農業(yè)銀行遠程銀行中心積極順應金融服務線上化的發(fā)展趨勢，深挖新媒體客戶服務潛力，活用新媒體傳播力，構建遠程新媒體客服運營新模式，為群眾辦實事、解難題。

　　用“新”守護 金融知識常相伴

　　2021年，農業(yè)銀行遠程銀行中心積極借助新媒體傳播優(yōu)勢，聚焦服務主業(yè)，策劃推出“農行客服小姐姐”講業(yè)務視頻專輯及“麥子君遠銀講堂”長圖文系列作品。以生動形象的視頻、圖文，向客戶普及金融知識、講解業(yè)務辦理小妙招，讓人民群眾當金融知識“明白人”，得到廣大人民群眾的熱烈反響和積極轉發(fā)，系列作品累計瀏覽量已突破800萬。

　　聚焦主業(yè)，主題鮮明。遠程銀行中心充分發(fā)揮身處服務一線的優(yōu)勢，深挖廣大人民群眾關心、關注的熱點問題，通過“內容有料、靈動有趣”的創(chuàng)作模式，累計推出“玩轉農行信用卡”“愛心守護未成年人用卡安全”“帶您了解農行掌銀藏文版轉賬功能”等10余個熱門系列主題，一經(jīng)推出就引起行內外廣泛點贊，有效發(fā)揮新媒體客服運營在打造品牌和維系客群中的重要作用。

　　聚焦難點，實用有效。區(qū)別于其他新媒體作品，遠程銀行中心“農行客服小姐姐”及“麥子君遠銀講堂”系列作品重點聚焦廣大客戶日常業(yè)務辦理遇到的實際問題，業(yè)務知識與視頻圖像有機融合，操作講解與文字提示簡潔明了讓人民群眾看得懂、記得住、用得上，能夠實實在在解決日常生活中遇到的金融難題，做到金融服務需求從人民中來，金融服務成果到人民中去。

　　從“新”出發(fā) 溫情服務暖人心

　　面對電信詐騙花樣多、形式新的防范難點，遠程銀行中心著力發(fā)揮新媒體客服運營優(yōu)勢，將公眾宣傳教育作為反詐的關鍵環(huán)節(jié)，創(chuàng)新“線上+線下”新媒體客戶服務場景，織密“全民反詐”網(wǎng)，讓人民群眾能接受、有觸動、受教育，通過守護人民群眾的“錢袋子”，來溫暖人民群眾的“心窩子”。

　　聚焦線上，觸點多樣。為確保防范電信詐騙工作部署落地有效，遠程銀行中心策劃拍攝“農行客服小姐姐助您防范校園詐騙”“明辨虛假金融廣告”“合法合規(guī)用卡”等7期主題短視頻，發(fā)布在掌銀資訊專區(qū)、總分行微信公眾號、視頻號、農銀融媒等新媒體平臺上，力爭實現(xiàn)新媒體客戶服務觸點全方位覆蓋，讓人民群眾隨時隨地繃緊防詐之弦。截至目前，系列作品線上累計播放量已突破100萬次。

　　聚焦線下，筑牢防線。電信詐騙手法升級更新不斷，為鞏固反詐成效，遠程銀行中心將視頻素材投放至網(wǎng)點智能播控系統(tǒng)，面向廳堂客戶普及電信網(wǎng)絡詐騙相關知識，有效助力網(wǎng)點在防范和打擊電信網(wǎng)絡新型違法犯罪中的前沿陣地發(fā)揮作用。自專題視頻上線以來，線下網(wǎng)點滾動播放量已超百萬次，播放范圍覆蓋全行近2萬家線下網(wǎng)點，覆蓋率近90%。

　　煥“新”動力 農情服務展新篇

　　看不清、找不到、掃不出、打字難……“數(shù)字鴻溝”讓老年客戶不能及時享受線上金融服務便利。為有效引導老年群體更好地融入數(shù)字金融生活，遠程銀行中心不斷深挖新媒體優(yōu)勢潛力，為線上客戶服務注入農情服務的新動能，不斷提升適老化金融服務水平，推動適老化金融服務提質擴面。

　　聚焦需求，農情相伴。針對老年客戶群體對金融服務的特殊需求，遠程銀行中心精心推出“跨越數(shù)字鴻溝”“服務老年客戶”系列新媒體作品，并通過掌銀小信封向老年掌銀用戶推送。通過“農行客服小姐姐”手把手講解，教會老年客戶通過智能手機完成生活中常見的金融功能操作，幫助老年客群跟上移動金融發(fā)展的腳步。

　　聚焦體驗，服務升溫。2021年，伴隨掌銀發(fā)版更新，遠程銀行中心積極構造完善掌銀端適老助老、特殊群體無障礙服務功能模塊。投產聊天室語音播報服務功能，打造“音有所感，文皆可讀”的無障礙客戶金融服務旅程，上線老年客戶進線直達人工服務功能，為老年群體提供更溫暖的農情服務。

　　農情服務，天天進步。下階段，遠程銀行中心將繼續(xù)全力做好新媒體線上服務，落實落細“我為群眾辦實事”實踐活動要求，積極構建以客戶服務為主線，以客戶經(jīng)營、客戶運營和信息反饋為補充的“1+N”業(yè)務發(fā)展格局，為廣大客戶提供更便捷、更貼心的優(yōu)質金融服務。