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記者調(diào)查App“免費試用”“低價享用”亂象

發(fā)布時間:2024-04-01 11:24:00來源: 法治日報

  本想免費試用,結(jié)果被扣一年會員費

  記者調(diào)查App“免費試用”“低價享用”亂象

  “因為想用一個濾鏡,下載了一款修圖App軟件,軟件頁面顯示‘七天免費試用,到期自動續(xù)費98元,可隨時取消’。我以為開通7天內(nèi)免費,其間取消就不收費了,結(jié)果被直接扣了一年會員費98元?!焙幽相嵵莸膮桥壳安痪糜龅搅诉@樣一件糟心事,“這叫什么免費試用,這明明就是買一年會員贈送7天”。

  吳女士感覺被騙,找該App客服申請退款,客服以已經(jīng)使用過App為由表示無法退款?!耙院笤僖膊恍攀裁疵赓M試用了,都是在搞文字游戲?!?/p>

  當下,“7天免費試用”“1元享7天”等已經(jīng)成為很多App軟件招攬用戶的重要手段。然而《法治日報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),和吳女士一樣掉進App“免費試用”“低價享用”陷阱的消費者不在少數(shù):有的點擊免費試用后即默認包月包年套餐;有的低價試用并宣稱低價續(xù)費,結(jié)果續(xù)的是高價套餐;有的免費試用期界定模糊不清,隔段時間第二次點擊即默認支付一年會員費。

  受訪專家認為,整治App“免費試用”“低價享用”亂象,應(yīng)當多方形成規(guī)制合力,制定較為可行的實施細則,明確規(guī)定商家在提供此類服務(wù)時必須履行的各項義務(wù),并以顯著、易于理解的方式提醒消費者,同時強化日常監(jiān)管,建立便捷、高效的在線糾紛解決渠道,保障消費者合法權(quán)益。

  點免費試用被扣款

  投訴平臺大量吐槽

  前幾天,重慶的何女士查自己賬單時,發(fā)現(xiàn)一筆108元的支出。仔細梳理后發(fā)現(xiàn),這筆支出來自一款美顏相機App的扣款。

  “之前根本沒注意被扣了108元。后來才想起,前段時間我下載使用過這款App,當時App頁面顯示有‘七天免費試用’活動,我就點擊試用了,沒想到點擊免費試用即代表同意開通會員,7天后直接扣了108元,也沒有任何提醒?!焙闻空f,這也太坑人了。

  湖南衡陽的鄭女士也遇到了類似情況。她告訴記者,其“免費試用”一款視頻剪輯App軟件,結(jié)果被扣了一年會員費168元。

  鄭女士說,前不久,她臨時需要使用下視頻剪輯軟件,在手機應(yīng)用商城搜索到一款這類App,稱“七天免費試用”。她點擊免費試用后,當天便取消了試用以及與之綁定的“訂閱”,可仍然被扣了一年會員費。

  “我多次向該App客服申請退款,客服說我使用過該App就無法退款。后來我打12345投訴,經(jīng)協(xié)調(diào),客服才同意退款?!编嵟空f,明明宣傳的是免費試用,用了就要扣錢,這不是騙人嘛。

  “看見是7天免費試用才開通的,結(jié)果被扣款88元,免費試用的意義何在”“原本說是免費試用三天,訂閱之后直接扣款了,不提前告知這屬于欺騙消費者”“免費試用誘導用戶、只點了一下免費試用后面直接扣費,多次申請退款被駁回”……在某第三方投訴平臺,輸入“免費試用”,跳出1.9萬余條投訴,記者查看最新的數(shù)百條投訴發(fā)現(xiàn),絕大多數(shù)是吐槽各種App軟件的。

  梳理這些投訴,“免費試用”亂象主要集中在三方面:消費者開通App免費試用后被立刻扣費,免費試用其實是“購買一個月至一年的服務(wù),免費前幾天”;免費試用期還沒結(jié)束就提前扣費,如某軟件宣傳免費試用期3天,卻在免費試用的第二天沒有任何提醒就為消費者續(xù)費為會員;試用期滿變?yōu)樽詣永m(xù)費,不給予任何提醒,如7天免費試用后在消費者不知情的情況下開通付費會員。

  按照多位受訪者描述的經(jīng)歷,記者發(fā)現(xiàn)大家被扣款的過程非常相似——

  下載并首次登錄這類App時,App會在首頁提示“免費試用3天”“1元享7天”等福利;有的App則在消費者使用過程中自動彈出免費試用的“福蛋”。

  關(guān)于免費試用期限到期后是否為自動續(xù)費,一些App標注“免費試用”的字體非常大,而“到期自動續(xù)費”的字體則很小,且放在不顯眼的位置;有的App則完全沒有關(guān)于到期自動續(xù)費與否的提示,一旦消費者領(lǐng)取免費試用福利,免費試用到期后將自動扣費。

