不合理差評的“緊箍”如何松一松?
投訴背后有委屈,服務(wù)分被扣難升級,差錯責(zé)任分配待完善
不合理差評的“緊箍”如何松一松?
本報記者 周子元 于靈歌
《工人日報》(2024年04月12日 05版)
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扣分、罰款、降低排名……往往一個差評,勞動者的努力就會付之東流。夾在平臺與顧客之間的小哥們,需要更完善的評價機制。對此,人社部要求平臺企業(yè)要建立新就業(yè)形態(tài)勞動者申訴機制。專家建議,平臺、商家和從業(yè)者之間合理分擔(dān)差評責(zé)任。
“因為下雨超時幾分鐘,這單被打了低星,我要申訴一下看能不能通過?!?月10日,記者在北京朝陽區(qū)高碑店見到外賣騎手李大亮?xí)r,他剛剛結(jié)束上午的訂單配送工作。看著騎手端APP上的記錄,他有些發(fā)愁:“半個月里,已經(jīng)有好幾單被給了兩三星評價。差評會扣分,星級降低了還會影響我每單的獎勵?!?/p>
外賣、快遞、網(wǎng)約車等平臺將部分監(jiān)督和評價新就業(yè)形態(tài)勞動者的權(quán)利交給了消費者,而消費者給出的差評或投訴會給勞動者帶來罰款,影響其勞動報酬、獎勵懲罰等權(quán)益。面對爭議,一些平臺設(shè)置了服務(wù)分機制,將扣款改為扣分。那么評價機制如何保證公平?差錯的責(zé)任如何分配?記者就此進行了采訪。
面臨不可控因素
“我給快遞員打了今年的首個差評,顯示派送3天了,電話一直打不通,聯(lián)系客服投訴也沒用?!苯?,家住河北的唐女士網(wǎng)購了新衣服卻遲遲不派送?!爸揽爝f員的工作不容易,我也是在問題無法解決或服務(wù)態(tài)度惡劣時,才會選擇投訴維權(quán)?!碧婆空f。
“被投訴到公司,一單罰款50元。如果一個月被投訴的次數(shù)過多,就白干了?!痹诒本┦泻5韰^(qū)北太平莊片區(qū)負責(zé)配送的快遞員小魏告訴記者,“遇到投訴盡量自己想辦法解決,丟件也有自己賠付的情況。”
平臺通過賦予消費者評價權(quán)利,讓新就業(yè)形態(tài)勞動者服務(wù)質(zhì)量有了重要參考。然而,部分被投訴、差評情況的背后,勞動者也可能面臨著一些不可控制的因素。
“送外賣被投訴,比較常見的原因是超時、丟餐、破損或騎手提前點送達?!崩畲罅粮嬖V記者,“但導(dǎo)致差評的因素并非全部來自騎手?!?/p>
李大亮舉例,平臺給商家設(shè)置了出單時間,為了及時出單,有些商家會購買虛假的出單系統(tǒng)。“特別是商家爆單情況下虛假出單,顧客那端明明顯示已經(jīng)出餐,卻要等很久,看著騎手遲遲不送達,肯定會質(zhì)疑?!?/p>
除此,平臺派單不當(dāng)引起的貨品損毀,也讓李大亮等騎手覺得委屈?!爸盀槟成坛脚_跑單時,最多給我一次性派單送15箱西瓜。騎手的電動車怎么能裝下那么多箱?還有成箱的玻璃瓶裝水、飲料,遇到老舊小區(qū)要爬樓梯,常常一不留神就磕碰了?!崩畲罅料蛴浾咧v述,“磕碰后被投訴,平臺扣我們的錢賠償,有一單我交了將近90元給超市管理組,當(dāng)月工資還會因此降低?!?/p>
扣錢變扣分更嚴格
差評和投訴直接關(guān)系著勞動者的薪資。比起直接扣錢、罰款,近年來,一些平臺設(shè)置了服務(wù)分機制,將對新就業(yè)形態(tài)勞動者的扣款改為扣分,根據(jù)當(dāng)月累計積分來評定勞動者的服務(wù)質(zhì)量,進而確定對應(yīng)的薪資激勵。
北京東城區(qū)一名平臺站點負責(zé)人肖佳向記者介紹,平臺為騎手設(shè)置了基礎(chǔ)分100分,在配送過程中,騎手如服務(wù)達標可獲得正向加分,參加安全培訓(xùn)、有模范事跡同樣可以獲得加分,反之如果出現(xiàn)超時、差評、提前點送達等行為則會被扣分。
