金華多元化解消費(fèi)糾紛
3月7日下午,金華市民劉先生的手機(jī)收到一條提醒短信:“您的投訴(舉報(bào))已分送至金華市婺城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局處理。后續(xù)您可以通過(guò)www.12315.cn查詢(xún)辦理進(jìn)度及辦理結(jié)果?!眲⑾壬f(shuō),之前因?yàn)楹⒆优闹軞q照和某影樓發(fā)生糾紛,自行協(xié)商不了,就撥打12315熱線(xiàn)。“沒(méi)想到馬上就收到這條短信,它成了我維權(quán)途中的短信備忘錄?!?/p>
據(jù)介紹,為保障消費(fèi)者知情權(quán),提升消費(fèi)者維權(quán)體驗(yàn),金華市創(chuàng)新維權(quán)處置方式,在浙江省率先上線(xiàn)“工單短信提醒”和“熱線(xiàn)辦理進(jìn)度查詢(xún)”兩大便民功能。“工單短信提醒”功能,可對(duì)消費(fèi)者提交的投訴舉報(bào)進(jìn)行短信提醒,當(dāng)消費(fèi)者通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、支付寶小程序、12345/12315熱線(xiàn)等渠道提交投訴舉報(bào)后,平臺(tái)將向其發(fā)送提醒短信,告知工單編號(hào)、屬地市場(chǎng)監(jiān)管局、查詢(xún)網(wǎng)址等;“熱線(xiàn)辦理進(jìn)度查詢(xún)”功能,可方便消費(fèi)者獲取熱線(xiàn)投訴舉報(bào)的辦理進(jìn)度,當(dāng)消費(fèi)者撥打12345/12315熱線(xiàn)提出投訴舉報(bào)后,可登錄全國(guó)12315平臺(tái),輸入撥打熱線(xiàn)時(shí)使用的手機(jī)號(hào),即可查詢(xún)辦理進(jìn)度。
“短信告知功能也是執(zhí)法部門(mén)履行法定告知義務(wù)的兜底保障?!苯鹑A市市場(chǎng)監(jiān)管局消保分局局長(zhǎng)朱健輝介紹。
近年來(lái),金華市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)積極開(kāi)展消費(fèi)糾紛源頭治理,督促企業(yè)履行維權(quán)社會(huì)責(zé)任,減少消費(fèi)投訴環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛不出門(mén)、不出店,將矛盾糾紛化解在基層。充分整合行業(yè)、企業(yè)、司法等多方資源,共同推進(jìn)消費(fèi)糾紛調(diào)處工作機(jī)制的數(shù)字化、模塊化,提升調(diào)解服務(wù)質(zhì)效。2022年,金華市新增ODR(在線(xiàn)糾紛調(diào)解)企業(yè)101家,建設(shè)村級(jí)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站(點(diǎn))275個(gè)。為規(guī)范電商直播行業(yè),金華義烏建立浙江省首家電商直播基地消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站。金華武義以“三規(guī)范”“三到位”打造消保工作體系,基層所均設(shè)置調(diào)解工作室。
圍繞消費(fèi)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)聚焦數(shù)據(jù)分析應(yīng)用,對(duì)投訴舉報(bào)量較多的企業(yè)開(kāi)展約談,指出企業(yè)存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患,及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示信息,引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)。
2022年,金華市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理消費(fèi)訴求26.35萬(wàn)件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3076.52萬(wàn)元。金華市投訴按時(shí)初查率、按時(shí)辦結(jié)率、舉報(bào)按時(shí)核查率均實(shí)現(xiàn)100%,超浙江省平均水平。
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