門,市民熱線服務(wù)中心結(jié)合政府部門權(quán)責(zé)清單制定了“派單目錄”,將各種問題分門別類,形成48項一級目錄、490項二級目錄和2509項三級目錄?!盁峋€服務(wù)中心會對我們接線員開展崗前培訓(xùn)、定期培訓(xùn),確保我們熟悉各級目錄,能夠精準(zhǔn)分類、精準(zhǔn)派單?!眲⒕徑榻B。

  在劉緩輕聲細(xì)語撫慰下,張巖的語氣漸漸平緩下來。通話結(jié)束前,劉緩再次向張巖確認(rèn)了“抓緊修路”的訴求。

  掛斷電話,劉緩認(rèn)真核對相關(guān)信息并提交系統(tǒng),一張接訴即辦工單隨即生成。她輕點鼠標(biāo),在系統(tǒng)中選擇直接派單的方式,將工單發(fā)送至平谷區(qū)熊兒寨鄉(xiāng)群眾訴求處置中心。

  “對于訴求事發(fā)地清晰、職責(zé)部門明確的,我們直接派單。若訴求內(nèi)容比較復(fù)雜,需要多個單位協(xié)作才能解決的,則會轉(zhuǎn)派至相關(guān)區(qū)的市民熱線服務(wù)分中心?!眲⒕徴f,“比如平谷地界上的事兒,就轉(zhuǎn)到平谷分中心,由分中心及時組織會商,明晰相關(guān)單位工作職責(zé),明確主責(zé)單位,強(qiáng)化工作協(xié)同?!?/p>

  在北京市市民熱線服務(wù)中心,12345市民熱線連接著全市300多個街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)。像劉緩這樣的接線員有1700多名,通過倒班制,24小時不間斷接聽群眾訴求。自2019年實施接訴即辦改革以來,上億件民生訴求抵達(dá)這里并被即時派送給相關(guān)部門。“至今,我已完成訴求類工單派單超過5萬件。”劉緩曾被市民熱線服務(wù)中心評為年度“金牌接線員”。

  市民還可通過“北京12345”微博、微信公眾號以及首都之窗網(wǎng)站等平臺留言反映問題?!熬W(wǎng)絡(luò)平臺工作人員同樣實行倒班制,確保24小時有人值班,打造從‘耳畔’到‘指尖’的熱線服務(wù)模式。”劉緩介紹。

  任務(wù)派單

  一般訴求工單2小時內(nèi)落實承辦人員,實施首接負(fù)責(zé)制,一張工單管到底

  “嘀、嘀、嘀……”步入熊兒寨鄉(xiāng)群眾訴求處置中心,不時聽到電腦發(fā)出的提示聲。中心負(fù)責(zé)人路小偉介紹,他們實時接收來自12345市民熱線服務(wù)中心派發(fā)的工單,并根據(jù)情形采取緊急處置或再次派單的措施。

  “按照平谷區(qū)的規(guī)定,一般訴求工單要在2小時內(nèi)落實承辦人員,反映維修水電氣熱等即時性訴求的特殊工單,則要在15分鐘內(nèi)落實。”路小偉說。

  路小偉回憶,接到張巖反映修路訴求的工單后,他第一時間和張巖電話聯(lián)系,核實其訴求內(nèi)容與工單記錄信息是否一致。在確認(rèn)信息真實有效后,路小偉附上對承辦單位和人員名單的建議,通過手機(jī)掌上辦公系統(tǒng)將工單轉(zhuǎn)給鄉(xiāng)黨委書記簽批。

  “我們派發(fā)的每張工單都要經(jīng)過鄉(xiāng)黨委書記簽批。一般實行雙派單,批轉(zhuǎn)給鄉(xiāng)政府分管領(lǐng)導(dǎo)和事發(fā)地村黨組織書記,有時根據(jù)需要還會批轉(zhuǎn)給相關(guān)基層站所?!甭沸フf,通過鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)“領(lǐng)辦”、基層站所“幫辦”、村級組織“協(xié)辦”、區(qū)鄉(xiāng)“聯(lián)辦”機(jī)制,強(qiáng)化服務(wù)意識,壓實主體責(zé)任。

