快遞新規(guī)落地,還須依賴于新的利益平衡機制
作者:朱昌俊
3月1日起,交通運輸部新修訂的《快遞市場管理辦法》正式施行。按照新規(guī),快遞企業(yè)如有未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件等情形,最高將被處罰3萬元。新規(guī)施行后,打不打電話、送不送上門、快遞費應(yīng)不應(yīng)漲價等問題上,同一區(qū)域、不同公司快遞員的態(tài)度是“冰火兩重天”。如有的企業(yè)一直就將上門服務(wù)作為標(biāo)配,但也有快遞員直言,“我們公司給的派送費太低了,等漲價了我一定給您送上門!”甚至,新規(guī)出臺后,部分快遞公司出現(xiàn)了快遞員離職現(xiàn)象。
快遞新規(guī)實施已近半月,市場反映如何,的確值得觀察。從媒體的調(diào)查結(jié)果看,這些相關(guān)反饋其實算不上多么意外。要知道,新規(guī)重申“未經(jīng)允許,快遞員不得擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件”,固然一方面積極回應(yīng)了部分消費者希望快遞送上門的要求,但另一方面,長期以來所形成的多元化快遞配送格局,即有的快遞公司明確必須送上門,其他多數(shù)公司卻配送到服務(wù)站或快遞柜,這背后其實是長期以來多方妥協(xié)的結(jié)果,有著經(jīng)濟理性的一面,僅憑一紙新規(guī)就徹底改變,顯然不現(xiàn)實。
事實上,快遞送不送上門,是不是必須事先征求消費者意見,與其說是快遞公司的經(jīng)營理念問題,不若說是由快遞企業(yè)、電商平臺、快遞員、消費者等多個參與方共同構(gòu)建的一種利益平衡生態(tài)。正如目前調(diào)查的反饋所示,如果不考慮不同快遞企業(yè)的收費標(biāo)準(zhǔn)差異,在原有的配送成本基礎(chǔ)上,一刀切地要求每個快遞企業(yè)必須送貨上門,其實就意味著打破了原有的利益平衡機制。
比如,消費者在網(wǎng)上購物所享受到的“包郵”服務(wù),絕大多數(shù)是默認(rèn)了商家選擇的是最具性價比的快遞服務(wù)。這具體體現(xiàn)為,商家支付的快遞費用相對較低,而后端快遞公司和快遞員所承擔(dān)的相對低價的配送服務(wù),同樣是默認(rèn)了必須要通過配送效率的最大化去實現(xiàn)“薄利多送”。那么,實現(xiàn)方式或就是不再保證每個快遞必須送上門或征求用戶意見再投送。一些消費者確實苦于快遞不送上門的做法久矣,但置于現(xiàn)實情境下,這又的確算得上是一種多方能接受的“利益公約數(shù)”。
那么,在新規(guī)突破這一“公約數(shù)”后,要重構(gòu)一套新的利益平衡機制,就勢必要引入新的變量。比如,快遞服務(wù)費集體漲價,或者說是對要求送上門的配送針對性加收一定費用。但現(xiàn)實是,若要通過漲價的方式來實現(xiàn)新的利益平衡,又未必符合消費者的利益,或者說未必是消費者所希望看到的解決方案。在很大程度上,當(dāng)前一些快遞員直言“漲價了再送上門”,或者有人干脆選擇辭職,其實就是這種兩難情況下的直接反饋。
因此,對于新規(guī)執(zhí)行,必須要看到其背后的復(fù)雜性。單純強調(diào)它更好保障了消費者權(quán)益,而忽視了落地時需要克服的現(xiàn)實難題,未免過于理想。
那么,這種兩難局面到底怎么破?其一,在技術(shù)層面,部分快遞企業(yè)尚有優(yōu)化調(diào)整的空間。像一些快遞企業(yè)就明確,將加強智能語音服務(wù)以代替完全靠快遞員打電話來征求意見的方式,以節(jié)省溝通時間,從而提升配送效率。此外,快遞企業(yè)或還需要根據(jù)現(xiàn)實情況,重新調(diào)整配送費標(biāo)準(zhǔn),以應(yīng)對快遞員執(zhí)行新規(guī)所可能受到的收入沖擊。也即,不能將新規(guī)落地的成本,完全推到快遞員的肩上;其二,還是需要直面一個根本性的問題——若嚴(yán)格執(zhí)行新規(guī),由此增加的執(zhí)行成本或者說帶來的連鎖反應(yīng),包括快遞費漲價、配送效率較低等,社會能否真正承受,又是否會產(chǎn)生新的問題?
說到底,更好地保障消費者權(quán)益只是快遞新規(guī)的目的之一,其更完整的目標(biāo),其實是促進整個行業(yè)的健康發(fā)展。在執(zhí)行上,如何確保這一目標(biāo)順利實現(xiàn),無疑還需要各方繼續(xù)進行探索,共同找到一個新的利益平衡點。對此,需要給市場一些時間和空間,而消費者也同樣需要新的適應(yīng)。(朱昌俊)
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