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接訴即辦以來12345受理群眾訴求超億件

發(fā)布時間:2022-12-19 13:52:00來源: 北京日報

  本報記者 任珊 孫宏陽

  在北京,接訴即辦改革深入人心,“有事就打12345”成為許多北京市民解決問題的首選渠道。

  從吹哨報到,到接訴即辦,再到“每月一題”,推動“主動治理、未訴先辦”,接訴即辦以來,北京市依托市民服務(wù)熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺,從解決一件件民生訴求做起,建立起較為完備的接訴即辦改革工作機制。在昨天舉行的北京黨建引領(lǐng)接訴即辦改革論壇上,《北京黨建引領(lǐng)接訴即辦改革發(fā)展報告》正式發(fā)布。

  接訴即辦改革以來,12345熱線共受理群眾訴求1億余件,解決率、滿意率在原有基礎(chǔ)上分別提升了41個百分點和30個百分點,提升至94%、95%。

  鮮活的治理實踐背后,是一條熱線所撬動的城市治理革命,呈現(xiàn)出一幅黨建引領(lǐng)、人民至上、依法推進的中國式現(xiàn)代化的北京畫卷。

  群眾訴求轉(zhuǎn)化為“哨聲”

  “我們小區(qū)附近有異味兒,影響正常生活,能不能處理下?”今年10月,藍岸麗舍小區(qū)有居民向12345來電反映。

  接訴后,順義區(qū)李遂鎮(zhèn)利用“吹哨報到”機制,鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊,對小區(qū)附近某企業(yè)環(huán)評、防治污染設(shè)施運行、污染物排放等情況進行現(xiàn)場檢查,并會同區(qū)環(huán)保局進行異味檢測,在企業(yè)園區(qū)加急安裝兩臺24小時異味監(jiān)測設(shè)備,督促企業(yè)廢氣自檢自測。企業(yè)承諾,會將部分空地改造為農(nóng)業(yè)種植園,清運散發(fā)異味的肥料。

  “頑癥”的解決,得益于賦權(quán)基層帶來的治理效力。2018年,北京市委將“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”改革作為“1號改革課題”,建立起基層治理的應(yīng)急機制、服務(wù)群眾的響應(yīng)機制、打通抓落實“最后一公里”的工作機制。街道黨群工作、平安建設(shè)、城市管理、社區(qū)建設(shè)、民生保障、綜合保障等6大板塊98項職責(zé),鄉(xiāng)鎮(zhèn)7大板塊118項職責(zé)……為街鄉(xiāng)明責(zé),使其“吹哨”有據(jù)。

  緊接著,執(zhí)法力量下沉綜合執(zhí)法平臺、街鄉(xiāng)干部任街巷長下沉基層、街道干部任社區(qū)專員下沉社區(qū);街鄉(xiāng)“大部門制”改革,16類協(xié)管員隊伍下沉至一線,開展社區(qū)減負,讓社區(qū)有更多時間和精力深入群眾、聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾。

  2019年1月1日起,本市進一步延展“吹哨”主體,將12345熱線受理的、管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求直接派至街鄉(xiāng)鎮(zhèn),推動“吹哨報到”向解決群眾身邊事深化。同年10月,增設(shè)企業(yè)服務(wù)熱線,設(shè)立接聽和處理企業(yè)訴求的專席,接收來自企業(yè)的“呼聲”。

  從“耳畔”到“指尖”,訴求渠道都很暢通。北京還融合互聯(lián)網(wǎng)訴求反映渠道,整合基層社區(qū)網(wǎng)訴求數(shù)據(jù)資源,構(gòu)建微博、微信、北京通手機客戶端、人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”等“17+N”網(wǎng)上接訴即辦工作矩陣。

  隨著接訴即辦改革深入人心,“有事就打12345”成為許多北京市民解決問題的渠道。報告顯示,接訴即辦以來,北京12345共受理群眾反映10499.6萬件,訴求解決率、滿意率分別提升至94%、95%。其中,網(wǎng)絡(luò)端訴求受理占比從10.8%提升到55.0%。

  “每月一題”解決高頻共性難點問題

  全市新開工老樓加裝電梯1322部,解決“房產(chǎn)證辦證難”問題28.3萬套……兩年來,北京接訴即辦“每月一題”成效顯著。

  “隨著一大批群眾身邊事的解決,也留下不少共性的、難啃的‘硬骨頭’?!闭搲F(xiàn)場,北京市政務(wù)服務(wù)管理局副局長孫舫介紹,12345熱線一直發(fā)揮著“探針”作用,北京決心用好“數(shù)據(jù)富礦”。根據(jù)上一年度群眾訴求總體情況,北京綜合考慮訴求數(shù)量、頻次和分布區(qū)域,聚焦群眾反映強烈的高頻共性問題,2021年鎖定房產(chǎn)證辦證難等27個問題,2022年聚焦老樓加裝電梯等17個痛點難點,建立“每月一題”機制,解決高頻共性難點問題,明確責(zé)任單位,研究改革措施,推動主動治理未訴先辦。