  接到派單通知,熊兒寨鄉(xiāng)副鄉(xiāng)長見長清隨即從鄉(xiāng)政府趕到魏家灣村,與村黨支部書記、村委會主任李秋云一起到張巖家門口踏看路況。

  張巖推門而出,邊指著破損的路面邊說:“我們家開民宿,路不好會影響生意?!?/p>

  水泥路面破損、不平整,靠近溝壑的一側(cè)尤其嚴(yán)重……李秋云一邊查看,一邊拍照留存。

  其實,見長清和李秋云對這段路已經(jīng)比較熟悉。前兩年張巖就曾打過12345市民服務(wù)熱線要求修路,也是他倆帶隊過來查看。那一次他們發(fā)現(xiàn),路面是因為張巖家蓋民宿,大型運(yùn)輸車進(jìn)進(jìn)出出給軋壞了。后來,他們幫著協(xié)調(diào)建民宿的施工隊修補(bǔ)了破損路段。哪知今年年初,路面又損壞了。

  “這都沒修多久,咋又壞了?”張巖眉頭緊蹙。

  “應(yīng)該是上次修得不夠結(jié)實?!崩钋镌普f,“要不再修補(bǔ)修補(bǔ),爭取這次修結(jié)實了?”

  “想修結(jié)實了,非得翻修不可,要花不少錢,村里能幫忙嗎?”張巖問道。

  “村里道路破損情況比較常見,如果只翻修您家門前這一段,別的村民提意見怎么辦?如果全部翻修,村里拿不出這么多錢?!崩钋镌颇托慕忉?。

  “小修小補(bǔ)不見效,還得村里和政府多幫我們想辦法?!睆垘r堅持自己的觀點。

  …………

  一番溝通,效果有限。眼瞅著張巖態(tài)度堅決,李秋云和見長清只得先暫時擱置?!耙粫r協(xié)商不下來,過后再想辦法,做群眾工作必須耐下心來?!崩钋镌普f,按照相關(guān)規(guī)定,接訴即辦實施首接負(fù)責(zé)制,她和見長清負(fù)有首接責(zé)任,對張巖的訴求要一張工單管到底,直至問題解決。

  限時辦理

  一般訴求7日內(nèi)辦結(jié),持續(xù)深化“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”機(jī)制,形成辦事合力

  暫時擱置,不能久拖不決。李秋云介紹,對群眾反映的一般訴求,按規(guī)定要在7日內(nèi)辦結(jié);對水電氣熱維修等涉及群眾基本生活保障的訴求,要在24小時內(nèi)辦結(jié);對突發(fā)事件及可能造成群眾生命財產(chǎn)損失的訴求,要在2小時內(nèi)辦結(jié)。

  張巖提出的修路訴求,屬于一般訴求?,F(xiàn)場溝通無果,李秋云第二天向見長清提出啟動“吹哨報到”機(jī)制的建議。

  何為“吹哨報到”?見長清介紹,過去,對基層治理中存在的各種問題,街鄉(xiāng)、村居常常是“看得見卻管不了”,相關(guān)部門則是“管得了卻看不見”,部門和街鄉(xiāng)之間響應(yīng)聯(lián)動機(jī)制不夠順暢。2017年,平谷區(qū)率先探索“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”機(jī)制,針對基層治理難題,要求街鄉(xiāng)“吹哨”后,各相關(guān)部門必須迅速“報到”。

  “‘吹哨報到’機(jī)制打破了條塊分割,促進(jìn)治理資源在街鄉(xiāng)聚合,保障基層的事情基層辦、基層的事情有人辦,推進(jìn)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化?!币婇L清說。

  “這不是我們第一次‘吹哨報到’了。”李秋云說,兩年前承辦張巖訴求修路的工單時,她向張巖解釋,因為是張巖家修民宿,運(yùn)輸車輛進(jìn)出頻繁導(dǎo)致路面破損,因此需要張巖家自行承擔(dān)修路費(fèi)用,不料遭到對方拒絕。

  “后來是鄉(xiāng)里‘吹哨’,市交通委員會平谷公路分局、區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局等多個部門‘報到’,一起給張巖講政策、做工作,并提出鄉(xiāng)、村可以幫著她協(xié)調(diào)施工隊維修道路,這才說服了她?!崩钋镌普f。

  不承想,對方小修小補(bǔ),沒兩年路面又出現(xiàn)破損。

  “其實,在我們鄉(xiāng),不少村子都存在路面老化、破損等問題。當(dāng)時鄉(xiāng)里正在組織調(diào)研,統(tǒng)籌制訂修繕計劃。張巖家門口這段路能不能納入計劃,還需要進(jìn)一步研究,所以當(dāng)時沒敢和她說?!币婇L清說,通過“吹哨報到”機(jī)制,多個部門現(xiàn)場協(xié)商、現(xiàn)場辦公,能夠增加群眾對工作的信任度和理解度。

