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產(chǎn)品售價可打折,售后服務(wù)不能打折

發(fā)布時間:2023-06-12 15:10:00來源: 人民網(wǎng)-《人民日報》

  創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)水平,讓消費者買得放心、用得舒心、修得省心

  “購買燃氣灶時沒說收取金屬軟管費用,安裝時另收100元”“安裝液晶電視機,工人要求購買原廠可伸縮支架,事后發(fā)現(xiàn)并非原廠產(chǎn)品”“找人維修冰箱,風(fēng)機價格比網(wǎng)上售價高出600多元”……今年以來,隨著消費回暖,一些消費者在家電安裝維修過程中遭遇“陷阱”,家電售后服務(wù)成為投訴、維權(quán)熱點。

  家電安裝維修領(lǐng)域問題,大致有以下幾類。“冒牌身份”,一些第三方維修公司在網(wǎng)絡(luò)平臺投放廣告,冒充廠家上門維修,但維修質(zhì)量沒有保證?!靶〔〈笮蕖?,修理時夸大故障,把沒必要換的零件換掉,甚至以次充好,換上廉價的舊零件?!半[性收費”,事先不提可能發(fā)生的費用,安裝維修時推銷昂貴輔材,要求消費者支付上門費、開機費、檢測費等此前未明示的費用。售后服務(wù)縮水,不僅侵犯消費者權(quán)益,也給家電的安全使用埋下隱患。

  消費者買了家電,自然是希望在安裝、維修等環(huán)節(jié)廠家能盡心負責,做到售前和售后一個樣。售后服務(wù)遇到一些添堵的事,主要有以下原因。其一,從業(yè)者“魚龍混雜”。家電安裝維修從業(yè)者主要來源有企業(yè)自營、外包服務(wù)和個體人員等幾類,技術(shù)水平和服務(wù)意識參差不齊。而對于安裝維修,消費者需求往往較為迫切,通過線上等渠道有可能聯(lián)系到山寨維修點。其二,缺乏統(tǒng)一服務(wù)標準。從維修規(guī)范到收費價格,行業(yè)尚未形成相對明確的標準,給個別人提供了可乘之機。其三,信息存在不對稱性。家電領(lǐng)域有很多專業(yè)技術(shù)問題,不少消費者并不清楚個中原理。

  經(jīng)過多年發(fā)展,我國家電產(chǎn)業(yè)已成長為具備全球競爭力的產(chǎn)業(yè)。產(chǎn)品售后服務(wù),不應(yīng)成為家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展的短板。將售后服務(wù)看作產(chǎn)品的有機組成部分,完善售后服務(wù)體系,加強人員培訓(xùn)管理,企業(yè)才能憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得回頭客,提升產(chǎn)品美譽度。售后服務(wù)對于行業(yè)發(fā)展也不可或缺。加強自身建設(shè),明確服務(wù)流程、收費標準,家電行業(yè)完全可以做大做強生產(chǎn)性服務(wù)業(yè),通過延長產(chǎn)業(yè)鏈提高附加值。

  兌現(xiàn)售前承諾,把售后服務(wù)做到位,有賴于企業(yè)自律,也離不開監(jiān)管部門主動作為。商務(wù)部曾出臺《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》,對經(jīng)營者及從業(yè)人員資質(zhì)要求、行為規(guī)范等作出規(guī)定。2022年,市場監(jiān)管總局公布的《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》明確要求,經(jīng)營者“不得在標價之外加價出售商品或者提供服務(wù),不得收取任何未予標明的費用”。有關(guān)部門當加大監(jiān)管力度,真正形成有效震懾。與此同時,網(wǎng)絡(luò)平臺也要強化相關(guān)信息審核。多方形成治理合力,有利于破解家電售后服務(wù)的各種問題。

  目前,我國家電保有量已超過21億臺,消費者對于家電優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的需求非常旺盛??梢哉f,售后服務(wù)不是單純的成本投入,其作為產(chǎn)業(yè)鏈上的一個重要環(huán)節(jié),發(fā)展前景十分廣闊。創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)水平,讓消費者買得放心、用得舒心、修得省心,家電企業(yè)才能實現(xiàn)實力和口碑的雙提升。

  《 人民日報 》( 2023年06月12日 05 版)

(責編:李文治)

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