  “每月一題”是怎么啃下“難啃的骨頭”?孫舫解釋,首先是注重標(biāo)本兼治,比如針對房產(chǎn)證難辦問題,北京市規(guī)自委等部門把開發(fā)建設(shè)單位與購房人的責(zé)任分開,優(yōu)先為無過錯的合法購房人辦理房產(chǎn)證,針對開發(fā)企業(yè)違法行為開展聯(lián)合懲戒?!盁o錯優(yōu)先”還成為創(chuàng)新思路,正推廣到解決其他歷史遺留問題的改革領(lǐng)域。

  其次是注重未訴先辦,2022年,海淀區(qū)組織供熱單位開展風(fēng)險隱患排查和供熱源頭治理工作,對80個小區(qū)開展“冬病夏治”。汛期前,北京市水務(wù)局發(fā)布139處典型歷史積水內(nèi)澇點位圖,244處下凹式立交橋分布圖和64處積水內(nèi)澇風(fēng)險分布圖。未雨綢繆,避免了供暖季、汛期更多訴求產(chǎn)生。

  一錘接著一錘敲。治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)是接訴即辦改革的重點和城市治理的痛點。北京綜合施策,堅持提升硬件設(shè)施和增強治理能力一起抓,堅持治理與管理服務(wù)并重。經(jīng)過三年多督導(dǎo)治理,一批難點問題破解,一批公共服務(wù)短板補齊,已經(jīng)有27個治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)達標(biāo)

  從“經(jīng)驗處置”向“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”

  與健康寶機器人樣機“人機對話”,觸摸屏演示“北京12345”微信公眾號“智能問答”……在論壇巡展成果展現(xiàn)場,數(shù)字賦能展區(qū)提供了一系列互動體驗。

  12345微信平臺“疫情防控”界面提交緊急就醫(yī)需求,系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)承辦單位,海淀區(qū)衛(wèi)健委接單確認;輸入物業(yè)管理訴求,系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)反映點位,朝陽區(qū)雙井街道接單確認;輸入房產(chǎn)證辦理訴求,自動關(guān)聯(lián)問題類型,大興區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)委接單確認……記者現(xiàn)場體驗發(fā)現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)智能“派單”實現(xiàn)了定向派、定位派、分類派、自助派等功能。旁邊一塊大屏幕上,大數(shù)據(jù)系統(tǒng)實時“計算”“分析”著所有市民來電。

  歷經(jīng)幾年的改革,全市接訴即辦工作正在從“經(jīng)驗處置”向“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”。報告提到,接訴即辦改革依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等科技手段,推動數(shù)據(jù)治理場景化應(yīng)用,促進城市治理精細化、智能化、專業(yè)化發(fā)展。

  面對今年涉疫訴求量激增,12345熱線多方聯(lián)動提供主動服務(wù),通過話務(wù)分流、網(wǎng)絡(luò)擴容、智能轉(zhuǎn)寫、自動派單等措施,科技賦能持續(xù)提高受理能力。

  數(shù)千萬件群眾反映記錄、240余萬條企業(yè)法人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、7000多個社區(qū)村點位信息匯聚管理,通過大數(shù)據(jù)技術(shù)深度診斷治理堵點痛點,一個匯聚社情民意的數(shù)據(jù)庫建立起來。

  京津冀將深入合作為民服務(wù)

  圍繞群眾“小事”,北京做好立法“大事”,讓來自群眾的“金點子”成為解決問題的“金鑰匙”。

  在接訴即辦立法過程中,北京面向社會三輪公開征求意見,廣泛征集1.1萬名人大代表和6.7萬名基層工作人員、市民群眾意見,匯集各方意見建議9000余條,并認真研究吸納到法規(guī)草案中。2021年9月24日,《北京市接訴即辦工作條例》正式頒布實施。從明確“全面接訴”,到強調(diào)“首接負責(zé)”,再到要求“限時必答”,接訴即辦全面納入法治化軌道,借“制度力量”壯大“實踐力量”。

  條例執(zhí)行得好不好?全市12824名三級人大代表回“家”進“站”聽民意、謀對策,第三方社會問卷調(diào)查25805份,收集意見建議1755條,隨機邀請撥打過12345熱線的100余名市民面對面聽取意見。群眾普遍反映,訴求響應(yīng)更快,問題解決更及時,回訪評價更滿意。

  北京接訴即辦改革還在持續(xù)進行中。報告中提到,有一些長期積累或新出現(xiàn)的問題亟待解決,比如城市治理體系仍有待優(yōu)化,部門和屬地協(xié)同性有待加強,各區(qū)、各部門的接訴即辦工作水平存在差異和不足;接訴即辦運行數(shù)字化智能化程度有待提升,韌性治理需予以重點關(guān)注,平臺建設(shè)還需優(yōu)化等。

  北京將繼續(xù)積極探索黨建引領(lǐng)、以群眾訴求驅(qū)動的超大城市治理體系,展現(xiàn)中國之治的“首都樣板”,創(chuàng)新形成具有典型性、標(biāo)志性的基層治理理念和經(jīng)驗。

  天津市、河北省、石家莊市、河北雄安新區(qū)也將充分發(fā)揮12345熱線在解民憂、紓民困、暖民心的重要作用,就訴求信息共享、系統(tǒng)互通、服務(wù)同標(biāo)、知識庫共建等方面開展深入合作,出臺一系列務(wù)實舉措,推動實現(xiàn)群眾服務(wù)“異地如一地”。

(責(zé)編:陳濛濛)

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