  還有些App在所謂不同的免費試用期后,扣除不同的費用。如一款視頻剪輯App,用戶選擇領(lǐng)取3天的免費試用福利,則按照35元/月自動扣費;若選擇領(lǐng)取7天的免費試用福利,則按照298元/年自動扣費。

  記者注意到,不少受訪者坦言,踩過App“免費試用”的坑,但因為所扣費用不是太高,維權(quán)又太費精力,再加上一些App都聯(lián)系不上客服,最終只能自認倒霉。

  “在經(jīng)歷了幾次不愉快的維權(quán)后,我退縮了,就當花幾十元買了個教訓。維權(quán)太麻煩了,實在沒有多余的時間精力討要退款,而且一些App客服經(jīng)常答非所問,推卸責任,解決不了問題還弄得人很煩躁?!北本┏柕睦钆空f。

  “商家提供的服務(wù)、扣取的款項與宣傳的內(nèi)容嚴重不相符,涉嫌以誤導性內(nèi)容宣傳,可能構(gòu)成虛假宣傳。同時,如有證據(jù)進一步證明商家故意告知消費者虛假情況或者故意隱瞞真實情況,誘使消費者作出錯誤意思表示,亦可能構(gòu)成消費欺詐,消費者還可以請求懲罰性賠償?!蔽髂险ù髮W經(jīng)濟法學院副教授馬勇說。

  付費提示一閃而過

  移花接木全是套路

  “免費試用”的陷阱還有很多。

  家住北京豐臺的唐先生最近賬戶莫名其妙被訂閱項目扣款40元?;叵肓税胩欤畔肫饋韮芍芮霸囉眠^一款動態(tài)壁紙App軟件。當時該App顯示有新用戶“1元享7天”低價活動。從他提供的截圖可以看到,當時頁面是這樣的:“1元享7天”(超大字)和“立即開通”(大字),中間用超大字的四分之一大小標注“7日后按11元每月自動續(xù)費,可隨時取消”。

  “我當時覺得1元享7天很便宜,要用得好,再用一個月花11元也不貴?!碧葡壬f,可沒想到3月13日直接扣了他“超級會員包季費”40元。

  “我什么時候成了超級會員?”唐先生不明所以,聯(lián)系A(chǔ)pp客服,對方一開始以“具體以展示頁面為主”打馬虎眼,在唐先生不斷追問下才發(fā)來一張圖,圖中有個紅色的箭頭標識,“點擊最右上方的‘會員活動’可以看到完整截圖”。

  在層層點擊后,唐先生看到了“前兩周1元每周,后續(xù)40元每季度自動續(xù)費”的信息。經(jīng)過反復對比,甚至不惜重新花錢嘗試后,唐先生才發(fā)現(xiàn),點擊“1元試用七天”付款時,支付過程中有小字體的“支付說明”顯示“前兩周1元每周,后續(xù)40元每季度自動續(xù)費”,但整個支付過程幾乎是一閃而過,且有部分字體還被遮擋,讓用戶很難注意到。

  “全是套路,用‘大字’吸引眼球,用‘小字’表達更重要的信息,然后在視覺上進行移花接木?!碧葡壬f,這是赤裸裸的欺騙。

  受訪專家認為,商家通過含糊不清、不完整的表述誘導消費者在不充分知情的情況下被扣款,侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

  “消費者看到的合同條件與跳轉(zhuǎn)頁面之后的合同條件不一致,而且合同條件作為格式條款,其核心內(nèi)容在被遮擋的情況下一閃而過,讓多數(shù)消費者無法看清,難以引起注意就直接進入付款頁面,消費者沒有時間了解實際條款,有欺詐消費者之嫌?!北本┖娇蘸教齑髮W法學院副教授王天凡說。

  山東棗莊的張女士則被“免費試用”App扣了198元。她告訴記者,今年春節(jié)期間,自己想使用一款App的“拼圖”功能,App的頁面顯示“三天免費試用,198元一年,可隨時取消”。可她剛點試用,就被直接扣款。

  后來她才想起,自己半年前也曾使用過該App的“免費試用”功能,當時她使用該App拼了一張圖,之后馬上取消了該服務(wù),整個過程用時不到10分鐘。

  “三天免費試用,這個‘三天’怎么算?是用一次就算三天,還是可以疊加計算?”張女士翻閱該App使用協(xié)議,里面沒有任何關(guān)于免費試用的解釋條款,她想找客服協(xié)商退款,但在App上根本找不到客服電話,僅可通過郵箱、吐槽箱提供意見建議。

