1月2日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布2023年全省消費(fèi)投訴和消費(fèi)維權(quán)輿情分析?！邦A(yù)制菜消費(fèi)爭(zhēng)議不斷”排在消費(fèi)維權(quán)輿情第一位，文娛消費(fèi)槽點(diǎn)排第二，排第三的是網(wǎng)絡(luò)直播銷售新問題頻發(fā)，排第四的是未成年人消費(fèi)藏隱憂，第五名是老年人消費(fèi)安全感欠佳。而在消費(fèi)投訴方面，2023年全年江蘇省消保委系統(tǒng)共計(jì)受理維權(quán)投訴239670件, 比2022年減少39157件，同比下降14.04%，接待消費(fèi)者來訪和咨詢41.91萬人次,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近2億元。

　　“預(yù)制菜”三大問題 引發(fā)關(guān)注

　　民以食為天，預(yù)制菜作為餐飲行業(yè)的“新秀”，去年頻頻登上新聞熱搜，關(guān)于其爭(zhēng)議也不絕于耳。省消保委系統(tǒng)去年全年收到有關(guān)預(yù)制菜消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)150件；輿情數(shù)據(jù)則顯示，全年關(guān)于預(yù)制菜消費(fèi)投訴的輿情信息52645條。其中9月18日出現(xiàn)峰值，為5018條。

　　從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測(cè)情況來看，相關(guān)問題主要集中在以下幾個(gè)方面：一是預(yù)制菜與宣傳不符，味道不佳且存在食品安全問題。因預(yù)制菜已經(jīng)提前加工制作完成，存在食材無法自由搭配、味道重油重鹽等問題，無法滿足不同消費(fèi)者的多樣化需求。同時(shí)因預(yù)制菜行業(yè)缺乏統(tǒng)一的生產(chǎn)制作標(biāo)準(zhǔn)，食品衛(wèi)生無法保證。部分消費(fèi)者反映自行購買的預(yù)制菜食材不新鮮、變質(zhì)腐敗等現(xiàn)象。二是線下餐廳使用預(yù)制菜未提前告知，消費(fèi)者知情權(quán)保障不到位。預(yù)制菜一般流向外賣行業(yè)，現(xiàn)在已有部分堂食餐廳使用預(yù)制菜，卻未提前告知消費(fèi)者。部分消費(fèi)者認(rèn)為相比于外賣，堂食更花費(fèi)時(shí)間、精力與金錢卻仍吃到預(yù)制菜，達(dá)不到自己外出就餐預(yù)期，商家涉嫌侵犯自身知情權(quán)。三是預(yù)制菜標(biāo)識(shí)標(biāo)簽信息不全，引發(fā)消費(fèi)者擔(dān)憂。預(yù)制菜品原本即是在消費(fèi)者無法看見的地方制作完成，更應(yīng)明晰標(biāo)簽標(biāo)識(shí)，但部分商家未明確套餐內(nèi)菜品內(nèi)容、所用食材、生產(chǎn)日期、保質(zhì)日期、儲(chǔ)存方式、后續(xù)加工方式等重要信息，部分消費(fèi)者反映自己購買的預(yù)制菜品無以上重要信息，疑為“三無產(chǎn)品”，食用后無法保障自身健康。

　　省消保委表示，預(yù)制菜產(chǎn)業(yè)向上可發(fā)展空間潛力巨大，因此大量企業(yè)涌入該領(lǐng)域。但目前由于標(biāo)準(zhǔn)體系不健全，行業(yè)市場(chǎng)規(guī)范不統(tǒng)一等問題，預(yù)制菜發(fā)展之路遭受阻礙，同時(shí)也影響了消費(fèi)者對(duì)預(yù)制菜的認(rèn)知、評(píng)價(jià)和選擇。江蘇省消保委認(rèn)為，預(yù)制菜正是餐飲行業(yè)的風(fēng)口所在，作為舌尖上的新服務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)誠信經(jīng)營，首先是對(duì)預(yù)制菜把好“安全關(guān)”，做到健康衛(wèi)生，確保食品安全，在此基礎(chǔ)上豐富品種類別，提升預(yù)制菜口感風(fēng)味。其次是做好產(chǎn)品詳情規(guī)范標(biāo)識(shí)工作，保障消費(fèi)者知情權(quán)。再者是保證商品運(yùn)輸條件，提高配送效率。最后也希望相關(guān)監(jiān)管部門加強(qiáng)對(duì)預(yù)制菜市場(chǎng)的監(jiān)督與管理，為預(yù)制菜蓬勃發(fā)展“保駕護(hù)航”。

　　文娛消費(fèi) 問題較多

　　2023年，文化娛樂消費(fèi)持續(xù)升溫，電影放映、演出市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，尤其是線下演出火爆，與此同時(shí)，相關(guān)投訴問題增多。2023年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)文化娛樂消費(fèi)1461件；輿情數(shù)據(jù)則顯示，全年關(guān)于演出市場(chǎng)消費(fèi)投訴的輿情信息318826條。其中4月20日出現(xiàn)峰值，為7286條。