  “吹哨報到”機(jī)制也在不斷完善。“很多以前需要區(qū)直部門干部下來解決的問題,現(xiàn)在依靠基層站所就能解決。”見長清介紹,近年來平谷區(qū)推動權(quán)力下放、資源下沉、重心下移,區(qū)直部門派駐鄉(xiāng)鎮(zhèn)的基層站所由所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)統(tǒng)籌管理,“各項工作推動更加有力有效?!?/p>

  接到見長清的電話,鄉(xiāng)農(nóng)辦等基層站所負(fù)責(zé)人次日來到現(xiàn)場。一行人實地踏勘,分析原因,一致認(rèn)為道路確需維修,并向張巖承諾:“這條路是你家門前的路,也是許多村民的必經(jīng)之路,如果符合條件,我們一定納入由鄉(xiāng)里統(tǒng)籌的修繕計劃?!?/p>

  聽干部們說得在情在理,張巖有了盼頭——前后3天,問題得到階段性解決。兩天后,張巖接到12345市民熱線服務(wù)中心的回訪電話,雖然離啟動道路修繕還有一段時間,但她在電話里對處理意見作出了“滿意”的反饋。

  督辦跟進(jìn)

  辦理期間實時提醒、督促,堅持多元訴求分類處置、分級協(xié)調(diào)、及時跟進(jìn)

  在李秋云和見長清為解決張巖訴求而忙碌的3天里,路小偉也沒閑著。

  “按照每張工單規(guī)定的解決時限,我們會及時提醒、督促承辦人員?!甭沸ソ榻B,根據(jù)《平谷區(qū)“接訴即辦”工作督查督辦工作意見》的規(guī)定,承辦單位及承辦人要嚴(yán)格執(zhí)行“一三五七”時間節(jié)點要求,“拿張巖提出修路訴求的這張工單來說,第一天要完成接單,與當(dāng)事人見面溝通;第三天定性辦結(jié);第五天回訪復(fù)查;如無特殊情況,第七天不應(yīng)再有‘未完成、未解決’的訴求?!?/p>

  “辦理過程中,除了我們提醒督促外,北京市市民熱線服務(wù)中心和平谷分中心也會及時跟進(jìn)?!甭沸フf,在“一三五七”關(guān)鍵時間節(jié)點,12345接訴即辦系統(tǒng)會出現(xiàn)彈窗、倒計時頁面等提醒方式,督促承辦單位加快推進(jìn)工單解決。

  如果遇到3天內(nèi)辦結(jié)不了的訴求怎么辦?路小偉說,中心會將這部分問題報至鄉(xiāng)黨委,由鄉(xiāng)黨委召集督辦調(diào)度會,相關(guān)承辦人參加,集思廣益,共同攻堅。

  “如果是一些確實不符合政策的不合理訴求,我們會堅持原則,會上進(jìn)行研判、達(dá)成共識后向當(dāng)事人說明。而對一些難以調(diào)解的矛盾糾紛等,我們會聯(lián)系相關(guān)承辦人啟動‘下交’群評機(jī)制,將群眾訴求交由群眾評判,以民主協(xié)商方式推動問題解決?!币婇L清說。

  前不久,熊兒寨鄉(xiāng)北土門村黨支部書記、村委會主任張久山就啟動了“下交”群評機(jī)制。北土門村村民郭亮和趙君是前后鄰居,趙君修繕自家房屋時抬高了地基和門前道路,郭亮不愿意了:地基和路面抬高后,下雨天積水容易侵蝕他家的房屋后墻,要求趙君重新修繕。兩人互不相讓,都打了12345市民服務(wù)熱線投訴。張久山前去調(diào)解了好幾回,雙方都不愿妥協(xié)。

  最后,張久山啟動“下交”群評機(jī)制,請來了村里的老干部、老黨員、老模范,還有鄉(xiāng)司法所工作人員、律師等專業(yè)人士。

  “新房把地基打高一點可以,但排水措施要跟得上?!薄伴T前道路是村集體的,不能一家說了算,抬高后也容易造成安全隱患。”……現(xiàn)場,大家評事說理,講情講法,推動雙方各讓一步。最終達(dá)成協(xié)議:村里聯(lián)系協(xié)調(diào)施工,把趙君家門前的道路適當(dāng)降低,郭亮家房屋后墻部分地段適當(dāng)墊高,路邊再鋪設(shè)排水箅子、管道,利于排水。

