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僅退款漸成電商標(biāo)配,商家遭遇“薅羊毛”怎么辦?

發(fā)布時(shí)間:2024-01-25 14:34:00來(lái)源: 工人日?qǐng)?bào)

  買(mǎi)到“嚴(yán)重劣質(zhì)、貨不對(duì)板”等商品,消費(fèi)者可退款不退貨

  僅退款漸成電商標(biāo)配,商家遭遇“薅羊毛”怎么辦?

  閱讀提示

  近期,多家電商平臺(tái)先后公布支持僅退款機(jī)制。部分消費(fèi)者認(rèn)為,這有助于勸退一些以次充好的不良商家。但也有商家表示,遭遇到部分買(mǎi)家利用規(guī)則“薅羊毛”。對(duì)此,律師表示,為防止不良買(mǎi)家惡意“薅羊毛”,平臺(tái)應(yīng)建立商家快速申訴、投訴通道與處理機(jī)制。同時(shí),商家應(yīng)保存好相關(guān)證據(jù),以有效維護(hù)自己的合法權(quán)益。

  近期,多家電商平臺(tái)先后公布支持僅退款機(jī)制,即消費(fèi)者在電商平臺(tái)上買(mǎi)到“嚴(yán)重劣質(zhì)、貨不對(duì)板”等商品時(shí),平臺(tái)經(jīng)評(píng)估后可以支持消費(fèi)者僅退款不退貨。對(duì)于這項(xiàng)新服務(wù),部分消費(fèi)者認(rèn)為有助于勸退一些以次充好的不良商家。不過(guò),也有商家表示,遭遇到了利用規(guī)則“薅羊毛”的買(mǎi)家。

  僅退款漸成電商平臺(tái)標(biāo)配

  “現(xiàn)在下單,19.9元拍1發(fā)3”“單件只要一杯奶茶錢(qián)”……平時(shí)愛(ài)刷電商平臺(tái)APP的程女士,時(shí)常會(huì)被商家的推廣短視頻種草,購(gòu)入一些價(jià)格在百元以內(nèi)的所謂“性價(jià)比好物”,“有些東西包郵價(jià)格才十幾元。雖然拿到手后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量很差,但想到退貨手續(xù)很麻煩,就算了?!彼f(shuō)。

  在網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)中,下單容易退貨難是常被詬病的問(wèn)題。有消費(fèi)者擔(dān)憂,偶爾買(mǎi)到“貨不對(duì)板”的次品雖然自身?yè)p失不大,但讓這些不良商家繼續(xù)“掛羊頭賣(mài)狗肉”,還是會(huì)坑到下一個(gè)消費(fèi)者。記者注意到,某些曾被消費(fèi)者反映質(zhì)量不佳的商品,因?yàn)閮r(jià)格較低,銷(xiāo)量依然可觀。

  近來(lái),為了提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn),許多電商平臺(tái)紛紛上線了僅退款機(jī)制,支持消費(fèi)者在一定條件下,向商家發(fā)起只退款不退貨的申請(qǐng)。

  “感覺(jué)退款流程更方便了?!苯?jīng)常網(wǎng)購(gòu)的楊女士告訴記者,自己最近因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)了一件劣質(zhì)發(fā)飾而使用了僅退款機(jī)制,“收到貨發(fā)現(xiàn)是壞的,根本用不了,我就直接通過(guò)平臺(tái)點(diǎn)擊僅退款申請(qǐng),很快就收到了退款,也不用花時(shí)間和商家反復(fù)溝通?!?/p>

  有業(yè)內(nèi)人士指出,僅退款機(jī)制能降低購(gòu)物門(mén)檻且打消用戶的顧慮,也能倒逼商家重視商品質(zhì)量和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),有助于提升平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)力,漸漸成為電商平臺(tái)的標(biāo)配。

  有買(mǎi)家利用規(guī)則“薅羊毛”

  在消費(fèi)者為僅退款機(jī)制點(diǎn)贊的同時(shí),也有商家表示,遇到了濫用僅退款服務(wù)的“羊毛黨”。在社交媒體平臺(tái)上,有商家曬出了五花八門(mén)的僅退款申請(qǐng)?jiān)?。?jīng)營(yíng)一家網(wǎng)店的李女士表示,有消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了店里的連褲襪,到貨一個(gè)月后又以“不喜歡,效果不好”來(lái)申請(qǐng)僅退款;還有買(mǎi)家說(shuō),發(fā)現(xiàn)襪子有個(gè)線頭,拒絕退換貨,要求直接退款,否則就要寫(xiě)差評(píng)。

