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【光明時評】健全長效機制 提升消費體驗

發(fā)布時間:2023-06-21 10:08:00來源: 光明網-《光明日報》

  【光明時評】

  作者:轅固(媒體評論員)

  掃碼點餐,先得關注商家公眾號,否則就無法下單。這種“強制”消費者關注公眾號的行為,給不少消費者帶來困擾。近日,中國消費者協(xié)會宣布,將在全國范圍內開展“反對強制關注公眾號”消費監(jiān)督工作,消費者如果遇到類似問題,可通過電子郵件(ccaxfjd@cca.org.cn)向中消協(xié)進行反映。

  掃碼消費,相比于傳統(tǒng)消費方式,本來有助于提高效率,為消費者帶來更多便利。但是,商家設置的強制關注公眾號,增加了消費者操作的環(huán)節(jié),涉嫌違反有關個人信息保護的法律法規(guī)。首先,作為消費者來說,這種強制關注要求,明顯增加了消費者在消費過程中的義務。《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規(guī)定,“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。”從技術上看,掃碼消費只是消費方式的變化,并不必然要求關注公號。強制關注公眾號的行為,本質上是商家的“霸王條款”。

  其次,從個人隱私保護和信息安全的角度看,強制關注公號,要求消費者授權商家其手機號等個人信息,涉嫌違反有關個人信息保護的法律法規(guī)?!痘ヂ?lián)網用戶公眾賬號信息服務管理規(guī)定》第十二條規(guī)定:“公眾賬號信息服務平臺應當規(guī)范公眾賬號推薦訂閱關注機制,未經互聯(lián)網用戶同意,不得以任何方式強制或者變相強制訂閱關注其他用戶公眾賬號?!辈魂P注公眾號就無法消費,顯然是一種強制性的規(guī)定,涉嫌侵犯消費者的隱私。

  其實,商家這種操作,在法律層面上的討論已有不少,其違法違規(guī)的性質,恐怕連商家自己也很難說不知道。明知違法而依然我行我素,不是不知,實為利益使然。強制要求關注,對商家來說能夠獲得大批關注量和閱讀量,增加消費者黏性,也便于后續(xù)推送廣告和促銷活動,吸引消費者二次以及多次消費。雖然這么做涉嫌違法,但畢竟少有商家為此實打實地受到處罰。至于消費者在掃碼時被迫關注的憤憤不平,商家恐怕更認為無足輕重。

  正是這種買賣雙方的微妙心理,使得商家強制關注這一違法行為,在很長時間里難以得到糾正。毫不夸張地說,這一“霸王條款”在日常消費場景中依然隨處可見,并且還衍生出許多變種。例如,不關注就無法開具發(fā)票,不用小程序就無法點餐,不同意授權使用個人信息就無法使用App等等。作為微觀場景中的消費者,雖然對此頗有意見,但維權成本高,久而久之,商家更習以為常。

  世不患無法,而患無必行之法。單個的消費者維權能力弱,不代表這種權益就可以被侵蝕、被剝奪。此次中消協(xié)開展專項監(jiān)督工作,北京市消費者協(xié)會、上海市消費者權益保護委員會、江蘇省消費者權益保護委員會等地方消協(xié)組織紛紛發(fā)表倡議,組織經營者進行自律承諾,開展專項消費監(jiān)督等維權工作,就是在為維護消費者的合法權益鼓與呼。

  期待通過這次集中性的整治,能夠有效解決強制關注商家公眾號的問題,提升消費者體驗。同時,也期待將集中整治轉化為治理的長效機制,建立健全消費者舉報的長效機制,讓掃碼消費更加清爽、便捷。

(責編:李雅妮)

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