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中國太保壽險切實維護消費者權(quán)益

發(fā)布時間:2023-03-17 15:17:00來源: 人民網(wǎng)-湖南頻道

  金融消費者權(quán)益保護工作事關人民群眾切身利益,是服務民生的重要內(nèi)涵,是貫徹以人民為中心發(fā)展思想的集中體現(xiàn)。糾紛化解是消費者權(quán)益保護工作中的重要一環(huán),對維護消費者合法權(quán)益、消除消費者與金融保險機構(gòu)間的摩擦誤解、提高人民群眾對保險服務的滿意度、提升保險業(yè)在消費者心目中的形象、促進保險行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展具有重要意義。

  中國太保作為行業(yè)頭部企業(yè),長期堅持以客戶為中心,高度重視消費者權(quán)益保護工作,推行消費者權(quán)益保護全流程管控,將消費者權(quán)益保護理念和工作要求深度融入公司治理、經(jīng)營管理和企業(yè)文化。面對客戶投訴糾紛,中國太保旗下中國太保壽險積極承擔消費者權(quán)益保護工作主體責任,在加強消費者權(quán)益保護體制建設、機制運行等方面做了大量細致工作,構(gòu)建了“前中后臺合力”的消費投訴糾紛處理體系,不斷改善公司銷售服務品質(zhì)。

  服務官垂范,人人消保,消保已深度融入企業(yè)基因

  近年來,中國太保首創(chuàng)“太保服務官”制度,以客戶為中心建立分工協(xié)作、各司其職的四級服務官管理體系。在集團和子公司總部,分管消費者權(quán)益保護或營運工作的公司領導擔任“首席服務官”;在分公司和中心支公司層面,機構(gòu)負責人擔任“體驗服務官”。

  中國太保壽險以“消保人人有責、消保貫穿始終”的消保文化為引領,強化內(nèi)、外勤各崗位員工的消費者權(quán)益保護意識。服務官定期直面客戶聆聽聲音,在門店柜面或客戶活動現(xiàn)場,面對面服務客戶、辦理投訴,發(fā)現(xiàn)服務痛點問題并推動解決,提升客戶體驗,踐行“責任、智慧、溫度”的太保服務。

  暢通渠道,強化培訓,推動有溫度的專業(yè)咨訴處理

  中國太保壽險投訴渠道覆蓋了95500官方服務熱線、“4006695500”維權(quán)熱線、官網(wǎng)、微信、APP、柜面等各類客戶觸點,在界面顯著位置標注了投訴入口,確保消費者能夠直觀、便捷的反映投訴事項。對參與處理客戶投訴的專、兼崗隊伍,中國太保壽險建立了“同心共好”消保培訓平臺,構(gòu)建全條線“獲取所需、展現(xiàn)所能、交流進步”的培訓體系,推動隊伍秉承服務初心,專業(yè)、有溫度地開展投訴糾紛處理。

  洞察痛點,溯源治理,消保成為踐行“太保服務”的生動實踐

  受疫情影響,客戶張某資金周轉(zhuǎn)緊張,想通過中國太保線上渠道辦理貸款業(yè)務,但在辦理過程中,張某認為線上貸款程序繁瑣,提出了建議。中國太保壽險落實“客戶訴求件件有反饋,痛點問題事事有落實”,在幫助張某妥善解決問題的基礎上,進一步溯源分析:客戶認為的繁瑣程序,實際是為防止虛報冒領、維護客戶資金財產(chǎn)安全的必要流程,那公司是否可以在守住安全底線的基礎上兼顧客戶便捷訴求呢?經(jīng)過反復研討論證,中國太保壽險最終借助大數(shù)據(jù)進行客群分類,建立客戶畫像,挖掘不同類型客戶資金需求,構(gòu)建不同等級的風控標準,通過身份證驗證、人臉識別、鏈接云柜面實時驗證等多種技術(shù)手段,力求在保障客戶資金安全的基礎上提供便捷服務體驗。

  中國太保壽險首席運營官、首席服務官朱雪松表示,中國太保壽險建立了溯源整改長效機制,不僅要積極推動個案解決,更要基于客戶反饋,分析追溯投訴糾紛發(fā)生的根本原因,進行源頭治理,標本兼治,從而不斷提升公司服務質(zhì)量。

  后續(xù),中國太保壽險堅持以守護人民美好生活為己任,以打造“客戶體驗最佳”為目標,扎實開展消費者權(quán)益保護工作,為客戶辦實事、解難事,優(yōu)化服務流程、創(chuàng)新服務舉措、踐行服務承諾,彰顯太保服務“責任、智慧、溫度”的價值主張,在提升廣大客戶的幸福感、獲得感、滿足感的道路上堅定前行。(孫帆)

(責編:李文治)

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