  經(jīng)營(yíng)服飾類(lèi)網(wǎng)店的肖先生告訴記者,通常低價(jià)格產(chǎn)品在平臺(tái)的僅退款申請(qǐng)通過(guò)率會(huì)比較高,而商家由于害怕得到差評(píng),也會(huì)接受一些爆款單品的僅退款訴求?!皩?duì)于爆品,我們最擔(dān)心因?yàn)椴钤u(píng)影響其在同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品中的權(quán)重。排名越靠后,系統(tǒng)分配的流量越少,賣(mài)的也就少了?!毙は壬f(shuō)。

  近日,有電商平臺(tái)商家發(fā)視頻稱(chēng),湖北武漢一女子購(gòu)買(mǎi)其店內(nèi)的4個(gè)產(chǎn)品,拍一個(gè)訂單卻要求分開(kāi)發(fā)4個(gè)快遞。送達(dá)后,該女子拒收了1件,取走了另外3件,卻成功申請(qǐng)了全額僅退款,總金額為1800余元。

  當(dāng)商家遭遇惡意“薅羊毛”該怎么辦?有的商家選擇無(wú)奈接受,也有商家選擇拿起法律武器,起訴維權(quán)。

  專(zhuān)家表示,“羊毛黨”利用平臺(tái)漏洞惡意“薅羊毛”的行為有違誠(chéng)信,也損害了他人的合法權(quán)益,希望廣大消費(fèi)者合理維護(hù)自身合法權(quán)益。

  信任機(jī)制需要多方共同打造

  北京德恒律師事務(wù)所網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)研究中心主任張韜表示,為了防止不良買(mǎi)家惡意“薅羊毛”,平臺(tái)應(yīng)建立商家快速申訴、投訴通道與處理機(jī)制。同時(shí),商家應(yīng)當(dāng)保存好相關(guān)證據(jù),以有效維護(hù)自己的合法權(quán)益。

  “平臺(tái)作為電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的核心,有義務(wù)和責(zé)任去維護(hù)健康的消費(fèi)生態(tài),既要提升消費(fèi)者的體驗(yàn),又要防范消費(fèi)者權(quán)利的濫用?!敝袊?guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副院長(zhǎng)朱曉娟建議,電商平臺(tái)可以通過(guò)研發(fā)相關(guān)技術(shù),對(duì)與僅退款相關(guān)的關(guān)鍵字眼進(jìn)行抓取分析,從而建立更加具體的識(shí)別機(jī)制,明確適用僅退款的情形。比如通過(guò)梳理總結(jié)不同品類(lèi)、不同服務(wù)的特點(diǎn),明確僅退款在滿足哪些條件時(shí)才能發(fā)生,在系統(tǒng)中進(jìn)行明確的參數(shù)設(shè)置,“讓不良買(mǎi)家無(wú)機(jī)可乘”。

  記者梳理發(fā)現(xiàn),近年來(lái),除了僅退款機(jī)制,一些電商平臺(tái)還推出了旨在增進(jìn)用戶信任、改善消費(fèi)體驗(yàn)的機(jī)制,如先享后付等,但也時(shí)常會(huì)在實(shí)際應(yīng)用中引發(fā)一些爭(zhēng)議和糾紛。

  朱曉娟認(rèn)為,在創(chuàng)新電商平臺(tái)信用機(jī)制的同時(shí),也應(yīng)該在執(zhí)法監(jiān)管等層面形成制度合力?!皩?duì)于有關(guān)政府部門(mén)來(lái)說(shuō),作為執(zhí)法者要善用技術(shù)手段去做數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)。對(duì)于有明顯證據(jù)能證明是濫用僅退款機(jī)制的消費(fèi)者,可以將其納入黑名單,并將相關(guān)數(shù)據(jù)共享給平臺(tái)??傊娚躺鷳B(tài)系統(tǒng)需要各方主體協(xié)同共治,才能夠持續(xù)健康發(fā)展?!彼f(shuō)。

  曲欣悅

(責(zé)編:陳濛濛)

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