　　從投訴和輿情監(jiān)測(cè)情況來看，相關(guān)投訴問題集中在以下幾個(gè)方面：一是文體演出買票、退票難。每逢演唱會(huì)售票，“黃牛”便囤積、炒高價(jià)格，消費(fèi)者購票難。而且，演唱會(huì)等文體類門票往往提前幾個(gè)月開始預(yù)售，同時(shí)因其具有稀缺性、時(shí)效性等特點(diǎn)，往往不支持消費(fèi)者誤操作、后續(xù)突發(fā)變故的退票，引發(fā)一系列矛盾糾紛，一時(shí)間“退票難”沖上熱搜。二是實(shí)行網(wǎng)上預(yù)約買票，線下購票難。熱門景區(qū)以及博物館等文化文物展覽性機(jī)構(gòu)參觀人數(shù)爆滿，部分地方實(shí)行網(wǎng)上預(yù)約購票制，線下票源不充足，買票困難。有消費(fèi)者從外地趕來因沒有網(wǎng)上預(yù)約，無法進(jìn)入?yún)⒂^，空跑一趟，旅行體驗(yàn)感大打折扣。三是涉嫌虛假宣傳，觀眾體驗(yàn)感不佳。如演出人員涉嫌假唱、表演人員擅自變更演出內(nèi)容、歌手表演時(shí)長較公布的演出流程時(shí)間安排有不同程度“縮水”等等操作，涉嫌虛假宣傳。同時(shí)，部分演出現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生條件差、硬件設(shè)施老化、現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂，消費(fèi)者觀演體驗(yàn)不佳。

　　省消保委對(duì)此表示，當(dāng)前演出市場(chǎng)的“黃?！钡官u演出票、哄抬價(jià)格已是行業(yè)沉疴，消費(fèi)者買票難、退票更難；部分熱門景區(qū)實(shí)行預(yù)約制購票參觀也讓外地、老年游客措手不及，消費(fèi)體驗(yàn)感降低。江蘇省消保委認(rèn)為，要充分挖掘文娛市場(chǎng)的活力仍需多方努力、多措并舉：如演出主辦方應(yīng)重視消費(fèi)者呼聲，均衡多方利益，探索推出更公平、合理的退改票政策，同時(shí)通過限制購票數(shù)量、實(shí)名制等手段，避免“黃?！倍诜e門票。熱門景區(qū)應(yīng)均衡線上線下票源，為線下購票參觀保留線下購買渠道，方便外地以及老年游客。

　　網(wǎng)絡(luò)直播銷售糾紛 問題突出

　　現(xiàn)如今，直播帶貨儼然不是一個(gè)新話題， 隨著互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)新應(yīng)用的迭代升級(jí)，全民皆可直播帶貨已不是夸大之言。2023年全年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)網(wǎng)絡(luò)直播銷售3340件；輿情數(shù)據(jù)則顯示，全年關(guān)于網(wǎng)絡(luò)直播銷售的輿情信息240266條。其中3月16日出現(xiàn)峰值，為5047條。

　　從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測(cè)情況來看，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)直播銷售的問題有如下幾個(gè)方面：一是不正當(dāng)營銷、宣傳嚴(yán)重。部分商家隱藏商品重要信息，除顯示價(jià)格外，隱藏材質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量等交易信息；進(jìn)行價(jià)格誤導(dǎo)，承諾直播間價(jià)格最低，但實(shí)際不然，消費(fèi)者蹲守直播間依然買到貴價(jià)商品。二是質(zhì)量難保證、售后服務(wù)差。部分商家利用直播間燈光、過度美化商品，實(shí)物與宣傳不符，商品貨不對(duì)板；存在售賣假貨冒充正品、食物過期變質(zhì)、商品質(zhì)量差無法使用等問題；三是商家拒絕退換貨、拖延售后情況較為突出。部分商家售后服務(wù)態(tài)度差，甚至誘導(dǎo)消費(fèi)者脫離平臺(tái)進(jìn)行私下交易，最后拉黑消費(fèi)者，拒絕退回錢款，致使消費(fèi)者財(cái)物兩失。

　　省消保委表示，網(wǎng)絡(luò)直播銷售作為一種新電商業(yè)態(tài)，已經(jīng)融入人們的日常生活，電商領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是消費(fèi)者保護(hù)的重要組成部分。電商直播體系中，除了消費(fèi)者，還有其他主體如平臺(tái)提供方、經(jīng)營商家以及網(wǎng)絡(luò)直播人員服務(wù)機(jī)構(gòu)。多主體參與其中，致使主體責(zé)任缺失、內(nèi)容泥沙俱下、營銷手段混亂等問題頻出，其不僅影響了電商直播銷售行業(yè)的發(fā)展，還挫傷了消費(fèi)者端的消費(fèi)信心。我們認(rèn)為電商直播平臺(tái)作為“中間站”，要建立健全內(nèi)容審核、主播管理、營銷規(guī)則制定、投訴舉報(bào)等各項(xiàng)機(jī)制，積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益，提供必要的證據(jù)等支持。