  除了“下交”群評,還有“上交”機(jī)制:對于政策、資金等造成的街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)或相關(guān)部門無法獨立解決的普遍性難題,可限時上交區(qū)、市,由上級機(jī)關(guān)限期推動、跟進(jìn)解決?!巴ㄟ^分類處置、分級協(xié)調(diào),確保群眾的多元化訴求得到快速響應(yīng),服務(wù)到位。”見長清說。

  未訴先辦

  共性訴求、共性問題提前研判解決,網(wǎng)格員主動問需、精準(zhǔn)服務(wù),從“被動服務(wù)”向“主動治理”深化拓展

  熊兒寨鄉(xiāng)的道路修繕計劃,源于路小偉今年初向鄉(xiāng)黨委提交的一份接訴即辦工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計報告。

  “報告顯示,去年全鄉(xiāng)關(guān)于農(nóng)村管理方面的群眾投訴共245件,其中反映最多的是村道、橋梁等農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)問題,多達(dá)89件?!甭沸フf,熊兒寨鄉(xiāng)地處深山,無論是村民出行還是農(nóng)產(chǎn)品外運(yùn),路對群眾來說都至關(guān)重要,“但鄉(xiāng)里一些路段年久失修,破損現(xiàn)象比較嚴(yán)重。一些村子經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)相對薄弱,缺少修繕資金。”

  深入研究統(tǒng)計報告后,熊兒寨鄉(xiāng)黨委和政府決定專列預(yù)算,將修繕鄉(xiāng)間道路列入今年為民辦實事的重要內(nèi)容。“張巖家附近居住的村民不少,道路損壞造成出行不便。在‘吹哨報到’現(xiàn)場辦公會后,鄉(xiāng)里最終決定把張巖家門口這段路納入翻修范圍?!崩钋镌普f。

  “既要接訴即辦,更要未訴先辦,推動從‘被動服務(wù)’向‘主動治理’深化拓展。”平谷區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,各鄉(xiāng)鎮(zhèn)定期研判接訴即辦情況,對群眾反映的共性訴求、共性問題舉一反三,通過主動作為、主動服務(wù)不斷提升治理效能,解決好群眾身邊的“關(guān)鍵小事”。

  主動服務(wù),事半功倍。王久芹是魏家灣村的一名網(wǎng)格員,啟動修路之前,她多次來到張巖家,細(xì)致了解其對修路的要求和建議?!傲牡蒙钊肓耍恍┫惹啊丛V’的訴求也能聊出來?!蓖蹙们壅f。

  “翻修不能圖省事,要把地基夯實了?!薄奥愤厹羡掷锏膸卓蒙介珮?、核桃樹得移走,不然可能影響地基修繕。”……對于張巖的建議,王久芹邊做記錄邊答復(fù):“您說得很在理。不過鄉(xiāng)里批復(fù)的資金只用于修繕道路,樹木移植需要再報批。”

  主動問需,未訴先辦,把問題解決在萌芽狀態(tài)?!熬湍眯蘼愤@件事來說,修繕路段附近的村民,網(wǎng)格員每戶都要走訪到,對村民的合理訴求提前研判、提前解決。而對個別村民提出的‘把路修到自家院里’等不合理要求,也按政策及時宣講到位。”見長清介紹。

  近年來,平谷區(qū)在全區(qū)設(shè)置了3100多個微網(wǎng)格,將全區(qū)45萬多常住人口納入網(wǎng)格管理,明確網(wǎng)格員主動走訪、主動問需、主動服務(wù)等工作機(jī)制,推動網(wǎng)格員根據(jù)網(wǎng)格內(nèi)的高頻問題等動態(tài)跟進(jìn)、精準(zhǔn)服務(wù),從源頭上減少和解決群眾訴求。

  如今,張巖提出修路的訴求已圓滿解決,家門口一條嶄新的柏油路寬闊平整,行人車輛來往方便。走在新路上,張巖很知足,“路修好了,我們出行方便多了,我要為12345市民熱線點贊!”(文中張巖、郭亮、趙君均為化名)

(責(zé)編:李雨潼)

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