  記者打開服務(wù)協(xié)議看到,規(guī)則中寫明“會員一旦購買成功,表明您已經(jīng)使用了該商品”。

  在某第三方投訴平臺搜索該App名稱,有關(guān)該App客服不作為、沒有客服的投訴有163條。

  馬勇認為,在前后兩次使用的過程中,該App的宣傳語和按鈕鍵始終保持一致——“三天免費試用”,且并未明確釋明該宣傳語的含義。消費者依據(jù)上述跡象有理由相信,第二次使用App仍應(yīng)為免費試用。

  “商家未能盡到提示義務(wù)。因為消費者對于點擊‘試用’與‘訂閱’的意思表示是不相同的,‘訂閱’時表明消費者正式締結(jié)了合同。商家應(yīng)該對‘試用’和最終‘訂閱’設(shè)置不同的鏈接,在消費者點擊‘試用’已過試用期時,商家應(yīng)當進行明確提醒?!蓖跆旆舱f。

  明確義務(wù)強化監(jiān)管

  顯著方式標注說明

  記者發(fā)現(xiàn),App“免費試用”往往涉及格式條款,但一些商家在格式條款中又未寫明免費試用、低價享用優(yōu)惠方案的詳細解釋,且很多消費者往往也不會翻閱格式條款,導致陷入“免費試用”陷阱的情況屢見不鮮。

  對此,受訪專家認為,商家應(yīng)當明確、詳細地寫明免費試用的解釋條款,并以顯著、易于理解的方式提醒消費者。

  在馬勇看來,要達到充分說明、確保消費者知曉的效果,商家應(yīng)當將解釋條款的內(nèi)容以顯著的方式在廣告頁或商品頁、支付頁中進行標注說明,而不是放在很多消費者不會仔細翻閱的格式條款中,否則就是商家不作為的表現(xiàn)。

  “商家應(yīng)采取合理方式提示消費者注意有重大利害關(guān)系的格式條款。若未達到‘合理提示’的要求,消費者可主張該條款不構(gòu)成合同內(nèi)容?!蓖跆旆舱f。

  專家還指出,當前,我國法律法規(guī)關(guān)于自動續(xù)費的規(guī)定較多,而關(guān)于免費試用的條款較少。因此,相較于自動續(xù)費通常圍繞是否同意、如何通知、如何取消等核心問題,對免費試用服務(wù)的規(guī)制更加困難。

  馬勇分析說,免費試用和低價享用是相對較新的市場營銷手段,商業(yè)策略具有復雜性,如試用期的長短、試用期內(nèi)權(quán)益的限制、試用期滿后的轉(zhuǎn)化策略等,這些細節(jié)在不同商家之間存在較大差異,難以用統(tǒng)一的標準進行規(guī)范。而法律又具有滯后性,目前相關(guān)條款的制定和規(guī)范還不夠完善。

  就如何規(guī)制這一亂象,馬勇認為,應(yīng)當多方形成規(guī)制合力。相關(guān)部門應(yīng)針對免費試用和低價享用服務(wù)制定較為可行的實施細則,明確規(guī)定商家在提供此類服務(wù)時必須履行的各項義務(wù),確保條文清晰、具體,以便執(zhí)法部門日常監(jiān)管,為消費者維權(quán)提供堅實依據(jù)。

  “相關(guān)部門應(yīng)加強對App支付環(huán)節(jié)的日常監(jiān)管,發(fā)布典型案例予以曝光,督促平臺及時整改;同時,建立便捷、高效的在線糾紛解決平臺,為消費者提供低成本、高效率的非訴訟糾紛解決途徑。”馬勇說,還要繼續(xù)完善企業(yè)自律與信用體系建設(shè),建立自動續(xù)費的透明度原則和規(guī)范體系,引導企業(yè)主動公開和透明披露試用條款,嚴禁誤導消費者。

  “消費者也要謹慎‘試用’,試用前詳細了解商家規(guī)定的試用期及之后的相應(yīng)后果。如果不打算繼續(xù)使用該App,應(yīng)及時進行‘退訂’或‘拒絕購買’。而商家也不應(yīng)該對消費者選擇‘退出’設(shè)置相比‘訂閱’更為復雜的步驟和操作?!蓖跆旆舱f。

  本報見習記者 丁一

  本報記者 周斌

  (法治日報)

(責編:陳濛濛)

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