　　未成年人消費(fèi)類型多樣 引發(fā)擔(dān)憂

　　近年來，未成年人消費(fèi)產(chǎn)品花樣百出，網(wǎng)絡(luò)文娛消費(fèi)糾紛逐漸增加。省消保委系統(tǒng)去年收到有關(guān)未成年人消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)1660件；輿情數(shù)據(jù)則顯示，關(guān)于未成年人消費(fèi)投訴的輿情信息121381條。其中5月10日出現(xiàn)峰值，為3126條。

　　綜合投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測(cè)，關(guān)于未成年人消費(fèi)的問題主要集中在以下幾個(gè)方面：一是盲盒、玩具等產(chǎn)品多樣，引發(fā)家長擔(dān)憂。如之前流行的盲盒再到近期風(fēng)靡的“蘿卜刀”“假水”等玩具引得兒童紛紛效仿玩耍。上述產(chǎn)品或助長攀比心理，或暗含暴力暗示、存在安全衛(wèi)生隱患，不僅讓兒童受到不利影響，還讓家長擔(dān)憂。二是網(wǎng)絡(luò)游戲充值問題頻發(fā)。網(wǎng)絡(luò)游戲充值一直是未成年人消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)，部分未成年人沉迷游戲，因心智還未發(fā)育完全，受廣告的誘導(dǎo)或是誤觸，往往進(jìn)行多次、大額充值，事后家長舉證困難，很難退款成功，因此引發(fā)消費(fèi)糾紛。三是網(wǎng)絡(luò)直播打賞問題集中。近兩年隨著短視頻平臺(tái)的崛起鋪開，未成年人也是其受眾之一。部分直播間充斥游戲廣告，虛假宣傳甚至是低俗色情內(nèi)容，以此引誘未成年人進(jìn)行大額直播打賞。未成年人不僅身心健康遭受影響，甚至還給家庭帶來經(jīng)濟(jì)損失。

　　省消保委表示，未成年人消費(fèi)糾紛這幾年存在多發(fā)且逐漸蔓延到網(wǎng)絡(luò)上的趨勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性、不確定性讓網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛復(fù)雜棘手，未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)游戲充值、直播打賞一直是困擾家長和社會(huì)的難題。相關(guān)執(zhí)法部門在處理未成年人消費(fèi)糾紛時(shí)，也要堅(jiān)持未成年人特殊、優(yōu)先保護(hù)原則，充分保護(hù)未成年人的權(quán)益。

　　老年人消費(fèi)崛起 存在一定障礙

　　目前，老年群體顯然已成為消費(fèi)“新勢(shì)力”，帶動(dòng)“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”的快速增長。省消保委系統(tǒng)去年收到有關(guān)老年人消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)668件；輿情數(shù)據(jù)則顯示，關(guān)于老年人消費(fèi)投訴的輿情信息193840條。其中3月16日出現(xiàn)峰值，為3425條。

　　綜合投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測(cè)，關(guān)于老年人消費(fèi)的問題主要集中在以下幾個(gè)方面：一是保健品消費(fèi)問題突出。部分保健品涉嫌虛假宣傳，將面粉等無實(shí)際功效的成分包裝成“神藥”；甚至有些不法商家在保健品中添加違禁藥，對(duì)消費(fèi)者身體健康造成危害；部分銷售員以電話、上門推銷方式售賣，承諾不滿包退，實(shí)際上消費(fèi)者往往退貨無門，難以售后維權(quán)。二是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問題頻現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)逐漸也在老年群體中流行，其中部分APP運(yùn)營者適老化工作不到位，阻礙老年人順暢消費(fèi)；商家涉嫌虛假宣傳，利用老年人認(rèn)知退化，辨識(shí)能力不佳，售賣假冒偽劣產(chǎn)品；部分新產(chǎn)品開發(fā)缺乏正確價(jià)值導(dǎo)向，誘導(dǎo)充值，老年消費(fèi)者維權(quán)無門。三是智能產(chǎn)品消費(fèi)投訴居高。老年群體智能產(chǎn)品消費(fèi)主要集中在家用電器、數(shù)碼產(chǎn)品等方面。部分智能家電產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，存在安全隱患；智能家電不“智能”，行業(yè)內(nèi)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，彼此之間無法互聯(lián)互通，老年人使用不暢；售后服務(wù)周期長，維修人員技術(shù)不佳，且價(jià)格高，消費(fèi)者遭遇“維修刺客”。（金磊）