肖佳舉例,騎手收到一個好評加0.5分,超時在8~15分鐘內(nèi)扣2分,超時15分鐘以上扣8分;第一個差評扣5分,第二個差評扣20分;提前點送達扣40分。如果扣分多了,月末在站點內(nèi)的評級就會低。“單個站點內(nèi)的所有騎手將按月為單位進行排名。排名則決定了騎手的服務(wù)星級,星級越高,單均獎勵越高。”
“在服務(wù)分的評價機制下,騎手和站點全靠數(shù)據(jù)吃飯,騎手對每一單都必須重視。”肖佳說,以往一單差評扣幾十元,騎手通過多跑單就能把扣款掙回來,但現(xiàn)在的服務(wù)分一旦被扣分很難升級,一直累計在當(dāng)月結(jié)果中。
快遞、網(wǎng)約車行業(yè)的勞動者面臨著相似的考核機制。某平臺快遞員曹江告訴記者:“我們基礎(chǔ)分150分,扣分多了會影響計提系數(shù)。在基礎(chǔ)薪資基礎(chǔ)上,不犯錯的常規(guī)情況一般計提系數(shù)能拿到1.05,但要是扣分多了,可能會降到0.9,甚至留下‘案底’,影響后續(xù)職業(yè)發(fā)展。”
“對我們來說,扣分制比每單直接扣錢的管理還要嚴格?!辈芙懔艘还P賬:如果當(dāng)月平均薪資是1萬元,那么1.05與0.9的系數(shù)差距能有1500元。
網(wǎng)約車的評分更是直接體現(xiàn)在每一次派單過程中。在北京跑網(wǎng)約車的崔師傅表示:“司機被投訴的情況多,平臺可能會停止派單。消費者也能看到每個司機的評分,有人看見評分低于4分,還會直接取消叫車。”
應(yīng)合理分擔(dān)多方責(zé)任
面對不合理差評、投訴,不少平臺設(shè)置了申訴機制,新就業(yè)形態(tài)勞動者可以向平臺提出申訴。
肖佳表示,在服務(wù)分機制改革后,遇到特殊情況騎手也能進行申訴,同時設(shè)置了容錯量?!拔覀冋军c每月送單量在10萬~12萬單,每月差評也就三五單。”不過,差錯由騎手和站點共同承擔(dān)?!膀T手犯的錯誤都匯總到站點,會在站長的績效考核中有所體現(xiàn)?!?/p>
“很多時候,消費者直接面對的是平臺從業(yè)者,因此會將對商品或平臺管理的不滿轉(zhuǎn)化為對從業(yè)者的差評?!敝袊鴦趧雨P(guān)系學(xué)院法學(xué)院學(xué)術(shù)委員會主任沈建峰對記者表示。
上海政法學(xué)院教授王倩在2023年底公開發(fā)表的文章中同樣認為,差評的刪除、更正或補充涉及網(wǎng)約工、消費者和平臺三方的利益,相應(yīng)的制度安排必須妥善處理三方的利益沖突。
不久前,人力資源和社會保障部印發(fā)了事關(guān)新就業(yè)形態(tài)勞動者權(quán)益保護的3份新文件。其中《新就業(yè)形態(tài)勞動者權(quán)益維護服務(wù)指南》提出,平臺企業(yè)要建立健全與新就業(yè)形態(tài)勞動者的常態(tài)化溝通機制和新就業(yè)形態(tài)勞動者申訴機制。
對此,沈建峰表示,對于申訴機制,目前已經(jīng)有了制度依據(jù),但是相關(guān)指南作為鼓勵依據(jù),可能需要進一步通過法律制度完善,讓它更有剛性和指導(dǎo)意義。
李大亮向記者展示了平臺申訴頁面,顯示申訴要填寫原因并提供證明?!袄邕x擇超重、位置異常或其他原因,但不是每次都能通過,具體的判斷標準我并不了解?!彼M脚_能公開申訴通過的標準。
沈建峰建議,面對差評、投訴,應(yīng)區(qū)分其具體內(nèi)容,并在平臺、商家和從業(yè)者之間合理分擔(dān)責(zé)任。差評處理機制也需要進一步完善,應(yīng)先核實再依據(jù)事實進行處置。同時,勞動者的申訴機制也應(yīng)進一步細化標準。(工人日報)
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